Saya sebelumnya telah menulis beberapa artikel tentang metrik dan indikator kunci (KPI) untuk beberapa proses Manajemen Layanan TI. Berikut adalah tautan ke mereka jika Anda ingin memeriksanya.
Cara menentukan metrik untuk proses Manajemen Perubahan ( terjemahan , asli )
Cara menentukan metrik untuk proses Manajemen Masalah ( terjemahan , asli )
Cara menentukan metrik untuk proses Manajemen Insiden ( terjemahan , asli )
Sangat keren untuk memiliki indikator kunci (KPI) yang dipikirkan dengan matang secara individual untuk proses ITSM tertentu, tetapi bahkan dalam kasus ini, Anda bisa mendapatkan laporan ketidaknyamanan yang sangat besar, yang tidak semua orang dapat memanfaatkannya.
Setiap laporan harus bermanfaat bagi semua konsumennya dan semua yang ada dalam laporan harus difokuskan pada konsumen. Anda entah bagaimana perlu membuat laporan yang sama-sama berguna untuk konsumen yang berbeda, tetapi mereka semua harus membedakannya dari seluruh larik data yang Anda kumpulkan. Saya lebih suka menggunakan kartu skor berimbang untuk ini.
Apa itu Balanced Scorecard?
Balanced Scorecard adalah cara untuk memikirkan metrik yang membantu Anda fokus pada sasaran strategis. Balanced Scorecard mendefinisikan empat proyeksi dan setiap laporan harus menyertakan metrik yang didistribusikan di antara mereka.
Keuangan - metrik untuk memahami bagaimana sumber daya perusahaan Anda digunakan
Pelanggan - metrik yang memungkinkan Anda memahami seberapa puas kebutuhan pelanggan dan seberapa puas pelanggan dengan mereka
Proses bisnis internal adalah metrik yang memungkinkan Anda untuk memahami efektivitas dan rasionalitas proses internal dan apakah mereka mencapai tujuan yang mereka butuhkan.
- , ,
, , , . “ ” “ ”, , , .
, ITSM. , , , - . , . , , .
, - :
: , .
: -, .
-: ITSM , IT-, .
: (CSI), IT-.
ITSM . , (service desk) :
: , .
: , .
-: .
: , ; , 4 .
- , , . , , , , , -.
:
- 4 ?
.
Dapatkah Anda mengecualikan beberapa metrik dan KPI yang ada yang hanya digunakan oleh manajer proses dari laporan untuk menghindari kelebihan beban laporan untuk pelanggan layanan dengan informasi tentang kehidupan TI internal?