Banyak orang memilih Indikator Kunci (KPI) untuk proses Manajemen Layanan TI mereka berdasarkan buku (seperti Operasi Layanan ITIL) atau dengan menyalin metrik yang digunakan di perusahaan lain. Ini jarang memberikan hasil yang baik, karena secara harfiah KPI secara harfiah adalah Indikator Kinerja dari Tugas Utama yang Anda lakukan. Lebih buruk lagi adalah proses ITSM dengan sejumlah besar indikator serupa yang diukur, laporan ditulis di atasnya, tetapi tidak ada yang menggunakan hasil baik untuk mengubah aktivitas dalam proses, atau untuk meningkatkan hasil bisnis.
Sebelumnya, saya menulis posting "Bagaimana Menentukan Metrik untuk Proses Manajemen Perubahan" ( terjemahan , asli ), di mana saya menjelaskan bagaimana Anda dapat membuat indikator kunci (KPI) yang mendukung tujuan Anda. Pembaca (dari aslinya ) setelah membaca dimintai contoh bagaimana menyoroti indikator kunci (KPI) untuk sisa proses manajemen layanan TI. Akibatnya, saya memutuskan untuk menulis artikel ini untuk metrik proses manajemen masalah, karena di sebagian besar perusahaan tempat saya bekerja, proses ini memiliki metrik yang sangat sedikit.
Sebagai pengingat, jangan sembarangan menyalin hasil proses, faktor keberhasilan kritis (CSF) dan indikator utama (KPI) yang tercantum di sini. Isi artikel harus digunakan hanya untuk memahami pendekatan dan metodologi yang saya gunakan. Dan pikirkan tentang apa yang penting bagi Anda, sorot metrik untuk mengukur tugas yang menjadi tanggung jawab Anda.
Langkah pertama dalam mengidentifikasi indikator kunci kualitatif (KPI) adalah untuk menentukan tujuan dari proses Manajemen Masalah yang hasilnya akan membantu Anda mencapai. Ada dua hasil utama untuk proses Manajemen Masalah yang "benar":
mengurangi jumlah insiden yang terjadi
mengurangi dampak pada bisnis dari insiden yang tidak dapat dicegah
. , , , , .. . (CSFs), :
,
,
,
, (root cause analysis, RCA). , , , RCA - , . , , - “ ”, “ , 3 ” .. , . , . - , .
, , . “ 3- ”. “” . “ ”. , , , , .
(KPIs), (CSFs), . , , (KPIs), .
CSF1 - ,
5
CSF2 - ,
,
, 5
CSF3 - ,
, 5
, “…” “…”, . , , , .
, , ?
(KPIs) (CSFs) ?
PS , :