Jika Anda pernah memiliki pengalaman berkomunikasi dengan kepala departemen dukungan teknis, tentu hal pertama yang Anda dengar darinya adalah banyaknya keluhan tentang kehidupan, karyawan, dan pelanggan yang kasar.
Masih mungkin untuk mengelola layanan dukungan teknis kecil yang terdiri dari 5 orang, tetapi ketika ada lebih banyak orang, dan jumlah panggilan per hari melebihi seratus, maka kehidupan manajer berubah menjadi neraka: eskalasi terus-menerus, kelebihan staf, dan hampir kehilangan kendali atas apa yang terjadi.
Bayangkan saja Anda memiliki seratus admin, yang Anda berikan pekerjaan setiap hari (ini bukan fiksi, tetapi kenyataan).
Dalam situasi ini, sesuatu harus dilakukan. Di sini semua orang keluar sebaik mungkin - banyak alasan ditemukan, "standardisasi" ditemukan, klien dipaksa untuk mengisi formulir yang luar biasa dengan bidang yang tujuannya tidak mungkin untuk ditebak, dan di setiap kesempatan, panggilan dilemparkan dari pemain kembali ke klien. Sama sekali, tidak ada yang melihat pelanggaran SLA (tenggat waktu yang direncanakan untuk eksekusi pesanan). Daftar tindakan tidak terbatas.
Masalahnya bukanlah baru atau unik - ini hadir di setiap perusahaan, di bidang apa pun ia beroperasi. Produksi berlebih, staf kelebihan beban, mendorong pesanan mendesak. Analogi menunjukkan diri mereka sendiri.
Apakah ada yang dapat Anda lakukan? Tentu! Tindakan yang berfungsi dan sangat efektif telah lama dikenal - Lean Manufacturing dan Theory of Constraints (TOC).
Mari kita lihat bagaimana metode dan metrik Lean dapat bermanfaat bagi dukungan teknis perusahaan Anda.
Tamasya singkat ke Lean dan TOC
Mari kita mulai dengan pengantar singkat ke Theory of Constraints dan Lean Manufacturing dalam ruang sesedikit yang diperlukan untuk memahami konsep artikel ini.
Singkatnya, Lean Manufacturing adalah filosofi (seperangkat teknik) untuk mengurangi kerugian, mempercepat produksi dan perbaikan berkelanjutan untuk meningkatkan keuntungan suatu perusahaan.
Teori kendala adalah, seolah-olah, superstruktur di atas produksi Lean, yang menyatakan bahwa dalam produksi apa pun hanya ada satu hambatan yang memperlambat segalanya. Dan kecepatan seluruh perusahaan secara keseluruhan sama dengan kecepatan kemacetan ini.
- , – . . 100% - .
X% X%. , !
.
,
, , , – ( , Throughput).
Tu= P – TVC,
Tu – ;
P – ;
TVC –
(https://tocpeople.com/2012/08/upravlenie-predpriyatiem-po-finansovym-pokazatelyam-tos/)
, , .
?
. - .
300 , – 400 .
( - ) = 100 , = 200
- , ( , )?
NB. , , ?
, , . – , - .
– 5 , – 30 .
: 100 / 5 = 20 /
: 200 / 30 = 6,6 /
, 20 /, – 6,6 /.
, ? , – .
, – . .
, . , .
, .
, .
Jira, , :
·
·
· ( Resolved) . .
Touch time - . , , Need Info ( ).
, Touch time , 85% .
, - , Touch time.
Jira Touch time .
- ( , ) = Touch time
=
= /
= / Touch time
, , .
:
template – . .
. , , . , , .
, , , , , .
Swarming .
, , . , .
, , , .
«» , .. , , , .
, :
= / * 100%
5-10%.
?
Jira, , .
:
= - / ( ) * 100%
, , . .. , .
:
.
?
– . , «» - , , .
, :
, – 4-5 , 10 .
, .
Qlik – . , , , , , . .
, , .
Touch time , , .
.. .
?
, . Kaizen – . – . .
.. ( , ) . .
Service Desk Lean ( ) .
: , . , (.. «»). . , , , .
, , - , (/ ) (. ). :
, , - - , - . , – .
, , , , . .
? . , 100%, . . , .
, :
. :
·
·
, , , . . .. , -. .
. :
.
, - , , , . . 5 10 , ?
- , , . .
.
NB. .
, .
.