CRM adalah alat yang sangat keren, bisa dikatakan, multitool di antara perangkat lunak. Mari kita lihat cara kerjanya. Bukankah ini tema mendadak untuk tahun 2020?
Yah, saya tidak tahu bahwa Anda tidak mengendarai ini! Ini bukan Cybertruck.
Tampaknya banyak yang telah dikatakan tentang CRM - setidaknya kami sudah memiliki lebih dari 120 artikel. Tetapi setiap kali ada orang yang tidak tahu apa itu CRM dan percaya bahwa itu adalah sesuatu seperti nitrous oxide untuk mobil atau adrenalin di jantung selama resusitasi (yang, omong-omong, suntikan ke pembuluh darah, dan suntikan di jantung telah lama dipraktikkan hanya di melodrama. ). Singkatnya, mereka percaya bahwa sistem CRM berkewajiban kepada mereka untuk membawa bisnis ke IPO dan pada saat yang sama harus bekerja sendiri, secara diam-diam dan, tentu saja, gratis.
Jadi, ada baiknya menulis instruksi paling sederhana untuk menggunakan CRM, yang lebih cocok untuk bisnis kecil, tetapi dapat menjadi dasar untuk penerapan sistem CRM di perusahaan dengan berbagai ukuran.
, , - 20
CRM?
—
Bekerja dengan klien tersedia untuk manajer dengan tingkat keahlian apa pun dalam sistem CRM apa pun. Ini adalah fondasi yang membentuk aset berharga perusahaan - basis pelanggan. Menerima informasi tentang klien, pengguna memasukkannya ke dalam sistem CRM sekali dan kemudian menghemat banyak waktu dengan mengacu pada catatan ini: dia menelepon dengan satu klik, mengirim email tanpa menyalin email, secara otomatis mengganti detail dalam dokumen, kontrak, penawaran komersial, dll. dll. Perhatikan fakta ini dan inilah alasannya. Seringkali, penentang CRM menarik fakta bahwa CRM membutuhkan waktu, karena Anda perlu memasukkan data ke dalamnya - dan argumen ini berfungsi untuk pemula yang tidak berpengalaman. Namun, memasukkan data sekali dan menggunakannya selalu jauh lebih efisien daripada menyalin informasi dari Excel setiap kali. Ini sangat jelas dan logis sehingga bahkan memalukan untuk dibahas.
Sistem CRM cerdas: tidak hanya tahu cara menyimpan informasi tentang pelanggan, tetapi juga membantu untuk bekerja. Jadi, misalnya, dengan TIN, ia menarik detail lain perusahaan dari daftar federal badan hukum, dengan BIK ia menemukan bank dan Anda tidak perlu lagi memasukkan rekening korespondennya, kota dan ini adalah nama "Volgo-Vyatka bank of Sberbank PJSC", dll. Agak? Pada satu fakta - ya, tetapi 10 sudah menjadi norma, selama 20-25 hari - kesenangan total dan rutinitas yang kalah!
Setelah klien dibuat, detail dan informasinya tentang dia dimasukkan ke dalam sistem, kartu klien menjadi dasar untuk semua interaksi berikutnya dengannya:
- ( .., , .. «», .. — );
- (, , -, , , ..) , );
- — ( , , , ), ;
- , CRM- .
Selain itu, semua tindakan signifikan dari aktivitas operasional perusahaan dikaitkan dengan klien: semua peristiwa, termasuk proses bisnis terkait, tugas untuk klien ini, transaksi, penjualan, penjualan kembali, dll. Artinya, sementara Anda dan saya melihat bahwa sistem CRM menjalankan fungsi utamanya - mereka menyediakan pengumpulan dan sistematisasi data operasional, atau dengan kata lain, dukungan informasi dan operasional dari hubungan pelanggan.
Sejujurnya, peluang ini sering kali menjadi hal pertama dan satu-satunya yang dibutuhkan bisnis kecil. Oleh karena itu, sangat keren jika vendor CRM menawarkan semacam "edisi kecil" untuk memulai - misalnya, kami memiliki RegionSoft CRM Standard dan Standard Plus. Memulai bukan dari proyek yang diimplementasikan sepenuhnya, tetapi dari sistem dasar - biarlah hebat untuk menghemat uang dan dalam proses pekerjaan nyata mencari tahu di mana harus tumbuh lebih jauh dan seberapa banyak untuk memperluas kemampuan CRM.
Bekerja dengan karyawan adalah fondasi keamanan
Ketika perusahaan mencoba menerapkan sistem CRM, mereka jarang berpikir tentang fakta bahwa CRM bukan hanya program untuk mengelola pelanggan dan penjualan, tetapi juga merupakan alat yang ampuh untuk bekerja dengan karyawan (kita berbicara tentang sistem CRM, bukan portal perusahaan ). Bagaimana biasanya karyawan bekerja? Mereka melakukan pekerjaan, manajer mengontrol pekerjaan, kolega berinteraksi satu sama lain, berkomunikasi, kasus transfer, dll. Berdasarkan hasil pekerjaannya, karyawan menerima gaji yang biasanya terdiri dari gaji, borongan dan bonus. Dalam hal ini, seringkali komponen upah borongan dan bonus bergantung pada implementasi rencana.
CRM memungkinkan Anda untuk menyusun semua informasi yang terkait dengan karyawan, dan juga mengumpulkan seperangkat indikator yang secara transparan, dalam bahasa angka dan fakta, akan memberi tahu Anda tentang bagaimana karyawan bekerja dalam periode pelaporan, di mana titik lemah dan kuat dalam pekerjaannya dengan klien, seberapa banyak dia efektif, dll. Beberapa fungsi layak untuk dipikirkan.
- CRM — . Excel , : 1) — ; 2) , .
Pemisahan hak akses menyelesaikan sebagian besar masalah, sedangkan masalah keamanan lainnya sudah perlu diselesaikan secara individual. Misalnya, sistem cloud memiliki mekanisme keamanan yang lebih sedikit daripada sistem desktop. Jika Anda tidak menginstal add-on yang canggih dan mahal ke cloud CRM, semua keamanan akan, paling banter, akses terbatas oleh alamat IP atau otentikasi dua faktor saja (di mana semudah mengupas pir untuk mendikte kode dari SMS). CRM Desktop dapat dilindungi dengan alat internal, di tingkat server, menggunakan kunci perangkat keras, dll.
Bagaimanapun, saat bekerja dengan CRM, disarankan untuk membuat aturan keamanan bagi karyawan. Ini terutama benar sekarang, ketika karyawan dapat secara aktif mencari pekerjaan baru dan menggunakan "basis kontak industri yang luas" (dan pada kenyataannya, informasi yang dicuri) sebagai keunggulan kompetitif di pasar tenaga kerja.
- . , , CRM, , , . , CRM , .
- CRM — . , , — , - Google Calendar « ». , . : « — , ». , , . , , CRM, — .
- KPI , . CRM KPI ( ), , . RegionSoft CRM KPI , , , .
- , . : , , . CRM.
- . CRM, , SMS e-mail. - .
- -, - — . - , , . . (, - , — 31 !).
Karyawan tidak boleh menganggap sistem CRM sebagai ancaman, tugas, dan alat kontrol yang ketat. Mereka hanya perlu bekerja di dalamnya, menggunakan sebanyak mungkin peluang dan dengan demikian membuat hidup mereka lebih mudah dan menciptakan dasar yang baik untuk otomatisasi perusahaan. Ide ini benar-benar utopis - tidak ada implementasi bahkan tanpa sedikit perlawanan. Dan perlawanan ini bermain di tangan seluruh proses implementasi: jika Anda berhasil menarik lawan yang paling kejam ke pihak Anda, maka alat itu benar-benar diperlukan dan berguna. Namun, jika "gerakan perlawanan" memiliki kepentingan komersial (kaum kiri, kliennya, penjualan yang melewati perusahaan, dll.), Maka tidak mungkin untuk meyakinkannya - Anda harus mengaktifkan "mode layanan keamanan" dan memahami alasan sebenarnya.
Integrasi yang tidak seharusnya dan seharusnya
Integrasi adalah hal yang sangat menarik. Biasanya, pelanggan yang telah mendengar tentang CRM segera meminta "integrasi dengan 1C", tetapi mereka tidak selalu dapat menjelaskan mengapa mereka membutuhkan bundel seperti itu, tetapi mereka bahkan tidak tahu versi dan konfigurasi 1C apa yang mereka gunakan. Faktanya, untuk setiap CRM, diasumsikan banyak integrasi, yang jumlahnya hanya dibatasi oleh kemampuan teknis sistem itu sendiri dan layanan eksternal. Tetapi dalam kasus ini, lebih banyak tidak berarti lebih baik. Ada baiknya membahas lebih detail di sini
Layanan cloud memiliki banyak integrasi. Menguntungkan bagi mereka untuk membangun bisnis dengan cara ini: di dalam CRM terdapat fungsi dasar dan ada API, layanan web lain memiliki API, yang bermanfaat untuk bermitra dalam hal penjualan dan promosi. Pada saat yang sama, Anda tidak perlu melakukan pengembangan sendiri untuk beberapa modul penting. Pengembang CRM dan mitranya memiliki situasi win-win, hanya pengguna yang perlu membayar bulanan untuk semua add-on, plugin, dan integrasi ini (beberapa biaya integrasi yang cukup diperlukan mulai dari 15.000 rubel per bulan, yaitu dari 180.000 per tahun), dan juga membawa risiko keamanan informasi yang tidak ditentukan, seperti Cloud CRM tidak hanya menggunakan pihak ketiga - penghosting, tetapi juga pengembang addon menggunakan penghostingnya sendiri. Dan jika sistem CRM sebagian besar dihosting dengan andal (sayangnya, tidak selalu, bahkan yang terkenal),maka hosting untuk pengembang kecil add-on yang Anda butuhkan mungkin tidak penting. Jadi ini sudah 5 sisi risiko: di sisi pengguna, beberapa CRM + hostingnya, beberapa add-on + hostingnya. Tentu saja, risikonya meningkat dengan penambahan setiap subjek hubungan.
Oleh karena itu, lebih baik memilih sistem CRM yang membawa semua fungsi penting untuk Anda, dan mengintegrasikan hanya dengan sistem yang benar-benar tidak dapat Anda lakukan tanpa integrasi.
Integrasi apa yang tidak diinginkan (menurut pendapat subjektif dari tim pengembangan RegionSoft CRM)? Anda mungkin memiliki pertanyaan - bagaimana bisa, "tidak diinginkan", karena semakin banyak peluang, semakin baik. Di atas, saya berbicara tentang biaya integrasi tambahan dan risiko terkait, tetapi ada juga masalah fungsional: aplikasi mungkin tidak berfungsi, tidak mendukung proses atau dokumen Anda, gagal dalam hal pemicuan. Oleh karena itu, lebih baik memiliki beberapa modul penting dalam sistem CRM.
- Manajemen tugas - sehingga tugas memiliki tautan internal yang jelas dengan entitas lain di sistem CRM.
- Manajemen email - email di CRM harus berfungsi seperti jarum jam. Ini sangat ideal jika itu adalah klien email bawaan bawaan yang terintegrasi dengan kartu klien, dan bukan plugin eksternal dengan pekerjaan yang tidak stabil.
- Pembuatan dokumentasi utama dan penutup harus diimplementasikan dalam CRM. Jika sistem CRM menggunakan API untuk mengakses Google Docs, maka bersiaplah untuk fakta bahwa dokumen Anda tidak lagi disimpan dengan aman seperti yang Anda inginkan.
Namun, pada kenyataannya, lebih baik memiliki gudang built-in, solusi telepon asli dan beberapa antarmuka keren untuk berinteraksi dengan layanan. Aman, secara teknis dapat dibenarkan, dan, yang terpenting, jauh lebih murah daripada memelihara kebun binatang add-on melalui CRM.
Tentang apa revisi CRM?
Jika Anda memiliki banyak persyaratan yang sudah siap, kesampingkan dan coba gunakan sistem CRM di formulir yang Anda beli. Kemungkinan besar, sebagian besar persyaratan telah diterapkan. Penyempurnaan sistem CRM adalah proses yang kompleks dan seringkali mahal, jadi Anda tidak boleh mendekati sistem sebagai semacam kosong, yang pertama-tama perlu ditingkatkan, disempurnakan, dipompa, dan kemudian digunakan. Selain itu, modifikasi apa pun harus sudah diterapkan dalam proses penggunaan.
Jadi, perbaikan apa saja yang ada?
- Menyiapkan pada dasarnya bukanlah revisi, tetapi mengisi CRM dengan data dan menyiapkan fungsi utama yang diperlukan untuk aktivitas perusahaan dan setiap karyawan secara terpisah. Ini dapat diimplementasikan secara independen melalui antarmuka pengguna atau oleh vendor.
- — . , API, - - , XML. , , , , , , .
- — . . , .. (8000 . ) , .
- - — . , RegionSoft CRM - , — CRM. , , - , - .
- — , CRM. , , , , « CRM». , , , CRM . 2-3-6 CRM-, , .
Seperti yang Anda lihat, untuk keseluruhan artikel, kami tidak pernah menulis bahwa CRM akan meningkatkan penjualan Anda sebesar 50%, yang akan menggantikan 12 karyawan dan menghemat staf, yang akan membawa bisnis keluar dari krisis, bahwa itu benar-benar gratis, yang akan membawa memesan dalam bisnis dan akan dilaksanakan dalam 2 hari atau seminggu. Karena jika ini yang Anda harapkan dari CRM, maka Anda harus pergi ke Harry Potter atau ke Goodwin - mungkin mereka akan menyulap sesuatu seperti itu. Dalam kehidupan nyata, janji-janji ini semuanya bohong.
Tetapi jika Anda mulai bekerja dengan alat yang bagus, impian Anda akan menjadi kenyataan - Anda akan melihat sendiri betapa lebih tenang dan percaya diri pekerjaan karyawan, bagaimana klien menjangkau Anda, dan bagaimana rutinitas berhenti menghancurkan dan melahap semua waktu kerja. Hal utama adalah mengambil langkah pertama dan tidak takut dengan otomatisasi - jika Anda hanya tahu berapa banyak yang membantu dalam "karantina" gila kami ini, berapa banyak tim jarak jauh yang mempertahankan semangat kerja mereka. CRM tidak diragukan lagi adalah solusi anti-krisis yang melampaui kesedihan periklanan apa pun.
Jika Anda ragu dan ingin tahu seberapa bagus proses bisnis Anda, kami siap untuk melakukan audit gratis hingga 31 Agustus dan menawarkan mekanisme CRM untuk otomatisasi mereka (biasanya biaya audit seperti itu dari 15.000 rubel). Pakar kami akan melakukan serangkaian wawancara dengan karyawan Anda dan menjawab pertanyaan Anda. Mengingat pengalaman para ahli dalam bisnis dan otomasi sudah lebih dari 20 tahun, sangat menyenangkan dan berguna untuk berbicara dengan mereka.
