Hampir semua perusahaan merekam percakapan dengan klien. Tetapi untuk mendengarkan semua percakapan, diperlukan jumlah orang yang sama saat mereka "mengucapkan", oleh karena itu, sebagai aturan, rekaman ini sangat jarang diputar.
Ini hanya terjadi dalam dua kasus. Pertama, ketika perlu untuk menemukan "siapa yang benar?", Yaitu, jika terjadi perselisihan dengan pelanggan atau pemasok. Kedua, ketika contact center memiliki proses audit percakapan selektif untuk evaluasi. Dalam kasus terakhir, ada rumus statistik yang memberi kita perhitungan berikut. Untuk mengatakan dengan keyakinan 90 ± 5% bahwa informasi tentang audit dapat diandalkan, Anda perlu mendengarkan 214 dari setiap seribu percakapan. Dengan kata lain, untuk setiap 5 operator dibutuhkan satu auditor dengan jadwal kerja yang sama. Dan jika kita memperhitungkan bahwa beberapa pusat panggilan bekerja sepanjang waktu, maka jumlah auditor yang dibutuhkan meningkat.
Jadi, ternyata perusahaan hanya mendengarkan 1-3% percakapan. Namun, dalam berdialog dengan pelanggan, Anda bisa menemukan cukup banyak hal menarik jika melakukan analitik suara. Anda dapat mencari dengan kriteria berikut:
- bahasa cabul,
- kata-kata parasit dalam ucapan karyawan,
- penanda kata dan frasa yang mungkin menunjukkan negativitas atau kebutuhan untuk mengambil tindakan apa pun. Misalnya, kata-kata “panjang”, “mahal”, “terlambat” dapat menjadi pemicu untuk mengalihkan percakapan semacam itu untuk diproses kepada manajer.
Apa yang kami cari
Analisis ucapan adalah pencarian komprehensif dan penilaian percakapan berdasarkan beberapa kriteria (yang disebut irisan). Inilah beberapa di antaranya.
- Loyalitas Pelanggan adalah metrik komprehensif yang memperhitungkan gangguan, kepemilikan panggilan, seruan, dan komentar kepada operator.
- — -, .
- — , , “ ”, “ ”.
- —
- —
- — , , “ ”, “ ” .
Persyaratan untuk percakapan analitik suara awal cukup sederhana. Rekaman stereo ini di mana satu saluran - pelanggan, saluran lainnya - karyawan dalam format mp3 dengan kualitas tidak lebih rendah dari 16 kbit / c.
Menggunakan teknologi SpeechToText melakukan pengenalan suara dan perhitungan percakapan kartu kepemilikan - berapa banyak waktu berbicara pada pelanggan individu dan operator, terganggu jika satu sama lain, dll. Selanjutnya dilakukan analisis berdasarkan kamus irisan dan percakapan dinilai berdasarkan jumlah kecocokan dan bobot tiap irisan. Ngomong-ngomong, jumlah frasa di kamus melebihi 4.000 ekspresi.
Hasilnya, peta skor percakapan disusun, membutuhkan perhatian yang cermat dari auditor call center, kepala departemen, petugas kualitas, dan personel keamanan. Dengan demikian, percakapan akan "disorot", menunjukkan alasan rendahnya skor gabungan.
Bagaimana tampilannya
Stasiun kerja analitik ucapan adalah daftar percakapan dalam berbagai irisan dengan peringkat kumulatif dan transkrip percakapan.
Setiap panggilan secara otomatis dinilai pada skala 5 poin. Semakin rendah nilainya, semakin besar kemungkinan percakapan tersebut perlu didengarkan.
Desainer laporan dan pemotong Anda sendiri memungkinkan Anda membuat kriteria tambahan untuk memilih rekaman panggilan.
Transkrip percakapan
Pencarian teks lengkap untuk kata kunci di jendela rekaman percakapan
Bukan itu saja ...
Seperti yang telah kami tulis di atas, ada kemungkinan untuk mempraktikkan apa yang disebut pemicu atau frasa yang bertemu dalam percakapan dan yang memerlukan tanggapan mendesak dari layanan terkait. Setelah mengenali sinyal tersebut, sistem secara otomatis memulai proses di CRM atau Meja Layanan dan informasi yang diperlukan dikirim ke manajer penjualan, pemasaran, dan departemen layanan.
Apa yang didapat perusahaan
Alih-alih 1-3% percakapan, perusahaan mengontrol semua percakapan dengan pelanggan. Ini memungkinkan Anda mendapatkan lebih banyak data berkualitas tinggi untuk respons cepat terhadap berbagai situasi dan perkembangan bisnis secara umum.