Tidak ada yang menghalangi permainan yang membuat ketagihan seperti harus mendapatkan bantuan. Selama bertahun-tahun, dukungan telah menjadi elemen interaksi yang semakin penting dengan pemain di banyak studio game.
Sepanjang karir saya, saya telah menemukan banyak kesalahpahaman tentang dia. Mereka tampak tidak signifikan, meskipun memiliki efek jangka panjang pada keseluruhan pengalaman pemain, yang secara langsung memengaruhi retensi dan pendapatan. Tetapi mereka juga mempengaruhi keefektifan dukungan Anda.
12 kesalahpahaman yang terus-menerus dan berbahaya tentang dukungan yang dapat mengganggu pengalaman bermain game Anda Terjemahan materi dari Gamasutra.
1)
Banyak perusahaan mempekerjakan orang untuk posisi yang berfokus pada pemain tanpa pengalaman atau keterampilan yang tepat. Hal ini sering kali disebabkan oleh kurangnya persiapan, keterbatasan anggaran dan waktu, atau hanya karena kurangnya kesadaran akan peran atau keterampilan yang dibutuhkan. Selain itu, jarang ada profesional pendukung berpengalaman, karena kebanyakan dari mereka benar-benar mengubah karier hanya dalam beberapa tahun.
Meremehkan pentingnya mempekerjakan orang yang tepat pada akhirnya dapat menyebabkan masalah yang lebih serius ketika perusahaan mencoba untuk meningkatkan skala operasi atau bahkan mengubah alat CRM atau penyedia layanan. Menghemat waktu dan sumber daya perlu dilakukan. Tetapi ini dapat memanifestasikan dirinya bahkan dalam komunikasi yang sangat sederhana dengan pemain. Pekerjakan dengan cerdas, yang terbaik dan untuk jangka panjang.
2) Dukungan dalam bahasa Inggris sudah cukup
Tidak semua orang yang bermain game berbicara bahasa Inggris. Sepuluh pasar game seluler paling menguntungkan teratas menyumbang 50–80% dari total pendapatan pasar dan memerlukan pelokalan dalam 15 bahasa untuk mendapatkan pengaruh yang maksimal. Istilah game biasanya diterjemahkan dengan baik, menafsirkan kata-kata dan konsep game dalam bahasa non-profesional masih sangat berbeda dengan komunikasi nyata.
Melokalkan aset UA sering kali membutuhkan pengalaman yang sepenuhnya bersifat lokal. Untuk beberapa pasar, ini adalah topik yang sangat sensitif yang secara serius mempengaruhi kualitas layanan pemain, kepuasan dengan layanan dan potensi pendapatan. Di sisi lain, tidak mungkin menyediakan layanan dalam semua bahasa yang memungkinkan. Pilih bahasa dengan bijak.
3) AI akan (segera) menggantikan manusia
Kadang-kadang studio meragukan mempekerjakan spesialis dukungan, karena "masa depan ...". Otomasi kemungkinan akan memangkas banyak pekerjaan. Tapi ini bukan hanya masalah bekerja sebagai pendukung - spesialisasi lain juga berisiko. Banyak yang sudah menggunakan otomatisasi, bot, dan FAQ sebagai filter gelombang pertama . Ini adalah cara yang sangat efektif untuk menghemat sumber daya sekaligus meningkatkan efisiensi layanan. Namun, membuat dan memeliharanya membutuhkan ahli yang berpengalaman dalam alur kerja.
Dalam waktu dekat, otomatisasi tidak akan dapat meniru keterampilan interaksi manusia. Mengungkap emosi, memahami konteks dan subteks, mengetahui kapan harus menyimpang dari kebijakan dan prinsip, menunjukkan empati atau kasih sayang semuanya berada di luar jangkauan bot.
4) Pemain yang puas = Pemain setia
Kepuasan pemain bisa disamakan dengan loyalitas, tetapi hubungan antarmanusia lebih kompleks dari itu. Kepuasan dapat membantu mengatasi pengalaman negatif dalam jangka pendek, tetapi loyalitas pemain adalah gabungan dari semua pengalaman. Pemain yang puas hanya akan bertahan jika mereka tidak mendapatkan pengalaman yang lebih baik di tempat lain.
5) Pendapat dan laporan hanya penting dalam jumlah besar
Kapan Anda memberi tahu tim tentang ulasan negatif atau laporan tentang kemungkinan perilaku yang salah? Hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak puas yang mengeluh. Sisanya pergi. Kurangnya umpan balik bukanlah tanda kepuasan pemain. Ketidakpedulian membunuh bisnis.
Pengecualian terhadap aturan tersebut adalah permintaan bantuan: misalnya, memulihkan akun yang hilang, permintaan pengembalian uang atau barang yang dibeli hilang, dan lain-lain. Frekuensi kontak dengan pesan semacam itu biasanya jauh lebih tinggi karena adanya kerugian emosional dan finansial yang dirasakan.
Sebelum membunyikan alarm pada setiap umpan balik, itu selalu membantu untuk menguraikan pedoman untuk mengukur keparahan, dampak, dan pengulangan setiap pesan. 100 pemain yang melaporkan kesalahan ejaan kurang serius dan berpengaruh dibandingkan 5 pemain yang tidak dapat mengklaim hadiah dalam game.
6) Buat pemain senang dengan hadiah
Semua orang suka mendapatkan nishtyaks gratis. Tetapi dalam hal pesan dukungan, hadiah dan mata uang dalam game gratis tidak selalu merupakan jawaban yang tepat. Apalagi jika itu tidak menyelesaikan masalah aslinya. Sangat penting untuk memastikan bahwa akar masalah telah diperbaiki dan masalah tidak muncul kembali.
Pemain ingin didengar dan dipahami, jangan membelinya dengan hadiah. Yang terbaik, itu akan memberi istirahat, paling buruk, itu membuat para pemain semakin gugup.
7) Meningkatkan layanan melalui perekrutan
Mempekerjakan spesialis dukungan tambahan tidak akan meningkatkan kualitas layanan. Dalam situasi apa pun, ini bukan pengganti untuk belajar atau berinvestasi dalam otomatisasi, alat, dan alur kerja.
Meskipun mempekerjakan lebih banyak spesialis dapat memengaruhi jumlah pesan yang dapat diproses, ini bukanlah solusi yang stabil dan dapat diskalakan. Tentu saja, jika beban kerja setiap spesialis di luar kapasitas mereka, lebih banyak staf dapat membantu meningkatkan layanan.
8) Dukungan pemain harus secepat mungkin
Sangat penting untuk berada di sana saat pemain membutuhkan Anda. Anda ingin menjawab pertanyaan dan masalah yang muncul. Tetapi ada keuntungannya: jika Anda mengantisipasi terlebih dahulu masalah yang mungkin muncul. Mengambil inisiatif, memberi tahu audiens Anda tentang masalah sebelumnya, dan seterusnya akan membantu menghindari panggilan dukungan yang tidak perlu. Ini juga akan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan para pemain.
9) Kualitas dukungan tergantung pada aturan dan kebijakan perusahaan
Beberapa percaya bahwa memiliki seperangkat aturan ketat untuk berinteraksi dengan pemain sudah cukup untuk memastikan pengalaman yang positif. Dan masuk akal jika dukungan Anda tidak perlu secara teratur menangani kasus individu di mana aturan umum tidak mungkin berhasil. Profesional Pendukung mungkin merasa kehilangan kredibilitas mereka jika mereka melampaui aturan dalam konteks permintaan pemain.
Yang lebih berguna adalah membentuk dan mengikuti filosofi bisnis yang mencerminkan nilai-nilai inti studio dan merek. Yang terbaik adalah membuat kerangka prinsip dan nilai di mana Anda mendorong otonomi dan tanggung jawab setiap karyawan. Kepemimpinan tetap dibutuhkan, tetapi alih-alih mengontrol dukungan, dukungan itu sendiri akan mengontrol pemberian bantuan kepada para pemain.
10) Dukungan praktis tidak membutuhkan sumber daya teknis
Email, pakar, skrip, dan aturan. Meskipun masing-masing bahan ini akan membantu Anda menanggapi pesan pemain di awal tahun 2000-an, ini sama sekali bukan solusi dukungan yang efektif, efisien, atau bahkan dapat diskalakan.
- Perangkat lunak CRM. Memungkinkan Anda untuk menerima, mengklasifikasikan, dan menanggapi pesan pemain. CRM modern sering kali menyertakan fitur otomatis, manajemen alur kerja, pembelajaran mesin, dan fitur analitik (dan bukan itu saja). Banyak dari mereka menawarkan solusi dukungan dalam aplikasi (integrasi melalui SDK) yang paling sesuai untuk studio game seluler dan terintegrasi dengan berbagai saluran. Integrasi, fitur baru, dan perawatan rutin memerlukan keahlian teknis.
- : . . , , . , . , - JSON-.
Bergantung pada kebutuhan Anda (dan ukuran / sumber daya studio) ada banyak “alat” tambahan yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan dukungan Anda. Jika Anda memiliki obrolan dalam game, pastikan Anda telah menginstal program moderasi. Perangkat lunak manajemen proyek atau pekerjaan sering kali diperlukan untuk melacak tugas dan masalah. Dan jika Anda ingin membuktikan laba atas investasi (ROI) tim dukungan Anda, dapatkan sumber daya untuk mengintegrasikan data Anda dengan data Business Intelligence.
11) Ulasan pemain negatif dan keluhan
Pemain memiliki ekspektasi dan opini, tetapi mereka seringkali membutuhkan bantuan. Pesan pemain datang dalam berbagai bentuk. Namun, kebanyakan dari mereka dapat dibagi ke dalam kategori berikut:
- : , . , .
- : , . : .
- : , , , . GDPR, , .
Jangan pernah menghindari umpan balik, pujian, dan kritik pemain. Terimalah bahwa setiap orang memiliki pendapat. Saat Anda terbuka untuk berdialog, Anda dapat dan harus menggunakan kritik sebagai alat untuk meningkatkan pengalaman bermain game Anda. Banyak studio akhir-akhir ini secara aktif mendorong pemain untuk meninggalkan umpan balik dan menggunakan pujian dan kritik untuk keuntungan mereka.
Keluhan Pemain adalah laporan kesalahan yang secara langsung mengganggu pengalaman dan kepercayaan pemain. Kegagalan menyelesaikannya akan menyebabkan frustrasi, dan kegagalan berulang untuk menyelesaikannya akan menyebabkan peningkatan churn pemain. Di sisi lain, memperbaiki masalah mengarah pada pemulihan kepercayaan. Semakin cepat keluhan ditangani, semakin banyak pemain yang merasa dihargai.
Dalam keadaan normal, Anda akan menemukan bahwa permintaan dukungan menyumbang sebagian besar volume. Dari semua pesan dari pemain, pesan tersebut harus yang paling mudah diproses jika Anda memiliki kotak peralatan yang tepat. Banyak di antaranya dapat dilakukan dengan lancar dan otomatis jika memungkinkan.
12) Hanya dukungan yang bertanggung jawab atas kepuasan para pemain
Mari kita hadapi itu - perangkat lunak sering kali dilengkapi dengan fitur yang tidak diinginkan dan tidak selalu berfungsi seperti yang diharapkan. Tidak peduli seberapa buruk dukungan Anda, mereka tidak dapat secara langsung memengaruhi kualitas produk Anda.
Mereka hanya dapat mengurangi rasa frustrasi pemain untuk sementara, tetapi pada akhirnya kepuasan pengguna secara keseluruhan akan turun. Gunakan putaran umpan balik pemain untuk merencanakan peningkatan game yang dibutuhkan dan bekerja dengan audiens Anda.