Kebutuhan akan Portal Self Service terus bertambah setiap tahun. Misalnya, di AS, 88% pengguna percaya bahwa perusahaan dan merek harus memiliki portal semacam itu. Dalam studi Service Desk Institute , pertanyaan "Apa yang paling memengaruhi pilihan Anda atas Service Desk atau alat ITSM?" 70% dari responden menjawab: "Peluang swalayan".
Dalam posting ini, kami akan memberi tahu Anda apa itu portal swalayan perusahaan, apa manfaatnya bagi bisnis, serta tentang masalah dan kesalahan umum yang muncul saat mengimplementasikan portal.
Apa itu Self Service Portal
Portal swalayan adalah bagian dari situs web, halaman web, atau aplikasi yang memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka secara mandiri dan menemukan informasi yang mereka butuhkan. Secara mandiri berarti tanpa bantuan karyawan lain dan personel perusahaan jasa. Baik, atau dengan partisipasi minimal di pihak mereka. Misalnya, di departemen TI perusahaan, portal layanan mandiri sering kali berfungsi sebagai teknisi pertolongan pertama.
Portal layanan mandiri perusahaan digunakan untuk mengotomatiskan interaksi karyawan perusahaan dengan berbagai departemen layanan: TI, SDM, pengacara, akuntansi, dan sebagainya. Portal adalah tempat pelanggan berinteraksi dengan penyedia layanan kapan saja dan secara online.
Portal tidak memiliki klasifikasi yang ketat. Mereka dapat dibagi, misalnya, berdasarkan jenis pengguna - menjadi portal internal perusahaan untuk karyawan dan eksternal untuk klien. Atau berdasarkan jenis layanan - ke portal untuk satu jenis layanan dan yang kompleks, yang mencakup sekumpulan layanan dari berbagai departemen. Bisa juga berdasarkan jenis platform: situs web atau aplikasi seluler.
Fungsi utama portal perusahaan
Fungsi dan kapabilitas portal perusahaan bergantung pada layanan yang ditawarkan oleh perusahaan dan pada kebutuhan pengguna.
Portal perusahaan idealnya menyatukan semua departemen layanan perusahaan, dari SDM hingga TI. Dari satu lokasi, pelanggan dapat mengajukan permohonan liburan, memesan kursi baru, atau mencatat kejadian jika laptop rusak.
Portal layanan mandiri perusahaan kami berdasarkan platform SimpleOne ESM.
Untuk kenyamanan pengguna, layanan di portal dikelompokkan berdasarkan departemen layanan. Misalnya, di bagian SDM, hanya aplikasi yang relevan yang diajukan: untuk cuti, liburan, perjalanan bisnis, atau pemberhentian. Di bagian AXO, karyawan dapat memesan peralatan baru, furnitur, perlengkapan kantor, tiket masuk ke pusat bisnis.
Paket dasar layanan portal meliputi:
- katalog rinci layanan;
- fungsi dukungan teknis: mengajukan aplikasi untuk menghubungkan dan memutuskan layanan, mengeluarkan tiket untuk suatu insiden, untuk memperbarui perangkat lunak, menambahkan opsi baru ke layanan, dll.;
- bagian wiki atau basis pengetahuan - untuk menemukan solusi masalah secara mandiri;
- log permintaan dan insiden;
- mengobrol dengan para ahli.
Proses layanan mandiri yang optimal di portal sepenuhnya otomatis, mulai dari pengajuan aplikasi hingga persetujuannya. Artinya, semua tahapan proses aplikasi tidak mengharuskan pengguna melakukan tindakan fisik di luar portal - misalnya, kebutuhan untuk mencetak dan menandatangani aplikasi liburan.
Manfaat bagi perusahaan
Keramahan pengguna. Portal swalayan harus membantu dalam menyelesaikan permintaan dengan kompleksitas yang berbeda-beda. Namun, seperti yang disebutkan di awal artikel, pengguna cenderung menyelesaikan masalah mereka sendiri, dan dalam pengertian ini portal adalah layanan yang akrab bagi sebagian besar audiens. Semakin tinggi kualitas pengalaman pengguna (QoE) dan semakin lengkap fungsionalitas portal, semakin bersedia digunakan.
Ketersediaan layanan dukungan . Portal Perusahaan adalah cara mudah untuk menghubungi dukungan dengan cepat. Tidak ada batasan waktu atau lokasi bagi pengguna, dan umpan balik terkadang dapat diterima lebih cepat daripada melalui email dan telepon.
Mengurangi beban kerja pada karyawan penuh waktu... Klien yang menyelesaikan masalah mereka sendiri tidak menelepon atau menulis ke dukungan teknis, mereka menurunkan spesialis staf. Jumlah tugas rutin untuk spesialis dikurangi. Ini berarti bahwa sumber daya dibebaskan untuk menyelesaikan tugas prioritas dan kompleks. Pada saat yang sama, sumber daya secara umum dan kualifikasi masing-masing spesialis digunakan secara lebih efisien.
Menghemat sumber daya. Otomatisasi beberapa tugas rutin membantu mengurangi biaya dalam pekerjaan spesialis penuh waktu: semakin banyak pertanyaan yang diselesaikan pengguna sendiri, semakin sedikit beban kerja pada spesialis. Di beberapa departemen layanan - misalnya, di departemen SDM - portal layanan mandiri bahkan membantu mengoptimalkan staf.
Menurut perhitungan ITSM.tools, memecahkan masalah melalui portal swalayan rata-rata 10 kali lebih murah daripada menyelesaikan masalah yang sama menggunakan dukungan teknis baris pertama.
Mengapa portal Anda tidak digunakan?
Banyak pengguna masih lebih suka cara tradisional untuk menghubungi bagian dukungan atau departemen layanan lainnya - email dan telepon - meskipun portal layanan mandiri telah ada sejak lama. Hal ini sering kali disebabkan oleh fakta bahwa orang-orang sama sekali tidak dijelaskan tentang apa itu penggunaan portal dan mengapa lebih nyaman daripada metode akses tradisional.
Mungkin masalahnya ada di portal itu sendiri: misalnya, katalog layanan tidak dikembangkan dengan baik, antarmukanya tidak nyaman, atau lambat.
Dalam kedua kasus tersebut, langkah pertama adalah mengidentifikasi akar penyebab masalahnya. Untuk melakukan ini, Anda dapat mengatur jajak pendapat pengguna biasa dan menganalisis perilaku mereka di portal.
Masalah umum dengan portal swalayan
- Basis pengetahuan yang buruk.
- Kurangnya upaya dan investasi dalam perubahan organisasi yang diperlukan setelah portal diimplementasikan, seperti pelatihan karyawan.
- Infrastruktur TI yang ketinggalan zaman (backend), yang berdampak negatif terhadap kinerja dan umumnya menghambat pengembangan layanan.
- Portal tidak membaik: katalog layanan tidak diperbarui, UX / UI tidak ditingkatkan, keinginan pengguna tidak diperhitungkan, dll.
Jadikan portal sebagai alat kerja
Gartner memberikan pedoman untuk mengembangkan portal layanan mandiri di perusahaan IT, tetapi pedoman tersebut akan berguna untuk perusahaan atau departemen layanan mana pun.
- Cari tahu ekspektasi ekonomi manajemen dari penerapan portal layanan mandiri. (Kami menambahkan: dan fokus pada ekspektasi ini sebagai salah satu tujuan utama.)
- Tentukan di area mana swalayan dapat memberikan manfaat paling banyak.
- Memanfaatkan pengalaman layanan tradisional untuk mengembangkan strategi layanan mandiri.
- Jelaskan kepada klien dan karyawan apa keuntungan portal bagi mereka; memotivasi untuk menggunakan portal lebih aktif.
Agar pelanggan dapat memulai (dan melanjutkan) menggunakan portal layanan mandiri, itu harus memenuhi beberapa kriteria kenyamanan. Mari soroti lima yang utama:
- Antarmuka yang sederhana dan intuitif . Ketika pelanggan dihadapkan pada antarmuka portal layanan mandiri yang kompleks atau membingungkan, mereka tentu ingin tidak menggunakannya lagi. Tingkat pengembangan UI / UX portal harus setinggi layanan berkualitas lainnya.
- . . , .
- . , — . , .
- . , , , , .
- . SuperOffice, — . : , , .
Transformasi digital mendapatkan momentum. Semakin banyak interaksi bisnis penting terjadi di Web, termasuk melalui portal layanan mandiri perusahaan. Portal adalah sarana di mana pengguna mendapatkan akses ke informasi yang relevan dan berkomunikasi dengan penyedia layanan secara online.
Portal ini memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan tugas-tugas rutin dan, sebagai hasilnya, mengoptimalkan pekerjaan karyawan, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan mengotomatiskan dukungan lini pertama, perusahaan membebaskan orang-orang dari pekerjaan mekanis yang lebih efisien dalam tugas-tugas kompleks dan kurang efisien pada tugas-tugas sederhana, di mana komputer dapat bekerja lebih baik.
Portal sudah menjadi kebutuhan, statistik juga membicarakannya. Menurut perusahaan Finlandia HappySignals, portal swalayan adalah saluran paling populer untuk menghubungi dukungan teknis pada tahun 2020 (31%). Dengan indikator ini, ini mendahului panggilan telepon (29%) dan email (23%). Penghitungan tersebut berdasarkan survei terhadap lebih dari 800 ribu responden dari 130 negara. Swalayan, seperti yang diperlihatkan oleh studi, juga berkontribusi pada peningkatan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan kualitas pekerjaan dukungan teknis: dari Februari hingga Mei, indikator ini meningkat dari 66 menjadi 73.
Panduan dan panduan kami tentang topik tersebut ada di blog korporat IT Guild: