Bagaimana mendefinisikan metrik untuk Manajemen Insiden

Saya sudah menulis tentang di sana, bagaimana Anda dapat menentukan metrik dan indikator kunci (KPI) untuk beberapa proses manajemen layanan TI. Dalam artikel "Cara menentukan metrik untuk Manajemen Perubahan" ( Perevi , dll. , Asli ), saya berbicara tentang pentingnya identifikasi pemangku kepentingan dan mengidentifikasi faktor keberhasilan (CSF), dan penggunaan lebih lanjut dari indikator kinerja utama pencarian (KPI) untuk pengukuran dan pelaporan. Dalam artikel "Bagaimana mendefinisikan metrik untuk Manajemen Masalah" ( Perevi dll. , Orisinal ) melanjutkan tema dan menunjukkan bagaimana indikator kinerja utama (KPI), tetap pada praktik terbaik (misalnya, ITIL), mungkin tidak sesuai untuk situasi sebenarnya.

ITIL (buku Praktisi ITIL) menawarkan metodologi yang menarik untuk mendefinisikan metrik dalam bentuk dekomposisi berurutan dari Process Success Factors (CSFs) - Key Process Indicators (KPIs) - Metrics. Pendeknya,

• CSF adalah deskripsi kualitatif hasil dari proses yang sukses

• KPI - deskripsi kuantitatif hasil pekerjaan proses yang berhasil

• metrik - apa yang sebenarnya diukur untuk menghitung KPI

Menanggapi artikel ini, saya menerima beberapa permintaan untuk melanjutkan siklus, dan permintaan yang sangat sering untuk menjelaskan metrik untuk proses Manajemen Insiden. Di bawah ini adalah apa yang saya pikirkan tentang bagaimana Anda dapat mendefinisikan metrik untuk Manajemen Insiden.

, : “ ? ?”. , - :

• ,

• , ,  

• ,

• ,  

• (Incident Management)

, , . , . , , , (Incident Management).

(KPIs) . , (First Call Resolution, FCR), .. (service desk) . , , , ,   , .

, , , . , , , .   FCR, .

(KPIs), , . , , .. . , .

• ,

  • 1- (SLA)

  • 2- (SLA)

  • 3- (SLA)

• • ,

• , ,  

  • ,

• ,

  • 4 5

  • (Incident Management)

• ,  

  • (service desk)

• (Incident Management)

  • ( )

, . , , , .

:

• Berdasarkan apa KPI Manajemen Insiden Anda saat ini? 

• Apakah mereka membantu Anda memahami seberapa sukses Anda melayani pelanggan Anda, atau sebagian besar dari mereka ditujukan untuk menilai urusan internal Anda? 

• Mengapa tidak meninjau kembali dan mulai mengukur dan mengevaluasi apa yang sebenarnya penting bagi Anda?

Itu saja semoga artikelnya menarik