Apa itu Penawaran Cepat
Di banyak industri, ada pola interaksi yang "dioptimalkan" antara penjual dan pembeli:
- Pembeli mengirimkan permintaan.
- Penjual mengusulkan harga dan, jika puas, melakukan pembayaran.
- Kesepakatan selesai!
Ini disebut "transaksi transaksional" , ketika hanya tugas tertentu yang didiskusikan dengan klien, dan gagasan kerjasama jangka panjang tidak diperhitungkan. Hal utama dalam kesepakatan semacam itu adalah menjual dengan cepat! Komunikasi lisan diminimalkan!
Ini adalah praktik yang mapan di banyak industri. Beginilah cara mereka bekerja di banyak industri B2B dengan produk standar, misalnya, saat menjual peralatan pengukur, pengencang dan perangkat keras, dll. Beberapa bahkan bangga dalam mengatur proses ini sampai mereka melihat statistik penjualan berulang. Hasilnya menyedihkan: mayoritas pelanggan hanya membeli sekali. Karena kurangnya kontak dengan klien, jarang sekali mengatur aktivitas outbound. Dan karena tidak ada penjualan berulang, maka profitabilitas bisnis yang rendah dan ketergantungan yang tinggi pada iklan.
Mengapa ini terjadi, dan apa yang bisa diubah, kami akan ceritakan di artikel ini.
Mengapa perusahaan dengan transaksi cepat memiliki sedikit penjualan berulang
Keunikan dari penjualan cepat adalah bahwa tugas utama penjual adalah segera memproses permintaan dan mengirimkan penawaran kepada klien.
Sebagian besar yakin bahwa "harga yang tepat" dan "kecepatan penagihan" akan sepenuhnya menentukan keberhasilan perdagangan. Oleh karena itu, penjual mengklarifikasi permintaan tersebut, mengirimkan invoice ke customer melalui pos dan menunggu hasilnya. Tenaga penjualan memfokuskan upaya mereka untuk mendorong pemasok internal agar mendapatkan harga yang bagus untuk diri mereka sendiri, dan kurang memperhatikan layanan pelanggan pasca-faktur.
Ternyata, berusaha untuk melayani klien lebih cepat dan dengan biaya minimal, kami pandai memecahkan masalah "penjualan cepat dengan sedikit usaha," tetapi kami tidak melihat sisi lain dari koin - ketidakmampuan untuk menjual kembali ke basis klien kami.
Tanpa menjalin kontak pribadi dengan klien dan tidak memiliki informasi yang memadai, menjadi sulit untuk kembali kepada klien dengan tawaran yang relevan dan berguna baginya.
Tidak ada pemahaman tentang bagaimana membangun hubungan jangka panjang dan menyebabkan penjualan berulang, karena klien tidak benar-benar berkomunikasi dengan pembelian pertama. Kebanyakan klien kami tidak berbeda dengan mereka yang tidak kami kenal dan yang tidak mengenal kami.
Ternyata sangat sulit untuk mengatur penjualan berulang di perusahaan seperti itu. Ada banyak penjualan, tetapi tidak ada yang menelepon lagi!
Karena komunikasi cepat sering dilakukan melalui email, ternyata baik penjual maupun sistem CRM tidak memiliki nomor telepon pelanggan, hanya nama dan suratnya saja. Anda tidak dapat mengatur penjualan aktif hanya dengan email!
Jadi ternyata dengan model interaksi seperti itu, baik penjual maupun perusahaan tidak tertarik dengan informasi yang diperlukan untuk kerjasama jangka panjang. Misalnya, informasi tentang industri, lokasi, jumlah cabang dan karyawan, preferensi pengambil keputusan. Akibatnya, setelah transaksi selesai, kedua belah pihak melupakan satu sama lain, beralih ke transaksi baru.
Apa yang perlu diubah?
Satu perubahan kecil akan memungkinkan Anda mempertahankan tingkat pemrosesan yang tinggi dan memungkinkan penjualan berulang.
Inilah yang harus dilakukan: transfer jumlah komunikasi maksimum dari email ke pengirim pesan instan!
Mari kita lihat bagaimana ini bisa membantu!
Dari surat hingga utusan
Dalam beberapa tahun terakhir, bisnis secara bertahap mulai "beralih" ke messenger. Meninggalkan pekerjaan di tempat kerja semakin sulit. Sekarang, di messenger, sebagian besar pembeli, selain komunikasi pribadi, memiliki interaksi kerja secara paralel.
Jika sebelumnya tidak mungkin untuk mengajukan permintaan untuk "mengirim faktur ke WhatsApp", sekarang hal itu menjadi hal yang biasa. Di banyak industri, Messenger sudah menjadi saluran yang lebih efektif untuk interaksi pelanggan. Kita perlu memperluas praktik ini.
Bekerja melalui Telegram, misalnya, di satu sisi, Anda tetap menggunakan model lama - Anda mengirim faktur dan menunggu jawaban, di sisi lain, Anda memiliki banyak peluang untuk mengatur penjualan berulang melalui saluran yang sudah mapan! Berbeda dengan mail yang keterbukaan pesan di milis 1-2%, di instant messenger indikatornya mencapai 80%. Dan jika Anda mengirim tawaran ke obrolan yang ada, itu bahkan lebih tinggi!
Apa yang Anda butuhkan untuk pindah ke Messenger?
Pindah ke Messenger
Jadi, kami memutuskan bahwa kami perlu mengubah proses penjualan sehingga dari kesepakatan pertama Anda tetap berada di telepon klien!
Tugasnya sekarang adalah sebagai berikut: dalam transaksi pertama, tidak hanya memproses permintaan klien secepat mungkin, tetapi juga untuk menangkap "nomor telepon klien", untuk mulai membangun hubungan jangka panjang.
Dan langkah pertama adalah masuk ke daftar kontak. Dan ada beberapa kemungkinan untuk ini:
- Komunikasi melalui pengirim pesan instan.
- Mengirim faktur ke pengirim pesan instan.
- Menginformasikan tentang proses persiapan dan kesiapan pesanan di messenger.
- Penilaian kepuasan dan pengaturan layanan garansi.
Salah satu tindakan di atas tersedia untuk sebagian besar sistem CRM dan 1C. Jika mau, Anda dapat dengan mudah menerapkan fungsi ini, yang terpenting adalah melihat makna yang dalam dalam transisi dari transaksi satu kali ke penjualan berulang!
Contoh mengatur penjualan berulang berdasarkan kasus nyata
Pertimbangkan situasi berdasarkan perusahaan nyata, di mana interaksi dengan klien terjadi dalam format transaksi transaksional. Perusahaan ini bergerak di bidang penjualan alat ukur. Organisasi difokuskan pada fokus pelanggan, mis. berusaha memenuhi kebutuhan klien secepat mungkin.
Manajemen memutuskan untuk mengembangkan arah penjualan berulang. Enam bulan setelah keputusan dibuat, perusahaan ini menghubungi kami untuk mengatur panggilan berulang secara kompeten untuk basis klien yang terakumulasi. Ada masalah konversi penjualan berulang yang rendah, hampir tidak mungkin untuk melihat jejak pelanggan. Dalam 50% kasus, nomor telepon pelanggan tidak ada di sistem CRM. Saat penawaran baru dikirim melalui pos, surat sering kali berakhir di spam. Menganalisis masalahnya, kami menyadari bahwa situasinya cukup umum di pasar dan mengusulkan rencana berikut:
- . 2 — . , . , . — , , . , , .
- , , , , , , .
- Transisi interaksi ke pengirim pesan instan.
- Informasi pelanggan harus dimasukkan ke dalam CRM.
Segera setelah perusahaan mulai bertindak sesuai dengan tiga langkah di atas, basis nyata orang-orang yang hidup mulai terakumulasi, dengan siapa dimungkinkan untuk membangun interaksi, berkomunikasi, dan merencanakan tindakan berikut. Langkah selanjutnya untuk departemen penjualan adalah melakukan penilaian kepuasan: apa yang baik, apa yang buruk, apa yang menyenangkan dan tidak disukai. Dengan mereka yang memberi nilai bagus, kami terus berinteraksi, bertanya apa lagi yang bisa kami manfaatkan. Ulasan negatif adalah umpan balik yang membantu dan peluang untuk berkembang. Seringkali, setelah menyelesaikan transaksi pertama, klien tidak membutuhkan hal lain dari perusahaan, namun, menjaga komunikasi yang menyenangkan, setelah 6-12 bulan mereka kembali ke perusahaan lagi dengan pesanan baru.
Juga, dalam proses mengumpulkan basis kontak, menjadi mungkin untuk mengirim surat isolasi ke klien.
Perusahaan ini baru menghubungi kami tahun ini, sehingga sulit memberikan hasil dari penerapan arahan penjualan berulang. Menurut perhitungan kami, peningkatan 5% dalam konversi PP akan meningkatkan pendapatan sebesar 20%, dan keuntungan juga akan tumbuh secara signifikan, karena biaya retensi pelanggan lebih sedikit daripada menarik yang baru.