Generator diesel. Pembelian emosional secara spontan. Kami pergi keluar untuk membeli roti dan sosis, kembali bersamanya
Kami hanya memilih besi yang homogen, menghapus departemen penjualan, kami tidak melakukan negosiasi sejak 2015, kami menulis robot untuk mengendalikan orang, kami memilih arsitektur yang stabil, kami memastikan risiko (termasuk lonjakan nilai tukar dolar) di awal setiap tahun.
Ini mungkin yang utama.
Manajemen hosting VPS dan manajemen bisnis adalah perencanaan strategis dan kontrol atas pelaksanaan apa yang direncanakan. Artinya, pertama-tama Anda perlu duduk dan berpikir, menetapkan tujuan, dan kemudian dengan sangat hati-hati memantau bagaimana kita menuju ke arah itu. Jika Anda berpikir setidaknya selama lima menit tentang bisnis hosting di ceruk harga kami, maka rangkaian keputusan yang jelas akan mengikuti. Kami beralih dari keuangan ke hosting untuk mendapatkan uang, jadi kami segera membuat kesalahan utama dengan berbisnis di Rusia. Mereka mulai membuat rencana untuk lima tahun ke depan. Itu cukup optimis, tetapi kami bertahan dan sekarang menuai keuntungan dari strategi ini. Jika kami gagal di tahun pertama, maka, tentu saja, kerugian akan lebih besar daripada hosting tanpa strategi seperti itu.
Banyak otomatisasi diperlukan untuk mengontrol pelaksanaan keputusan. Banyak informasi dibutuhkan untuk membuat keputusan strategis. Salah satu bagian terpenting dari bisnis kita adalah memantau segalanya dan semua orang. Dan karena kami sangat malas, kami mengalihkannya ke robot.
Monitoring
Untuk mendapatkan gambaran yang sangat rinci tentang apa yang terjadi dengan infrastruktur, tim, dan seluruh dunia di sekitarnya, Anda dapat mengumpulkan laporan manual, atau membuatnya otomatis, jika memungkinkan. Bagian selanjutnya - saat melihat laporan, tidak masuk akal untuk melihat di mana semuanya baik-baik saja. Saya tertarik dengan laporan yang menunjukkan tiang atau peringatan tentangnya. Sebuah laporan yang menunjukkan segala sesuatu yang baik hanya membuang-buang waktu.
Misalnya, kami memiliki robot yang menganalisis lalu lintas. Jika anomali dimulai, dia menunjukkannya ke robot lain, yang memberi tahu tim kami tentang permulaan DDoS di klien hosting. Robot ketiga menjaga mereka dan memeriksa kinerja mereka. Ketiga jenis pekerjaan ini pernah dilakukan dengan tangan, tetapi dengan cepat diotomatisasi.
Pemantauan infrastruktur dilakukan di suatu tempat oleh Zabbiks, tetapi sebagian besar, datanya digabungkan ke dalam sistem yang ditulis sendiri secara kustom. Node fisik dipantau dari kepentingan bisnis. Misalnya, kami selalu perlu mengetahui jumlah alamat IP gratis. Jika kehabisan, Anda perlu punya waktu untuk memesan yang baru agar klien tidak menekan tombol dengan sia-sia di antarmuka. Ada layanan yang memantau sumber daya gratis dari server: satu aplikasi diperlukan sehingga kami tidak mengumumkan promosi di mana sumber daya tidak terlalu banyak - jika tidak, klien tidak akan dapat memulai VPS di pusat data ini. Aplikasi lain mengutip di konfigurator situs sumber daya untuk membuat mesin baru atau ukuran yang tersedia di pusat data tertentu. Jika ada 10 GB disk tersisa, maka antarmuka di pusat data ini tidak akan memungkinkan untuk membuat mesin dengan 20 GB.Akun pribadi di situs secara langsung terkait dengan pemantauan dan menerima data terbaru setiap kali server dibuat. Faktanya, ini berarti tidak adanya banyak tiket dukungan untuk pembuatan mobil manual dan penyelesaian kasus semacam itu.
Omong-omong, ini adalah otomatisasi yang dibuat oleh otomatisasi lain. Jika mesin dibuat secara manual oleh dukungan, maka tidak akan ada kasus melebihi batas. Jika mesin dibuat oleh robot, maka dibutuhkan robot lain untuk mengendalikan situasi seperti itu.
Contoh cara kerja konfigurator ketika tidak memungkinkan untuk membuat server dengan konfigurasi maksimum 16 GB RAM, 600 GB di pusat data; untuk server dengan 9-16 GB hanya tersedia disk 20 GB, untuk server dengan 4-8 GB tersedia 430 GB, tersedia disk 600 GB untuk server dengan memori 1-3 GB
Kurangnya server yang tersedia untuk pembuatan
Dukungan menggunakan OTRS (omong-omong, kami memiliki gambar siap pakai untuk penyebaran cepat pada mesin klien langsung dari pasar internal). OTRS memantau robot yang "menyorot" semua tanggapan pertama selama lebih dari 15 menit, dan kemudian mengirimkan laporan tentang kualitas pekerjaan melalui pos kepada pemimpin tim dan saya (tiba pada hari Senin selama Jumat dan akhir pekan).
Laporkan jumlah tiket yang diproses
Karena nilai terbesar kami adalah informasi, kami meminta pemasar untuk membaca tiket. Dan kami berasumsi bahwa manajer dukungan juga membaca tiket. Sekali lagi, kami dari bagian keuangan. Jika Anda pernah setuju bahwa ini harus dilakukan, Anda tidak bisa membiarkannya begitu saja. Oleh karena itu, robot lain muncul dengan sangat cepat, yang menghitung dan memeriksa tiket yang dibaca oleh pemasar, apakah percakapan disadap untuk kontrol kualitas. Saat dia dalam ujian, karyawan baru itu tertidur: dia mengatakan bahwa dia menghabiskan satu jam sehari untuk membaca, tetapi sebenarnya dia membuka empat tiket dalam sebulan.
Laporkan jumlah tiket yang sudah dibaca: tidak hanya support di sini, tetapi juga tim pemasaran,
bot mengirim SMS, notifikasi ke surat dan Slaka. Messenger perusahaan pertama kami adalah Skype di suatu tempat sekitar tahun 2012 (ini juga merupakan tradisi dari dunia keuangan), tetapi sangat melambat sehingga kami beralih ke Slack ( selama wawancara dengan Romero, dia memberi tahu saya tentang kenyamanan Slack, dan kami memutuskan mencobanya) - paling tidak berkat API-nya yang keren. Misalnya, bagian pemasaran menerima pemberitahuan tentang menyebut kami di media, tentang rilis postingan di Habré tentang topik yang menarik bagi kami, dan sebagainya.
Bot yang melaporkan admin yang bertugas dan staf pendukung
Bot yang mengirimkan statistik dari pusat data.
Bot tidak melaporkan bahwa mereka tidak memerlukan respons. Semakin sedikit bot menulis dan semakin banyak tentang kasus ini, semakin baik. Jika ada pesan di obrolan, Anda perlu merespons. Jika Anda menuangkan informasi umum secara teratur, itu akan memperburuk situasi di semua obrolan - penting bahwa hanya apa yang benar-benar layak untuk diganggu. Tidak mendesak dapat dikumpulkan dalam laporan harian. Tidak penting dapat diberikan kontrol ke robot lain.
Model bisnis dengan biaya minimal
Saya sudah berbicara tentang otomatisasi semua tindakan: misalnya, mesin dibuat secara otomatis, ukurannya otomatis (turun juga), sebagian besar tiket khas dapat dibuat langsung dari antarmuka (kecuali untuk mengukur dengan perubahan frekuensi prosesor, ini masih manual). Jika Anda melihat perusahaan hosting domestik yang berusia lima hingga sepuluh tahun, Anda akan melihat bahwa mereka tidak mampu membeli sistem seperti itu. Karena ternyata itu adalah kebun binatang besar tarif, fitur dari masing-masing pusat data individu dan perangkat keras tertentu.
Kami memutuskan bahwa kami akan memiliki tepat dua jenis perangkat keras dan harga yang sama di seluruh dunia.
Ini segera berarti antarmuka yang sangat sederhana di mana orang tersebut tidak bingung. Ini berarti otomatisasi yang lebih mudah di sisi hosting. Ini adalah penyangga besi yang jauh lebih sederhana. Jika ada empat jenis perangkat keras, maka suku cadang yang sama untuk situs tersebut harus digandakan, yang akan memengaruhi tarif (ya, kami memiliki jaminan hari kerja berikutnya dari Huawei, tetapi kami menyimpan suku cadang kami agar dapat segera bereaksi).
Bagian penting dari biaya layanan hosting VDS adalah perangkat keras dan gaji. Jika kita mengoptimalkan penggajian dengan otomatisasi dan pemantauan, maka perangkat keras menjadi jauh lebih murah jika dibeli segera dengan kontrak besar. Dan bahkan lebih murah jika Anda menghitung pemeliharaannya terlebih dahulu - itulah mengapa kami tidak memiliki "rakitan dapur", tetapi server kelas perusahaan yang normal. Dan oleh karena itu, bahkan pada tarif dengan HDD, kami memiliki disk SSD (dengan pembatas kecepatan). Kami menghitung biaya akhir kepemilikan beberapa tahun sebelum pensiun. Dan kami mempertimbangkan tidak hanya dengan mempertimbangkan sistem tertentu, tetapi di seluruh perusahaan, yaitu dengan mempertimbangkan kenaikan biaya pengembangan yang sama untuk berbagai jenis perangkat keras.
Hal yang paling beresiko dalam perangkat keras adalah perubahan nilai tukar. Kejutan mata uang rubel yang jatuh di pertengahan tahun bisa menjadi keuntungan tahunan jika Anda tidak memikirkannya sebelumnya. Kami mencari kontrak tetap dalam rubel, atau kami melindungi kontrak dolar. Ya, ini membuat mereka lebih mahal beberapa persen, tetapi tanpa ukuran seperti itu tidak mungkin. Dengan cara yang sama, kami memastikan risiko yang paling penting - termasuk risiko peretasan pelanggan akhir, yang kami asuransikan dengan AIG. Lebih tepatnya, kami mengasuransikan tanggung jawab kami jika terjadi pelanggaran sistem informasi, termasuk biaya untuk menemukan pencuri. Dan untuk klien kami, kami menawarkan kebijakan individu yang dapat melindungi mereka, khususnya, dari kehilangan data karena aktivitas kriminal.
Saat pertama kali masuk ke pasar, kami membuang sedikit, yaitu kami berada di segmen “hosting VDS termurah”. Masuk akal secara finansial untuk menjadi sedikit lebih tinggi: ini memungkinkan Anda untuk tidak memotong kualitas yang didapat klien. Selanjutnya, penting untuk membangun produk sehingga hanya yang dibutuhkan yang dimasukkan, diberikan kualitas yang memadai dan tidak menimbulkan biaya. Jika Anda ingin penyimpangan - ada hosting yang mahal. Jika Anda ingin 5% lebih murah - ada layanan hosting yang kurang dapat diandalkan dengan dukungan, mungkin sedikit lebih buruk. Selama ini, kami menaikkan harga tepat dua kali: sebesar 5% dan 10% selama krisis, ketika rubel membuka cakrawala baru bagi kami untuk jatuh. Dan bukan di tengah tahun, tapi di akhir tahun. Artinya, selama operasi hosting, kami mengindeks harga lebih lambat dari inflasi. Jadi, ketika kami pertama kali menaikkan harga, kami menemukanbahwa audiens hosting termurah sangat berbeda dengan audiens "makanan cepat saji biasa di pasar hosting". Hanya dalam beberapa bulan, dukungan mencatat bagaimana penonton telah berubah secara kualitatif: kemudian banyak admin berpengalaman datang yang tahu persis apa yang mereka inginkan.
Di pusat data mana pun, kami menggunakan plus atau minus server yang identik dengan perangkat lunak yang sama, yang dari mana saja di dunia berfungsi sama dengan situs akhir, dan ini memungkinkan pekerja pendukung dan pelanggan untuk bekerja dengan setiap server dengan cara yang sama. Tentu saja, ini memberlakukan batasan pada pusat data tempat kami berdiri.
Pembukaan pusat data baru
Kami tidak akan masuk ke pusat data yang tidak memenuhi harga internal kami. Harga internal ditentukan oleh tarif, dan tarif ditentukan oleh model bisnis, mulai dari pemilihan besi. Ternyata jauh lebih mudah untuk memfilter situs itu sendiri di Eropa daripada terus bermain-main dengan harga di situs yang berbeda. Kami melakukan kesalahan beberapa kali, tetapi kami berakhir dengan model hari ini:
- Kami memilih wilayah yang diminati, berisi seluruh daftar pusat data yang tersedia, kami melihat persyaratan untuk akses fisik, kedekatan dengan node untuk pertukaran lalu lintas tulang punggung, dan sebagainya.
- , «» . , , . , . , , . , . , — . : -.
- . , : , 18:15 : « ». .
- . , ( ).
- . , , - . : , . , . . , -. . , . : . . , .
- . , , . : , , .
Swiss sebagai pusat data kedua sebenarnya adalah manuver risiko. Saat kami membukanya, lokasi sangat penting bagi sejumlah pelanggan kami. Bagi banyak orang, "Swiss" berarti "keandalan brankas". Sangat sulit bagi kami untuk menjelaskan kepada beberapa dari mereka bahwa kami sedang mengangkut besi ke tempat lain. Tetapi kami tidak dapat melakukan itu, karena sangatlah penting untuk menjauh dari model satu pusat data (saat itu kami hanya memiliki tempat perlindungan bom di Korolev) - bahkan di tempat yang aman, Anda tidak dapat meletakkan semua telur Anda dalam satu keranjang. Kami melihat kebakaran yang mengangkut beberapa pusat data ke cloud. Bersama dengan pemilik bisnis. Sejak itu, kami telah mengasuransikan SEMUA besi dari kebakaran, banjir, dan tsunami.
Secara umum, ini adalah strategi untuk terus mencari titik lemah (konsep antifragility). Sudah di tahun kedua hosting, runtuhnya pusat data adalah mimpi buruk karena suatu alasan di luar kendali kami. Penggali gila bahkan menemukan yang terbaik dari yang terbaik. Sekarang ada sepuluh pusat data, dan masalah ini sudah lama ditutup.
Sekarang kami sedang mempertimbangkan pusat data non-standar lainnya. Anda dapat membuat situs di Ostankino, di mana terdapat orang-orang TV. Mereka memiliki waktu aktif tertinggi - 100% non-stop sejak 1991. Ngomong-ngomong, ada tanda kalau kamu menulis tentang ini di Habré, sesuatu akan segera jatuh. Mari kita lihat)
Tempat lain di mana kita lolos dari negosiasi adalah bekerja dengan klien korporat.
Bekerja dengan badan hukum
Rencana awalnya adalah menghasilkan faktur dan bertindak secara otomatis. Klien mengisi TIN dan menerbitkan faktur untuk dirinya sendiri, kesepakatan dibuat secara otomatis untuknya. Tidak ada panggilan. Semuanya begitu, tetapi pelanggan masih menerobos untuk mendukung karena keanehan dan ingin kami mengirimkan penawaran komersial kepada mereka.
Kami memiliki hipotesis bahwa kami kehilangan sesuatu yang penting. Dan kami membuat departemen penjualan. Ini berfungsi untuk sementara waktu, lalu kami menutupnya. Kami kehilangan suap: beberapa orang ingin menaikkan harga kontrak untuk memberi penghargaan kepada diri mereka sendiri. Kami berpikir sejenak tentang mengotomatiskan proses rabat. Slider "persentase rollback" tidak muncul di antarmuka, tetapi program afiliasi kamimemungkinkan Anda untuk memilih persentase diskon yang akan diberikan kepada perujuk, dan berapa persentase untuk dibawa ke orang yang membawa prospek. Jadi bukan rollback, tapi rebate untuk agen.
Ngomong-ngomong, ternyata alasan lain untuk membuat penawaran komersial secara manual adalah kemampuan untuk mendaftarkan lisensi yang sama untuk Windows Server dengan tanda bintang. Harganya akan bagus sampai Anda perlu menginstal OS, kemudian kejutan akan terungkap. Konfigurator kami segera menunjukkan harga akhir.
Sampai semuanya
Jika Anda tertarik, saya akan melanjutkan tentang pembelian perangkat keras di Eropa, tentang kebijakan harga dan fitur-fiturnya di segmen "sedikit lebih baik daripada maskapai bertarif rendah" dan tentang cara kami mencari dan menemukan pelanggan.
