Cara termudah adalah melihat produk dengan cara ini, yaitu melalui mata klien. Tetapi produk selalu memiliki sisi negatif: tugas bisnis, karyawan, mitra.
Pada bulan September 2020, kami mengumpulkan tim lintas fungsi yang terdiri dari pengembang, analis, desainer, akuntan, dan back office dan berfokus pada sisi tak terlihat dari SberMarket: akun pribadi untuk kurir dan pemetik pesanan. Kami membuatnya dari awal dalam 3 bulan.
Saya akan memberi tahu Anda pendekatan produk apa yang digunakan dalam pengembangan, bagaimana akun pribadi membantu kami, dan bagaimana aplikasi yang baik dapat membuat 15.000 pekerja operasional lebih bahagia (bahkan tanpa meningkatkan hadiah).
Solusi IT bukan buku lumbung
SberMarket mengirimkan produk dari rak toko. Para pemetik mengambil pesanan, dan kurir membawanya pulang dengan interval dua jam yang nyaman. Seluruh tim "ladang" adalah mitra layanan wiraswasta.
Di setiap toko yang terhubung ke SberMarket, beberapa mitra tersebut bertugas sekaligus, dipimpin oleh “toko senior” - seorang supervisor. Sebelum akun pribadi, itu adalah pengawas yang berfungsi sebagai jendela masuk untuk semua permintaan dan masalah yang dihadapi kolektor atau kurir selama pekerjaan.
Apa yang ingin diketahui mitra?
- Berapa banyak yang mereka hasilkan kemarin dan berapa banyak yang akan mereka terima dalam waktu dekat.
- Apa pendapat klien tentang pekerjaan mereka.
- Jumlah pesanan mereka.
- Kecepatan pembuatannya.
- Peringkat pribadi, yang dibentuk dari peringkat pengguna. Berdasarkan peringkat tersebut, premi dan bonus dihitung.
Sebelumnya, sebelum membayar remunerasi, pengawas memeriksa data di sistem dengan pendapat kolektor dan kurir. Apakah semuanya cocok satu sama lain? Anda memiliki begitu banyak pesanan dalam sistem - apakah Anda lupa? Mitra melihat buku catatan atau catatan telepon mereka, statistik yang dikonfirmasi, dan pembayaran yang diterima.
Ini adalah Abad Pertengahan. Layanan online modern tidak harus bekerja dengan buku lumbung. Selain itu, sulit bagi senior toko untuk menjawab pertanyaan yang sama, secara bersamaan mengantar pendatang baru dan membuat jadwal shift.
Untuk membantu supervisor, "saluran 911" kami berfungsi - surat internal untuk mendukung mitra. Mereka menulis di sana dengan pertanyaan yang tiba-tiba tidak bisa diselesaikan oleh supervisor. Tetapi efektivitas saluran ini sangat rendah: setiap hari ribuan surat jatuh di sana, yang manajer tidak punya cukup waktu untuk menyapu.
Ketika kami mulai mempelajari masalahnya, ternyata para mitra sudah mencoba untuk menyelesaikannya dengan cara yang berbeda, meskipun dengan kruk yang sangat kuat. Para mitra sendiri mengorganisir kelompok-kelompok dalam utusan, di mana pengawas secara teratur membagikan hasil shift.
Kami menyadari bahwa kami tidak bisa terus seperti ini. Penting untuk memberi orang akun pribadi yang nyaman untuk bekerja.
Dia terlihat seperti apa
Ini adalah bagian dalam aplikasi yang sudah ada, di mana pesanan dari pelanggan jatuh ke tangan mitra. Ada tiga layar utama: halaman utama, daftar pesanan dan daftar item dalam pesanan.
Apa yang utama: informasi tentang shift, statistik pribadi (skor rata-rata, jumlah pesanan atau barang, persentase pembatalan atau penggantian barang dalam pesanan, dan sebagainya), pesanan yang dievaluasi terakhir dengan komentar dari klien, jumlah uang yang diperoleh untuk periode yang dipilih, tombol- banding "laporkan bug" dengan instruksi dan tautan ke layanan tip, jika diaktifkan.
Apa yang ada di layar daftar pesanan: daftar pesanan untuk periode yang dipilih, kartu pesanan dengan nomor, peringkat dan komentar dari klien, jumlah uang yang diperoleh, kemampuan untuk masuk ke dalam pesanan dan pemberitahuan push tentang komentar yang berguna dari klien.
Apa yang ada di layar item dalam urutan: kartu produk dan barang dalam perakitan atau pengiriman, ditambah tombol informasi pesanan, informasi pelanggan, berat pesanan, slot waktu, dan sebagainya.
Akun pribadi membantu kami mengurangi beban kerja pada supervisor sebesar 15%. Sekarang semua jawabannya ada di LC. Dengan pembayaran remunerasi, itu juga menjadi lebih mudah: dari sistem rekonsiliasi streaming, kami sampai pada sistem klaim.
Faktanya, kami telah mengotomatiskan semua pembayaran. Sekarang supervisor didekati hanya dalam situasi kontroversial - tepat ketika mitra memiliki keluhan.
Bagaimana akun pribadi membantu bisnis
Kami menggergaji LC, tidak hanya berfokus pada kebutuhan mitra, tetapi juga pada tugas-tugas departemen operasional. Saat ini, SberMarket sedang bersiap untuk beralih ke sistem pembayaran mingguan. Tanpa solusi IT, beban kerja supervisor akan meningkat secara eksponensial. Selain itu, kami harus memberi tahu semua partner secara kompeten bahwa sekarang reward mereka akan lebih sering masuk ke kartu.
Sekarang akun pribadi menyelesaikan beberapa tugas sekaligus:
- "Legalisasi" kruk yang ada. Semua fungsi yang diperlukan sekarang ada di satu tempat.
- Meningkatnya kepercayaan pada SberMarket di antara mitra. Ketika layanan menyediakan analitik transparan atas pesanan, orang-orang melihat dan mengetahui bahwa tidak ada bagian dari pekerjaan mereka yang akan hilang. Mereka lebih tenang - mereka bekerja lebih baik dan lebih rela.
- -. : «, ». : « , ». . , .
- . , , — .
- . , - , . .
- . , ? . .
- « ». 15 . . , . , .
- Satu jendela untuk pertanyaan apa pun. Kami terus meningkatkan jumlah mitra. Sulit untuk berkomunikasi dengan ribuan orang, oleh karena itu LC dimaksudkan untuk menjadi saluran komunikasi tunggal yang nyaman. Di sana Anda dapat mengetahui, bertanya, dan memahami pertanyaan apa pun tanpa membebani supervisor.
Bagaimana kami menemukan semua "rasa sakit"
Dalam pekerjaan kami, kami menggunakan beberapa pendekatan produk: tes UX, survei kecil pada kelompok mitra setia, dan survei besar untuk 6 ribu kurir dan kolektor di akhir. Mereka juga mengumpulkan persyaratan dan umpan balik dari akuntansi, pengacara, dan departemen keamanan informasi, mempelajari pesaing, dan melakukan studi besar-besaran terhadap proses internal. Akun pribadi ternyata merupakan tugas lintas domain, jadi perlu mempertimbangkan pendapat semua peserta.
Saran manajer produk:menginvestasikan lebih banyak waktu dalam tes UX, survei, dan penelitian. Dengan pekerjaan yang berkualitas, mereka membutuhkan waktu sebanyak fitur yang lengkap. Tapi mereka memberikan hasil yang keren. Variabel yang tidak diketahui sering kali muncul selama percakapan dengan responden, dan awalnya tugas dengan prioritas tertinggi mungkin kurang diminta oleh pengguna akhir.
Kami melakukan dua tes UX - sebelum mulai bekerja dan setelah meluncurkan versi pertama. Kami mendapat beberapa wawasan:
- , .
. , ( , , ), UX- , . . . - , .
MVP UX-, , . , : . . , . — . - : .
, , . , ? , : «, , 100 -!». — . «» , .
Kami dengan cepat melihat bahwa 80% mitra mengunjungi LC beberapa kali per shift. Ini melebihi harapan kami. Kabinet bekerja untuk gamifikasi tenaga kerja: orang tertarik untuk melihat kemajuan mereka, hal itu memotivasi mereka.
Dalam proses pengerjaan, kami membentuk backlog dan memahami bagaimana mengembangkan kabinet lebih lanjut. Ini akan segera menjadi satu alat untuk berinteraksi dengan mitra - mulai dari perekrutan hingga pelatihan dan hingga giliran kerja.
Selanjutnya, kami berencana untuk menskalakan LC ke peran lain. Misalnya, untuk partner universal: ini adalah assembler yang mengirimkan pesanannya sendiri.
Supervisor juga membutuhkan platform mereka sendiri untuk melacak status operasional toko dan menemukan masalah tepat waktu. Solusi TI yang nyaman akan membantu meminimalkan rutinitas dan membiarkan orang hanya melakukan tugas-tugas yang tidak dapat mereka lakukan tanpa seseorang.
Ketika Anda menggunakan layanan apa pun (dari taksi, pembersihan, pengiriman, dan lainnya) - pikirkan tentang apa isinya?