Kode rahasia, ancaman pengadilan, pengkhianatan. Bagaimana satu pasangan mengumpulkan pemecah masalah untuk mesin es krim di McDonald's, yang terkenal sering mengalami kerusakan, dan bagaimana raksasa makanan cepat saji itu membekukan bisnis mereka.
Jeremy O'Sullivan menegaskan bahwa dari semua misteri dan keanehan mesin es krim McDonald's, hal pertama yang harus dilakukan adalah mencari tahu kata sandi rahasianya.
Seperti yang dia jelaskan, di layar mesin es krim digital Taylor C602, Anda perlu mengklik simbol kerucut es krim, lalu menekan tombol kepingan salju dan susu kocok sehingga angka 5 muncul di layar, lalu 2, lalu 3 , lalu 1. Setelah urutan ini dari sebanyak 16 klik di layar, sebuah menu akan muncul secara ajaib. Hanya dengan kode curang ini Anda dapat mengakses tanda-tanda vital mesin - mulai dari pengaturan viskositas untuk bahan-bahan seperti susu dan gula, hingga suhu glikol dalam elemen pemanas dan arti dari banyak pesan kesalahan samar.
"Tidak ada perusahaan McDonald's atau Taylor yang menjelaskan mengapa ada menu rahasia dan tersembunyi," tulis O'Sullivan dalam salah satu pesan samar pertamanya yang mulai saya terima darinya tahun ini.
Menurut O'Sullivan, menu ini tidak ditemukan di petunjuk pembeli mesin es krim digital Taylor mana pun yang merupakan perlengkapan standar di lebih dari 13.000 McDonald's di AS dan puluhan ribu lainnya di seluruh dunia. Dan keburaman serta ketidaknyamanan bagi pengguna ini bukanlah satu-satunya masalah dengan mesin ini. Mereka telah mendapatkan reputasi sebagai orang yang sangat tidak dapat diandalkan dan rapuh. Karena banyaknya keputusan teknik yang kontroversial, mereka begitu sering merusak semua restoran McDonald's di seluruh dunia sehingga mereka bahkan berubah menjadi meme nyata di jejaring sosial. Cari Twitter untuk " mesin es krim McDonald's yang rusak " dan Anda akan menemukan ribuan pesan dari orang-orang yang marah.
Tetapi setelah bertahun-tahun meneliti mesin yang rumit ini dan banyak pilihan untuk kegagalannya, O'Sullivan paling kesal ketika raksasa mesin makanan seperti Taylor menjual alat pemeras McFlurry kepada pemilik restoran McDonald seharga $ 18.000 masing-masing, dan hal ini tidak diungkapkan kepada mereka. semua rahasia batinnya. Terlebih lagi, Taylor memelihara jaringan pengecer yang disetujui yang menagih restoran waralaba dengan ribuan dolar dalam layanan mahal setiap tahun. Untuk uang ini, teknisi siap panggil perusahaan datang ke tempat makan dan memasukkan kata sandi rahasia ini.
O'Sullivan berpendapat bahwa menu rahasia ini mengkhianati model bisnis yang jauh melampaui gagasan tentang hak untuk memperbaiki. Menurutnya, ini hanya pemerasan milkshake [dalam bahasa Inggris terdengar lebih cantik: milkshake shakedown / kira-kira. per.]. Skemanya sederhana: jual mobil yang rumit dan berubah-ubah kepada pengunjung. Jangan biarkan mereka mengerti mengapa itu rusak sepanjang waktu. Ambil sebagian dari keuntungan layanan mereka untuk Anda sendiri. “Sangat menguntungkan untuk secara sengaja membutakan pengguna sehingga mereka tidak dapat melakukan perubahan mendasar pada peralatan yang mereka miliki,” kata O'Sullivan. Dan di atas itu semua adalah McDonald's, menuntut kesetiaan kepada pemasok lama. Anda keberatan dengan monarki dari McDonald's tentang peralatan - dan korporasi akan mengambil waralaba dari Anda....
Jadi beberapa tahun yang lalu, setelah penyiksaan mereka sendiri yang aneh dan menyakitkan dengan perangkat ini dari Taylor, O'Sullivan yang berusia 34 tahun dan rekannya, Melissa Nelson yang berusia 33 tahun, mulai menjual perangkat seukuran buku kecil. disebut Kytch. Instal di mesin es krim Anda, hubungkan ke Wi-Fi Anda, dan itu meretas ke perangkat Anda yang bermusuhan, memberi Anda akses ke semua rahasia terlarangnya. Kytch bekerja seperti penyadap, mencegat semua komunikasi antar komponen dan mengirimkannya ke komputer dengan antarmuka yang lebih ramah daripada Taylor. Perangkat tidak hanya menampilkan semua data internal mesin, tetapi juga menuliskannya ke log, dan bahkan menyarankan cara untuk memecahkan masalah - semua melalui antarmuka web.
Nelson dan O'Sullivan
Akibatnya, segera setelah McDonald's dan Taylor mengetahui tentang keberhasilan pertama Kytch, Perang Dingin, yang telah berlangsung selama dua tahun, kini berubah menjadi panas. Pada titik tertentu, pencipta Kytch bahkan memutuskan bahwa Taylor telah menyewa detektif swasta untuk mendapatkan perangkat mereka. Taylor baru-baru ini meluncurkan produk pesaingnya yang menawarkan pemantauan mesin melalui Internet. McDonald's bahkan mengirimkan email ke waralaba yang memperingatkan bahwa perangkat Kytch mengakses "informasi rahasia" Taylor dan bahkan dapat "melukai orang secara serius."
O'Sullivan dan seorang mitranya, setelah menyaksikan upaya McDonald's dan Taylor untuk menghancurkan bisnis mereka dalam lima bulan yang telah berlalu sejak mengirim email yang sama, meluncurkan serangan balasan. Pasangan di belakang Kytch mengatakan mereka berencana untuk menuntut waralaba McDonald's yang mereka curigai berkolusi dengan Taylor dalam menyerahkan perangkat Kytch ke perusahaan untuk rekayasa balik. Dan ini sudah merupakan pelanggaran kontrak dengan Kytch. Taylor menyangkal telah memperoleh perangkat tersebut, tetapi tidak menyangkal bahwa ia ingin mendapatkan salah satunya, atau bahwa distributor perusahaan pada akhirnya berhasil mencapai salah satu perangkat tersebut. Gugatan itu kemungkinan besar hanya salvo pertama dalam pertarungan hukum kotor yang akan datang melawan Taylor dengan McDonald's.
Namun, dalam surat pertamanya kepada saya, O'Sullivan tidak mengatakan apa-apa tentang eskalasi konflik ini. Sebagai gantinya, dia dengan rendah hati menyarankan agar saya menarik salah satu string yang dia katakan akan mengarah pada konspirasi besar. "Saya pikir Anda bisa menceritakan keseluruhan cerita kepada dunia hanya dengan mengajukan pertanyaan sederhana dan masuk akal: mengapa ada menu tersembunyi ini?"
* * *
Standar Taylor mesin es krim di dapur McDonald menyerupai "mobil sport Italia," sebagai pemilik franchise tweeted sebagai McD Kebenaran mengatakan kepada saya .
Ketika ratusan komponen paling canggih dari Taylor C602 bekerja bersamaan, kinerjanya adalah teladan efisiensi dan tenaga. Mesin ini, seperti mesin es krim lainnya, menerima bahan-bahan cair melalui corong, dan kemudian membeku dalam tong yang berputar, dan memotong lapisan tipis campuran beku dari permukaan wadah logam dingin dengan bilah khusus. Dia terus-menerus mencampur bahan untuk mendapatkan kristal terkecil, dan kemudian mendorong melalui nosel ke dalam cangkir atau kerucut wafel yang menunggu.
Keunikan alat ini adalah memiliki dua corong dan dua barel, yang masing-masing bekerja secara independen dengan pengaturan spesifiknya sendiri. Hasilnya, mesin dapat mengeluarkan milkshake dan es krim lembut pada saat bersamaan. Tidak seperti banyak mesin, ia menggunakan pompa, bukan gravitasi untuk mempercepat perjalanan McFlurries dan makanan penutup lainnya. McD Truth menjelaskan bahwa pada waktu puncak, mesin dapat menghasilkan hingga 10 kerucut es krim per menit - sesuatu yang tidak dapat dilakukan oleh mesin lain.
Terkenal karena sifatnya yang berubah-ubah dan kerapuhan, mesin Taylor digunakan oleh hampir semua rantai makanan cepat saji utama, termasuk lebih dari 13.000 McDonald's di Amerika Serikat, serta puluhan ribu perusahaan ini di seluruh dunia.
Sementara mesin es krim lainnya perlu dibongkar dan dibersihkan setiap hari, membuang sisa makanan, Taylor menggunakan "perlakuan panas" harian. Sisa makanan dipanaskan hingga 66 ° C, disimpan dalam bentuk ini selama 30 menit, dan kemudian dibekukan kembali semalaman. Hasilnya adalah keajaiban modern dalam kebersihan dan ekonomi.
Namun, sesuai dengan analogi mobil sport Italia, unit ini juga berubah-ubah, rapuh, dan terlalu rumit. “Mereka bekerja dengan baik ketika semuanya 100% sempurna,” tulis McD Truth. "Dan jika ada yang tidak sempurna, mobilnya rusak." Berdasarkan perjanjian waralaba, McDonald's mengizinkan tempat makan tersebut menggunakan yang lain, kali ini mesin es krim Carpigiani Italia asli dari Bologna. McD Truth menulis bahwa mobil ini dirancang dengan jauh lebih baik, tetapi mengingat suku cadang dari Italia dapat memakan waktu seminggu untuk itu, mobil ini dibeli oleh lebih sedikit restoran.
Semua komponen mesin presisi harus dibongkar dan didekontaminasi setiap dua minggu. Beberapa bagiannya harus dilumasi secara menyeluruh. Komponennya termasuk setidaknya dua lusin cincin-O plastik dan karet dengan berbagai ukuran. Lupakan setidaknya satu dan pompa akan mati atau bahan cair akan bocor. Seorang teknisi restoran memberi tahu saya bahwa dia telah membongkar dan merakit mesin es krim Taylor lebih dari seratus kali, dan setelah merakit pertama kali, mereka bekerja hampir sepuluh kali. “Mereka sangat, sangat, sangat murung,” katanya.
Semua komponen ini perlu dilepas, dibersihkan dan dilumasi - dan setiap dua minggu sekali.
Proses pasteurisasi malam otomatis, alih-alih membuat hidup lebih mudah bagi pemilik, justru menjadi beban terbesar mereka. Tinggalkan terlalu banyak atau terlalu sedikit bahan di dalam corong, matikan mesin secara tidak sengaja pada waktu yang salah, buat ratusan kesalahan sepele, atau mengalami kecelakaan tak terduga - dan mesin berhenti mempasteurisasi selama empat jam, menampilkan jenderal yang tidak dapat dipahami kesalahan. Ini hanya berarti bahwa mesin tidak akan bekerja sampai benar-benar mengulangi seluruh siklus pemanasan dan pendinginan selama empat jam, yang sering kali terjadi selama jam-jam puncak penjualan es krim.
Dalam hal ini, Anda bisa langsung kehilangan ratusan dolar. Terutama, seperti yang dikatakan O'Sullivan, selama "musim shamrock", ketika McDonald's menawarkan koktail mint hijau untuk merayakan St. Patrick, meningkatkan penjualan koktail sepuluh kali lipat. "Musim Shamrock benar-benar serius," O'Sullivan menekankan.
Dan Taylor menjual mesin yang menuntut teknis seperti itu ke pabrik di mana mereka akan ditonton oleh remaja yang bosan yang karir makanan cepat saji terbatas hanya beberapa minggu. Mungkin tidak mengherankan, di banyak restoran McDonald's, mesin-mesin ini duduk diam sesering mereka bekerja. Menurut statistik dari McBroken.com, yang secara otomatis mencoba memesan es krim secara online di setiap McDonald's di AS setiap 20-30 menit, kapan saja dalam 2 bulan terakhir dari 5 hingga 16% restoran di AS tidak dapat menjual es krim. Pada hari yang buruk - seperti ketika saya memposting artikel ini - itu berarti tidak ada es krim di salah satu dari lima McDonald's di Los Angeles, Washington DC. dan Philadelphia, satu dari empat di San Francisco, dan satu dari sepuluh di New York.
Contoh statistik mesin es krim yang tidak berfungsi di McDonald's AS pada titik waktu yang sewenang-wenang
Banyak perusahaan telah berjuang melawan pemberian hak kepada pelanggan mereka sendiri untuk memperbaiki peralatan yang mereka beli. Anda dapat mengingat upaya John Deere untuk menolak akses petani ke perangkat lunak traktor, dan upaya Apple untuk membatasi siapa yang dapat memperbaiki iPhone. Namun, hanya sedikit perusahaan yang memiliki peralatan yang perlu diperbaiki sesering mesin es krim di McDonald's. Ketika WIRED menghubungi McDonald's untuk meminta komentar, McDonald's bahkan tidak repot-repot menganjurkan perilaku tidak teratur mesin-mesin ini. “Kami memahami rasa frustrasi pelanggan yang datang ke McDonald's untuk mendapatkan makanan beku dan menemukan mesin koktail yang rusak. Kami berusaha untuk memperbaiki situasi ini, ”tulis seorang perwakilan perusahaan.
Di media sosial, mesin es krim McDonald's telah menjadi simbol semua frustrasi dengan teknologi modern, kapitalisme, dan kondisi manusia. Ketika tiga wanita di Florida menyerang seorang karyawan McDonald's pada tahun 2017 setelah mengetahui bahwa mesin es krim rusak, sebagian besar komentator Twitter memihak para penyerang. Bahkan McDonald's sendiri men-tweet di akun Twitter resminya tahun lalu di bulan Agustus bahwa "kami memiliki lelucon batin tentang mesin es krim, tetapi kami khawatir itu mungkin tidak berhasil."
Suatu malam di bulan Maret, saya mencoba menghitung jumlah orang yang men-tweet variasi lelucon bahwa mereka akan membelanjakan $ 1.400 yang mereka terima dari pemerintah sebagai kompensasi dari pandemi untuk memperbaiki mesin es krim di McDonald's setempat. Setelah tweet ke-200, saya tersesat.
* * *
Sepuluh tahun yang lalu, masalah McDonald's dengan es krim belum menjadi objek kritik di jejaring sosial. Jadi, ketika O'Sullivan dan Nelson pertama kali memutuskan untuk mempertaruhkan karier mereka pada permen beku pada tahun 2011, mereka harus mengalami seluk-beluk industri es krim lembut.
Mereka bertemu di Universitas Bucknell dan mulai berkencan pada akhir 2000-an, dan kemudian memulai karir mereka di bidang akuntansi - Nelson di Deloitte, dan O'Sullivan di Ernst & Young. Keduanya menganggap bisnis ini sangat membosankan. Beberapa tahun kemudian, mereka mulai melontarkan ide untuk bisnis mereka sendiri, dan menetap pada hasrat untuk yogurt beku , yang secara bertahap menutupi negara itu dengan toko Pinkberry dan Red Mango.
Bisnis ini pada dasarnya dibangun di sekitar sekumpulan mesin es krim - kebanyakan mesin dari Taylor yang tidak memiliki langkah pasteurisasi yang akan mematikan tanaman yogurt. Meski begitu, penjual yogurt membayar ratusan meter persegi real estat dan gaji kepada kerumunan karyawan, yang merupakan sebagian besar biaya bulanan mereka. Industri yogurt beku sangat membutuhkan pengerjaan ulang melalui otomatisasi.
Oleh karena itu, Nelson dan O'Sullivan, saat itu bekerja di Washington D.C. mulai mengembangkan mesin yang disebut Frobot. Itu adalah lemari besar yang mengapit mesin yogurt beku Taylor, dengan layar sentuh seukuran TV dan terminal kartu kreditnya sendiri. Dengan kata lain, mereka memutuskan untuk memeras toko yogurt beku menjadi satu perangkat yang berdiri sendiri. Mereka berharap untuk mulai menempatkan Frobots di tempat umum, menyalakannya dan membiarkan mesin memeras keuntungan mereka. Mereka tidak bisa menyelesaikan masalah dengan percikan. Namun, menurut O'Sullivan, dia hampir tidak memberikan keuntungan.
Mereka membutuhkan waktu tiga tahun untuk membangun prototipe Frobot yang pertama. Mereka membeli mobil Taylor dari pasar loak Craigslist dan mempekerjakan insinyur. Setelah tes pertama mereka yang biasa-biasa saja di kafe sekolah kedokteran Virginia Barat, Nelson dan O'Sullivan mementaskan Frobot di ruang kerja bersama Washington D.C. Lemari pakaian putih besar telah menunjukkan keberhasilan yang lumayan. Pasangan itu memutuskan untuk mencoba peruntungan, mereka berhenti dari pekerjaan mereka dan pindah ke San Francisco untuk memulai dari dekat, dan menempatkan Frobot generasi berikutnya di klub komunitas dekat Palace of Fine Arts, di mana, kata mereka, mesin itu mulai menghasilkan $ 500 satu hari.
Tapi sekarang, setelah merilis Frobot ke dunia besar, para penemu dihadapkan pada masalah. Mereka ingin mobil mereka sepenuhnya otonom, mengubah produk susu menjadi uang tunai dengan intervensi minimal. Peraturan Dana Kesehatan Nasional AS mewajibkan pemeriksaan suhu produk secara berkala untuk memastikan bahwa mesin tidak menjual yogurt busuk dan beku ulang yang diisi dengan mikroorganisme yang salah. Data suhu disimpan di dalam mobil Taylor, dan pasangan itu tidak memiliki akses ke sana. Namun, mereka tertarik dengan fakta bahwa teknisi yang mereka panggil untuk memperbaiki mobil dapat memanggil nomor yang mereka butuhkan dengan memasukkan kode rahasia 5231, tidak disebutkan dalam instruksi pemilik.
Sekitar waktu itu, O'Sullivan menghubungi kontak di akselerator pengaktifan perangkat keras Hax di Shenzhen, yang mengundangnya untuk mengerjakan Frobot di bengkel Hax. Mereka dijanjikan investasi sebesar $ 100.000 dan konsultan penasihat, di antaranya adalah Andrew Huang, yang dijuluki "Bunny," guru besi legendaris yang pertama kali meretas Xbox 20 tahun lalu. O'Sullivan dan Nelson melihat proposal tersebut sebagai peluang untuk mengatasi kesulitan dalam memantau suhu. Akankah Huang dan rekan-rekannya dapat membantu mereka mengeluarkan data dari mobil dan mengirimkannya secara real time ke antarmuka jarak jauh?
O'Sullivan dan salah satu insinyur yang mengerjakan kontrak Frobot pindah ke Shenzhen pada akhir 2016. Mereka mulai bekerja di gudang Hax yang terletak di atas salah satu pasar elektronik kota yang terkenal, dan mencoba mencari tahu mesin es krim Taylor untuk memahami komunikasi internal mesin dan mempelajari cara mencegat data. Huang ingat bahwa O'Sullivan lebih berjiwa wirausaha daripada seorang teknolog, tetapi terkesan dengan betapa detail masa depan mesin Frobot. “Sudah jelas sejak awal bahwa mereka memiliki visi,” kata Huang.
Huang juga ingat bagaimana dia menarik perhatian O'Sullivan pada fakta bahwa mesin dari Taylor yang digunakan untuk membuat Frobot, seperti banyak unit di industri makanan, menggunakan teknologi kuno yang pada dasarnya tidak berubah selama 50 tahun. Hukum Moore, bahkan tidak Web 2.0, Huang mengenang. Semua orang makan makanan ini, tapi mobil keluar dari zaman kegelapan.
Namun, O'Sullivan dan insinyurnya secara aktif bergerak maju, dan pada akhir masa tinggal mereka di China, empat bulan kemudian, mereka telah membuat perangkat yang nantinya akan berubah menjadi Kytch - peretasan yang membantu Frobot memenuhi persyaratan sanitasi AS.
O'Sullivan dan Nelson mencatat bahwa mereka melakukan semua ini berkat pengetahuan yang mereka peroleh dari Taylor, dan terkadang keterlibatan aktif mereka. Salah satu eksekutif perusahaan berada di sebuah pesta di Washington untuk merayakan peluncuran mobil prototipe mereka. Perusahaan kemudian meminta mereka untuk memasok 10 mesin es krim untuk menyesuaikannya. Perusahaan bahkan mengirim salah satu mobilnya ke Shenzhen untuk mereka. Frobot tidak bersaing dengan Taylor - itu adalah sumber penjualan baru yang menjanjikan, atau bahkan pasar mobil baru.
Di beberapa titik saat berada di Shenzhen, O'Sullivan menulis kepada kontaknya di Taylor meminta nasihat tentang masalah teknis. Eksekutif perusahaan mengatakan kepadanya bahwa jika mereka "ingin terhubung untuk mengontrol mesin atau mencegat paket data, mereka harus melakukannya tanpa bantuan Taylor karena kebijakan keamanan internal perusahaan."
Mungkin jawaban ini tidak bersahabat, tetapi O'Sullivan memahaminya seperti ini: kami tidak membantu Anda membobol mesin kami, tetapi kami tahu apa yang Anda lakukan dan kami tidak menghentikan Anda. Artinya, seperti yang dia katakan, mereka memberi beberapa carte blanche.
* * *
Pada 2017, Frobot mulai mendapatkan daya tarik. Tesla telah memasang dua mesin ini di kafenya. Rumah bagi tim sepak bola San Francisco Forty Niners, Levi's telah memasang enam untuk dirinya sendiri, dan pemilik tim sepak bola telah berinvestasi di perusahaan Nelson dan O'Sullivan. Sementara itu, sikap Taylor terhadap Frobot tetap cukup ramah hingga mengundang pasangan untuk mempresentasikan mesin di pameran dagang.
Nelson dan O'Sullivan mengatakan bahwa di semua pertunjukan ini dan uji coba lapangan Frobot pertama, mereka mulai mendapatkan umpan balik dari pelanggan Taylor, yang sesuai dengan peringatan Huang tentang kualitas teknik mesin ini. Terlepas dari posisi dominan unit-unit ini dalam makanan cepat saji, sangat sulit untuk mempertahankannya agar berfungsi dengan baik.
Kegagalan kriptik dan pesan kesalahan mulai muncul di delapan mesin Frobot yang terletak di San Francisco Bay Area, menghantui pelanggan Taylor lainnya. Mereka menerima laporan dari mesin bahwa suhu campuran yoghurt terlalu rendah. Atau terlalu tinggi. Atau terlalu banyak viskositas. Segera, mereka terus-menerus berkendara ke stadion Levi's untuk membantu staf yang bingung memperbaiki kesalahan ini dan membangun kembali mesin Taylor di dalam mesin penjual otomatis mereka.
Frobot Otomatis Penuh untuk Menjual Yoghurt Beku Berbasis Mesin Es Krim Taylor
Lambat laun, mereka menyadari bahwa mereka mulai memasang kamera pengintai Nest di dalam rumah Frobot, untuk memahami apa yang salah di sana. Pada suatu kesempatan, mereka melihat campuran bahan-bahan di dalam Frobot dalam gelembung pabrik Tesla dan bocor keluar dari mobil, menuangkan yogurt cair ke seluruh lemari. Tujuh jam kemudian, mereka menyaksikan pekerja kafetaria di Tesla dengan tenang membuka lemari, dan, tanpa melakukan apa pun dengan massa lengket, diam-diam memasang spatula plastik, yang lupa dia taruh sebelumnya saat membersihkan mobil.
Segera menjadi jelas bahwa bisnis mereka telah menjadi kebalikan dari otomatisasi - tidak seorang pun di stadion atau di Tesla dapat mendirikan atau memelihara Frobot tanpa bantuan pribadi terus-menerus dari para pendiri perusahaan. Dan masalahnya ada pada mobil Taylor di dalam Frobot. “Mobil-mobil ini payah,” O'Sullivan mengingat pikirannya saat itu.
Segera, O'Sullivan dan Nelson menyadari bahwa mereka perlu mengubah sesuatu. Dan pada saat itu, tanpa disadari mereka sudah mengerjakan prototipe untuk produk lain yang menawarkan solusi tepat untuk masalah yang membunuh bisnis mereka sendiri.
Setelah itu, lebih dari setahun, mereka mengasah komponen komputer kecil mereka, Frobot, yang memantau data yang mengalir di dalam mesin es krim Taylor, dan membuat sistem yang memungkinkan mereka untuk melihat ke dalam mesin dan memanipulasi semua variabel. Mereka berakhir dengan antarmuka perangkat lunak untuk mendiagnosis dan menyelesaikan banyak masalah mesin dalam kasus kecil yang menampung komputer papan tunggal Raspberry Pi.
Pada musim semi 2019, mereka meluncurkan kembali perusahaan mereka, sekarang dengan nama Kytch. Nama itu menandakan besarnya ambisi mereka, dan semangat mereka untuk menciptakan dapur pintar yang jauh melampaui mesin es krim.
Ketika Kytch mulai beroperasi pada bulan April tahun itu, Nelson berkeliling Teluk untuk mencari restoran yang menggunakan mobil Taylor, mengiklankan layanan kepada pemilik waralaba di LinkedIn, dan menawarkan uji coba gratis selama enam bulan sebelum mendaftar untuk $ 10 / bulan. Setelah menemukan beberapa pelanggan pertama mereka di Burger Kings dan Super Duper Burgers, para pengusaha akhirnya mulai memasuki pasar sasaran mereka. Mereka adalah pemilik waralaba McDonald's yang tidak hanya memiliki koleksi terbesar unit Taylor, tetapi juga menggunakan versi digital produk perusahaan yang paling kompleks dan sering rusak.
Pada musim gugur 2019, ketika mereka mulai menembus dunia batin McDonald's yang unik, O'Sullivan dan Nelson terkejut mengetahui bahwa sebagian besar pemilik restoran tidak pernah memiliki akses ke menu layanan yang menunjukkan variabel seperti suhu corong atau glikol. digunakan dalam proses yang aneh. pasteurisasi. Mereka bahkan belum pernah mendengar tentang menu ini. “Dan pada saat itu kami memiliki pencerahan,” kata Nelson. "Mengapa ada hal-hal penting yang tersembunyi di balik menu yang kebanyakan orang bahkan tidak tahu ada?"
Sementara itu, banyak pemilik McDonald's membayar distributor Taylor ratusan dolar sebulan untuk biaya layanan, seringkali untuk layanan seperti mengubah pengaturan sederhana yang tersembunyi di balik menu-menu ini. Kemudian pengusaha menambahkan Kytch Assist ke Kytch mereka, yang secara otomatis mengenali beberapa masalah umum mesin dan mengubah variabel tersembunyi tersebut, mencegah masalah sebelum itu terjadi.
Seorang pemilik, yang tidak mau disebutkan namanya, mengatakan kepada outlet berita bahwa mesin es krim di salah satu restorannya rusak hampir setiap minggu karena kegagalan misterius selama siklus pasteurisasi. Dia secara berkala mengawasi perakitan mobil tersebut, tetapi semuanya sia-sia.
Setelah memasang Kytch, segera terlihat jelas bahwa seorang karyawan yang terlalu bersemangat menuangkan terlalu banyak campuran ke salah satu lubang masuk mesin. Hari ini pemilik ini bangun jam 5:30, mengangkat telepon, dan memastikan bahwa semua mobilnya telah melalui perlakuan panas yang tidak dapat diandalkan ini. Seorang teknisi mobil memberi tahu saya bahwa meskipun Kytch telah melipatgandakan biaya set-top boxnya hampir dua kali lipat dan menambahkan $ 250 untuk mengaktifkannya selama dua tahun terakhir, ia masih menghemat pemilik waralaba "setidaknya seribu dolar sebulan."
McD Truth diam-diam melaporkan bahwa Kytch jarang berhasil mencegah mesin es krim rusak. Tetapi tanpa lampiran ini, pekerja restoran masih dalam 9 dari 10 kasus bahkan tidak memberi tahu pemiliknya tentang masalah dengan unit ini. Sekarang, setidaknya, yang terakhir menerima peringatan melalui email bersama dengan diagnosis masalah. “Dan ini sudah menjadi barang mewah,” tulis McD Truth. "Kytch adalah perangkat yang hebat."
Perangkat berbasis Kytch Raspberry Pi dirancang agar muat di dalam mesin es krim Taylor
Ketika berita dari mulut ke mulut dari waralaba McDonald's mulai menyebarkan berita tentang Kytch, penjualan perusahaan mulai berlipat ganda setiap kuartal. O'Sullivan dan Nelson mempekerjakan seorang manajer penjualan untuk menjadi karyawan penuh waktu ketiga mereka. Pada musim gugur tahun 2020, lebih dari 500 perangkat semacam itu telah menembus bagian dalam mesin es krim Taylor yang berlokasi di seluruh dunia. Berdasarkan statistik uji coba gratis, perusahaan memperkirakan bahwa mereka akan menjual 500 lebih pada akhir tahun. Namun, kerajaan es krim yang mereka berani lawan sedang bersiap untuk menyerang balik.
* * *
Dua hari setelah Kytch diluncurkan pada April 2019, O'Sullivan dan Nelson memperhatikan bahwa direktur yang dikenal di Taylor telah memesan dengan mereka. Setelah menulis surat untuknya, mereka dengan sopan bertanya mengapa Taylor tertarik dengan produk mereka dan apa yang akan dia lakukan dengannya. Karena tidak mendapat jawaban, mereka membatalkan pesanan dan mengembalikan uang tersebut kepada direktur.
Beberapa bulan kemudian, mereka melihat pesanan aneh lainnya, kali ini dari Brinks Gilson, perwakilan dari firma hukum pihak ketiga tempat Taylor bekerja. Setelah mengetahui namanya, mereka juga membatalkan pesanan ini. Di bulan-bulan berikutnya, perintah yang mencurigakan terus berlanjut. Dan jika sebagian besar pemilik waralaba memesan Kytch untuk restoran mereka, pelanggan yang mencurigakan ini meminta perangkat untuk dikirim ke alamat rumah mereka.
Membandingkan alamat ini dengan database yang tersedia untuk umum, Nelson dan O'Sullivan menemukan di LinkedIn seseorang yang profilnya terdaftar sebagai Marksmen, sebuah perusahaan detektif swasta yang menangani masalah kekayaan intelektual. Mereka mulai curiga bahwa Taylor telah menyewa detektif swasta yang menggunakan nama palsu dalam upaya untuk mendapatkan perangkat yang diretas ke dalam mobil mereka.
Kira-kira pada waktu yang sama, Taylor mengirimkan Perintah Tanpa Lanjutkan kepada pengusaha, meminta mereka untuk berhenti menggunakan merek Taylor di pameran dagang. Begitulah persahabatan perusahaan dengan Frobot berakhir.
Pada bulan-bulan berikutnya, ketika penjualan Kytch meningkat, pesanan aneh berhenti masuk dan tidak ada tanda permusuhan yang jelas dari Taylor. Nelson dan O'Sullivan dengan senang hati menerima surat pada Februari 2020 dari Tyler Gamble, kepala operasi peralatan di National Supply Chain Management Board, sebuah grup di manajemen waralaba McDonald's.
Gamble mendapat "banyak rumor" tentang Kytch, tulisnya dalam suratnya, dan ingin mencoba perangkat itu di 10 restorannya sendiri. O'Sullivan mengenang bahwa ketika berbicara di telepon, Gamble ramah dan tertarik pada Kytch, tetapi pada saat yang sama diperingatkan bahwa kesempatan untuk melewati menu rahasia Taylor adalah hal yang berisiko yang dapat menyebabkan kemarahan perusahaan. Namun Nelson dan O'Sullivan terpesona oleh kemungkinan bahwa Gamble menggunakan pengaruhnya yang sangat besar dengan waralaba lain untuk mempromosikan produk mereka sendiri. Mereka memberinya empat alat uji.
Pada bulan Oktober tahun itu, pada konferensi tahunan Asosiasi Nasional Pemilik Waralaba, Gamble berjanji untuk membahas masalah es krim pelanggan dalam pidatonya. “Di mesin milkshake, saya ingin meyakinkan kalian bahwa saya tidak akan menganggap pekerjaan saya sebagai kepala peralatan berhasil kecuali kita menemukan cara untuk menghentikan McDonald's agar tidak menjadi sasaran ejekan,” katanya sambil menunjukkan senyum jujur. "Kami tidak akan berhenti sampai kami memperbaiki situasi."
Kemudian pada dasarnya dia berbicara tentang Kytch selama satu menit penuh dan mengiklankan mesin mereka. "Saya memiliki kesempatan untuk mencoba perangkat mereka di restoran saya selama beberapa bulan," kata Gamble kepada penonton. “Sejujurnya, peralatan ini tidak disetujui oleh McDonald's, dan pemasoknya belum sepenuhnya setuju dengan penggunaannya. Tetapi tugas saya adalah mendidik Anda tentang peralatan dan bagaimana pengaruhnya terhadap industri, dan saya benar-benar yakin bahwa perangkat ini dapat mengurangi kerumitan pengelolaan restoran, membuat hidup lebih mudah bagi tim Anda, dan meningkatkan arus kas. ”
O'Sullivan dan Nelson, yang menyaksikan pidato online dari stan mereka di acara itu, merasa senang. Mereka tidak terlalu mengindahkan pernyataan "tidak disetujui oleh McDonald's" dan "vendor belum mencapai kesepakatan penuh". Mereka sepertinya bisa menjual Kytch ke hampir semua McDonald's di Amerika.
Setelah raksasa makanan cepat saji membekukan bisnis perusahaan, para pendiri Kytch siap memberi mereka penolakan resmi.
Dan kemudian, pada 2 November, guntur melanda. Penjual Kytch yang terkejut meneruskan surat kepada Nelson dan O'Sullivan, yang tampaknya dikirim oleh McDonald's ke semua pemilik waralaba. Ini pertama kali memperingatkan bahwa instalasi Kytch melanggar garansi Taylor - ancaman yang biasa ditimbulkan oleh perusahaan yang berjuang melawan hak perbaikan pelanggan. Kemudian dinyatakan bahwa Kytch "mengizinkan akses ke pengontrol peralatan dan data sensitif" (yaitu, data yang dimiliki oleh Taylor dan McDonald's, bukan pemilik restoran), "menimbulkan risiko keamanan yang berpotensi besar bagi tim atau teknisi yang mencoba membersihkan atau memperbaiki mobil. "dan itu" bisa menyebabkan cedera serius. " Peringatan terakhir dalam surat itu berbunyi: 'McDonald's sangat menganjurkan agar Anda melepaskan perangkat Kytch dari semua mesin dan berhenti menggunakannya. "
Keesokan harinya, McDonald's mengirim pesan lain ke semua pewaralaba, mengumumkan peluncuran Konektivitas Taylor Shake Sundae yang baru - yang pada dasarnya menduplikasi banyak fitur Kytch. Surat itu mengulangi peringatan agar tidak menggunakan Kytch.
Pada bulan-bulan berikutnya, pemilik restoran membatalkan ratusan langganan, masa percobaan, dan janji untuk memasang Kytch, dan semua rencana penjualan perusahaan sia-sia. Menjadi tidak mungkin untuk menemukan klien baru. Penjual satu-satunya, terkejut dengan apa yang terjadi, berhenti.
Ketika majalah WIRED menghubungi McDonald's dan Taylor, perusahaan tersebut mengulangi peringatan bahwa Kytch menimbulkan bahaya bagi pekerja dan teknisi. “Perawatan dan penanganan es krim lembut dan koktail rancangan Taylor bisa jadi menantang,” tulis juru bicara Taylor. "Semua pemeriksaan yang dipasang pada pengontrol peralatan dirancang untuk melindungi operator dan teknisi yang berinteraksi dengan alat berat."
Adapun perangkat Taylor yang terhubung ke internet yang mirip dengan Kytch, perusahaan tersebut hanya menyatakan bahwa "Taylor tidak meniru perangkat dari Kytch dan tidak memiliki keinginan seperti itu." Perusahaan mengatakan telah mengembangkan perangkat semacam itu selama bertahun-tahun, bersama dengan perangkat dapur Internet lainnya, Open Kitchen, yang dijual oleh divisi lain dari perusahaan induk Taylor, Middleby.
Tak satu pun dari pemilik waralaba yang berbicara dengan editor pernah mendengar tentang perangkat Open Kitchen, atau melihat mesin Taylor Shake Sundae Connectivity beraksi. McDonald's mengatakan hanya beberapa lusin restoran yang telah menguji perangkat tersebut sejak Oktober.
Semua pemilik setuju bahwa gagasan merugikan orang dengan perangkat Kytch tidak masuk akal, jika bukan tidak mungkin. Perintah Kytch biasanya tidak memengaruhi pengoperasian bagian mesin yang bergerak, dan instruksi penggunaan Taylor mengatakan bahwa saat menyervis dan membongkar mesin, itu harus diputuskan terlebih dahulu dari sumber listrik.
McD Truth mengklaim bahwa email McDonald's yang membunuh Kytch berasal dari tujuan Taylor menciptakan sistem seperti Kytch miliknya sendiri, serta kemitraan jangka panjang McDonald dengan Taylor. Lagi pula, yang terakhir tidak hanya menghasilkan mesin es krim, tetapi juga pemanggang tempat produk utama perusahaan, burger, digoreng. Mungkin juga McDonald's mengkhawatirkan kemampuan perangkat Kytch untuk mengumpulkan data kepemilikan atas penjualan es krim.
Pemilik waralaba lain menyebut ledakan dari McDonald's "mencurigakan" dan "sangat canggung." Dia bilang dia belum pernah melihat yang seperti itu selama 25 tahun memiliki restoran.
* * *
Setelah McDonald's dan Taylor mengebom startup mereka, Nelson dan O'Sullivan mulai curiga bahwa kedua perusahaan entah bagaimana telah mendapatkan perangkat Kytch sehingga jika tidak menyalin, maka cobalah. Namun, Kytch menuntut pelanggan menandatangani kontrak yang melarang mereka memberikan perangkat mereka kepada orang lain. Siapa yang menyebarkannya?
Pasangan itu memulai penyelidikan mereka. Mereka ingat bahwa Tyler Gamble telah memberi tahu mereka enam bulan lalu bahwa kompresor telah terbang di salah satu mobil Taylor miliknya yang dilengkapi dengan perangkat Kytch. Ketika mereka bertemu dengan Gamble di konferensi tersebut, dia menyebutkan bahwa mobil itu masih diperbaiki - yang tampak aneh bagi mereka. Tidak perlu waktu enam bulan untuk memperbaiki kompresor.
Setelah bisnis mereka runtuh, O'Sullivan dan Nelson mulai memeriksa otorisasi di situs Kytch, dan melihat bahwa salah satu akun yang terkait dengan mobil Gamble yang dikirim untuk diperbaiki telah dihapus beberapa bulan setelah email fatal dari McDonald's di bulan November .... Nama pengguna yang dihapus adalah Matt Wilson. Apakah Wilson salah satu karyawan Gamble? Mereka mulai melacak lokasinya berdasarkan alamat IP jaringan tempat dia masuk dan menemukan IP dari Arkansas, Tennessee, dan Louisiana.
Tak satu pun dari lokasi ini bertepatan dengan lokasi restoran Tyler Gamble. Tetapi semuanya bertepatan dengan lokasi bisnis yang dimiliki oleh TFG, distributor mesin es krim Taylor.
Nelson dan O'Sullivan bersahabat dengan direktur TFG ketika mereka bekerja di Frobot. Mereka mulai mencari-cari kontak lama mereka, dan menemukan kartu nama Blaine Martin, salah satu pemilik TFG, yang memberikannya kepada mereka di pameran. Dan mereka takjub saat menyadari bahwa ponselnya digunakan untuk membuat akun Matt Wilson.
Ternyata, perangkat mereka diakuisisi oleh distributor Taylor. Dan mereka mulai curiga bahwa tidak ada kompresor yang rusak, dan perangkat itu diserahkan kepadanya oleh teman mereka Tyler Gamble.
Mereka sekarang mengklaim bahwa Gamble memuji Kytch dari panggung pada konferensi pada bulan Oktober dan membantu Taylor menghancurkan startup mereka dalam pengkhianatan berdarah dingin.
* * *
Mereka kini berharap balas dendam menjadi santapan melalui proses hukum yang panjang dan berbelit-belit. Gugatan yang mereka rencanakan didasarkan pada klaim bahwa Gamble, dan kemungkinan pengguna Kytch lainnya, melanggar kontrak mereka dengan perusahaan dengan mengizinkan Taylor mempelajari perangkat, sehingga menjilat McDonald's dan sekutu perusahaan mereka.
Namun, para pendiri Kytch tidak menyembunyikan bahwa ancaman hukum mereka tidak akan berhenti di situ. Mereka akan pergi sampai akhir, sampai ke seluruh rantai McDonald's. “Kami yakin bahwa kami akan menemukan semua yang kami butuhkan untuk sepenuhnya bahkan dengan semua yang bertanggung jawab,” prediksi O'Sullivan.
Taylor membalas bahwa dia "tidak memiliki atau memiliki perangkat Kytch" dan bahwa dia "tidak tahu apa-apa tentang siapa pun yang masuk ke situs web perusahaan." Namun, perlu dicatat bahwa "distributor kami di Tennessee melaporkan bahwa teknisi mereka mencabut perangkat Kytch untuk memperbaiki perangkat kami." Distributor TFG tidak menanggapi permintaan komentar dengan cara apa pun, dan Tyler Gamble tidak menanggapi pertanyaan kami. Namun, dalam menanggapi surat kami, dia menggambarkan dirinya sebagai "pendukung utama Kytch" dan mengklaim telah mendukung startup tersebut secara publik dan pribadi. "Aneh bahwa mereka akan menuntut pria yang berbicara untuk mereka dan klien mereka," tulis Gamble, "tetapi kebenaran akan terungkap."
Terlepas dari bagaimana perselisihan hukum terungkap, mantan penasihat teknologi dan investor startup Huang berpendapat bahwa upaya McDonald dan Taylor untuk menghancurkan startup kecil adalah bentuk pengakuan akan pentingnya. “Ketika pemain besar mendatangi Anda dan mulai meninju dada mereka, mereka menganggap Anda sebagai ancaman bagi alpha male,” kata Huang, yang akselerator Haxnya masih memiliki saham kecil di perusahaan. “Ini menunjukkan bahwa ada permintaan untuk Kytch dan perangkat ini dapat mengganggu keadaan saat ini. Namun, jika orang besar tidak bisa melakukannya, atau ingin mencuri idenya, terkadang lebih mudah bagi mereka untuk hanya menyembunyikan tubuh. "
Adapun Nelson dan O'Sullivan, mereka tidak memiliki ilusi bahwa gugatan mereka akan melindungi Kytch dari upaya McDonald's dan Taylor untuk menghancurkan startup tersebut. Dalam salah satu percakapan terakhirnya, O'Sullivan mengaku menganggap artikel ini sebagai obituari bagi perusahaannya, setelah berhasil dihancurkan oleh raksasa fast food.
Kadang-kadang dia tampaknya mengakui bahwa pertempuran maut yang dilancarkan startupnya terkait dengan basa-basi es krim makanan cepat saji. "Kami ingin dunia tahu tentang ini karena semuanya berputar di sekitar es krim!" - kata O'Sullivan di beberapa titik dengan putus asa.
Namun, terkadang ia menggambarkan kisah Kytch sebagai David dan Goliath yang memperjuangkan hak untuk memperbaiki, atau bahkan lebih: sebagai upaya berani untuk memperbaiki bagian infrastruktur dunia yang tidak terlalu kritis, tetapi sangat umum. Dan upaya ini gagal bukan karena kurangnya peralatan, tetapi karena orang-orang yang mengendalikannya - dan bagi sebagian dari mereka akan lebih baik jika tetap rusak.
"Ada mesin es krim," kata O'Sullivan muram, "dan ada mesin di belakang mesin itu." Dan mereka belum berhasil menemukan kode rahasia untuk memecahkan yang terakhir.