Karena pasien dirawat saat mereka kesakitan. Jika Anda berhenti sakit, pasien menghilang. Jika kita berbicara tentang perawatan terapeutik, maka Anda dapat melakukannya tanpa rencana: pasien sangat termotivasi. Tetapi begitu kita berbicara tentang pencegahan, beberapa prosedur kompleks atau perawatan kompleks, masalah mulai muncul baik untuk dokter maupun pasien.
Sangat, sangat sedikit dokter yang mampu menunjukkan status target pasien dan serangkaian tindakan yang dari "dulu" mengarah ke "menjadi". Antarmuka pengobatan standar adalah ini: Anda, pasien, datanglah kepada saya, dokter yang hebat, sampai saya katakan itu sudah cukup. Saya lebih tahu apa yang harus dilakukan dan bagaimana.
Dan apakah itu penting. Sebab, secara logika, Anda perlu mendeskripsikan kondisi pasien saat diagnosis, menunjukkan semua masalahnya, menunjukkan rencana perawatan yang tepat untuk masing-masing, menyusunnya dalam rencana yang komprehensif dan menjelaskan kepadanya. Jadi dia akan mengerti apa yang sebenarnya terjadi, berapa lama, berapa banyak uang yang dibutuhkan dan dari apa sebenarnya perkiraan itu dibuat.
Kami merasakan hal ini secara akut dalam kedokteran gigi selama transisi dari segmen ekonomi ke segmen menengah dan segera mulai membuat modul yang sesuai dalam perangkat lunak. Ternyata kemudian, rencana perawatan membantu memecahkan sejumlah masalah lain - mulai dari pencurian di dalam klinik hingga pemisahan peran dokter dan administrator-konsultan.
Tapi mari kita mulai dengan fakta bahwa setiap dokter merawat pasien dengan cara yang kreatif dan unik, berdasarkan inspirasi dan intuisi.
Situasi biasa
Jika dalam pengobatan terapeutik dokter membutuhkan rencana pengobatan agar para suster benar-benar melaksanakannya (yaitu, pada tingkat “mempersiapkan pembedahan, pemotongan, kemudian memberikan begitu banyak antibiotik dan obat tetes lainnya, jika tidak bertambah parah”). Rencana perawatan sering kali diatur oleh asuransi kesehatan wajib, dan untuk penyimpangan darinya ada a-ta-ta. Pasien tidak dapat memperoleh rencana seperti itu di tangannya, dan diyakini bahwa itu tidak perlu: dokter menabung sebaik mungkin. Dengan transisi ke VHI dan obat-obatan berbayar, situasinya sedikit berubah, karena bukan kebutuhan yang ikut bermain, tetapi kebutuhan pasien. Ketika datang ke pencegahan dan estetika (sebagai paling sering di klinik gigi dan pusat-pusat), kemudian, pada kenyataannya, rencana perawatan menyerupai perkiraan konstruksi: lebih baik untuk membahas segala sesuatu di muka, sehingga setelah lama
Di posting terakhir, saya berbicara tentang bagaimana kami mengatur rencana perawatan kami sendiri untuk beralih dari ekonomi ke menengah, dan kemudian ke premium. Sekarang saya akan menjelaskan lebih detail mengapa ini penting. Ternyata hampir tidak ada orang di Rusia yang melakukan ini, dan tidak ada yang melakukannya secara sistematis di tingkat CRM.
Jadi, pasien itu diperiksa di kedokteran gigi. Kemudian dokter mengambil selembar kertas dan mulai menulis: "Berdasarkan pemeriksaan, akan ada banyak implan, begitu banyak mahkota, dan akan ada perawatan ulang saluran akar." Seorang asisten dengan kalkulator duduk di sebelahnya. Pada akhir prosedur inventarisasi gigi ini, diperoleh rencana target yang tampaknya: mereka melihat setiap gigi, mendeskripsikan kondisinya, mendeskripsikan daftar tindakan yang mengarah ke ideal, memecah tindakan ini menjadi titik perkiraan. Ini dilakukan secara manual setiap saat dari awal. Lumayan untung jika ada semacam bentuk standar.
Seperti yang Anda duga, metode manual buruk karena tiga alasan yang jelas:
- Untuk dua pasien dengan masalah yang sama, sering kali terdapat dua rencana perawatan yang berbeda.
- Untuk pasien dengan banyak masalah, kompleksitas rencana sepenuhnya tergantung pada dokter.
- Sesuatu mungkin keluar dari rencana, dan sesuatu mungkin ditambahkan secara tidak sengaja.
Selain alasan yang jelas, ada beberapa alasan yang lebih implisit terkait dengan pencurian personel dan, khususnya, dokter. Selain itu, pencurian itu arogan dan jahat, dan tersirat "demi kebaikan pasien", yang tidak membuat klinik menjadi lebih mudah. Tapi lebih banyak tentang itu lain kali.
Sejauh ini, yang paling penting adalah hasilnya adalah faktur yang menyerupai perkiraan yang dibawa pembangun saat memesan pondok. Tidak mungkin membaca faktur semacam itu tanpa seorang ahli, dan untuk memahami perlunya baris ini atau itu tanpa seorang dokter juga tidak mungkin. Karena di dalam tagihan semuanya berjalan berurutan berupa jumlah pelayanan dan namanya tanpa mengacu pada keadaan mulut pasien.
Seperti yang Anda lihat, setiap tindakan ditandatangani dan secara logis mengikuti satu dari yang lain. Administrator dapat dengan mudah menjelaskan mengapa dibutuhkan dan mengapa langkah ini secara umum
Apa yang telah kami ubah
Pertama, kami membuat diagnosa dalam bentuk "itu-menjadi" dan menguraikan masalah pada gigi kami. Awalnya, ini adalah formulir standar dan skema perawatan, kemudian mulai diotomatiskan secara bertahap dan baru kemudian dimasukkan ke CRM untuk kedokteran gigi StomPRO kami sebagai fungsi utama.
Jadi, di sini pasien memiliki gigi, ada beberapa masalah:
Untuk setiap gigi, kami menjelaskan strategi tindakan:
Biasanya kami mendapatkan tiga rencana perawatan: yang paling mahal dan berkualitas tinggi pada teknologi terbaik, rencananya sekitar satu setengah hingga dua kali lebih murah pada teknologi generasi sebelumnya dan beberapa kompromi di antara mereka pilihan.
Tindakan ditulis untuk setiap gigi pasien, dan bukan hanya semuanya:
Artinya, yang terpenting dibentuk: pasien tahu gigi mana yang akan mengalami apa dan dalam urutan apa. Jumlah biaya penuh untuk keseluruhan rencana perawatan terlihat (jika kita berbicara tentang perawatan komersial, jika VMI, maka kami tidak menunjukkan jumlahnya, hanya daftar manipulasi).
Dan kemudian keajaiban dimulai, yang memungkinkan Anda tidak kehilangan kesabaran.
Mengapa saya harus menunjukkan seluruh jumlah sekaligus?
Ini adalah salah satu keberatan pertama yang kami dengar dari klinik yang lebih memilih untuk menyembunyikan dan mengaburkan rencana perawatan. Logikanya adalah lebih mudah bagi pasien untuk setuju untuk mulai merawat dan gigi palsu, jika Anda tidak menunjukkan semua harga atau jika Anda menurunkan perkiraan dua kali dalam percakapan. Mereka mengatakan, kemudian, ketika pekerjaan telah dimulai, akan mungkin untuk mengenalkannya dengan keadaan sebenarnya, dan dia tidak akan pergi ke mana pun.
Ya, ini benar-benar meningkatkan konversi pada mereka yang setuju untuk merawat gigi atau menangani estetika mereka di segmen menengah (di premium, sebaliknya, itu menakutkan, tetapi dalam ekonomi hanya terapi dan ekstraksi). Tetapi pada saat yang sama, pada akhirnya, klinik merugi: pada titik tertentu, ketika perlu melakukan pembayaran di muka yang besar, pasien menghilang begitu saja. Dan ini terjadi tepat sebelum pemasangan implan, setelah sanitasi lengkap selesai. Artinya, klinik sebenarnya mempersiapkan pasien untuk orang lain, hanya lebih jujur.
Keunikan kedua dari segmen menengah + berkenaan dengan perawatan tersebut adalah bahwa dalam hal gaji satu bulanan seorang pasien, keputusan paling sering dibuat secara spontan. Tetapi jika jumlah perawatan penuh berada di antara pendapatan dua atau tiga bulan (dan ini cukup sering terjadi, terutama jika menyangkut keluarga dengan hipotek), maka biaya-biaya ini umumnya perlu direncanakan. Dan rencanakan ke depan. Dan jika pasien tidak tahu berapa banyak yang harus dikeluarkan, maka tidak ada cara untuk merencanakannya. Hasilnya sama: Anda perlu melakukan pembayaran di muka yang besar untuk implantasi, tetapi tidak ada tempat untuk mendapatkannya. Pasien menghilang.
Berikut contohnya: Anda perlu menghabiskan satu setengah juta dalam satu setengah tahun untuk pasien premium di Moskow. Jika total pendapatan keluarga sekitar 400 ribu rubel, ini normal. Tetapi jika pendapatannya kurang, dan rencananya tidak disuarakan, maka ketika 700 ribu rubel satu kali tiba, pasien akan macet - dan ini setelah terapis, di tempat yang paling berbahaya dalam hal kerugian, karena pasien berada di bagian rencana itu ketika Anda bisa menolak. Ternyata implantasi modern segera setelah pencangkokan tulang segera menghasilkan pembayaran di muka yang besar.
Mengapa perencanaan penting bagi dokter dan administrator?
Fitur kedua dari perencanaan adalah Anda perlu melakukan banyak tindakan secara paralel. Setiap gigi memiliki programnya sendiri-sendiri, yang mengarah pada fakta bahwa gigi tersebut akan sehat (atau dicabut), dan kemudian estetika (gigi yang dicabut akan diganti dengan implan).
Dalam kasus rencana perawatan di selembar kertas, dokter mulai menerapkannya dengan cara yang kacau. Sekali lagi, tergantung pada ketersediaan standar di klinik. Jika ada pendekatan yang sangat sederhana untuk prosesnya, maka tidak ada standar, dan dokter hanya melihat ke dalam mulut pasien dan memikirkan apa yang harus dilakukan sekarang pada setiap kunjungan. Jika klinik sudah maju, standar diperkenalkan. Kami segera memutuskan untuk menggunakan otomatisasi, yang membawa standar bagi dokter gigi kami. Sebenarnya, ini juga dalam fungsi CRM dasar.
Tanpa standar, keadaan berubah menjadi kenyataan bahwa ketika pasien datang ke dokter, pertama kali orientasi di lapangan. Catatan disimpan, tapi serampangan. Jika pengobatannya hanya iseng, maka pasien berkata bahwa kita akan mulai dengan ini, kemudian dokter memutuskan bahwa dia akan mulai dengan yang lain. Alhasil, pasien jadi tersusun seperti puzzle setelah pengangkatan keenam. Mungkin awalnya, seperti di mana-mana di Rusia, pertama aspal dipasang, lalu pipa diganti. Saya tahu ratusan (!) Kasus ketika seorang pasien dicabut giginya setelah mereka menjalani prosedur medis yang tidak akan diperlukan jika mereka langsung memikirkan rencana holistik.
Ciri utama ketiga adalah bahwa dalam hal pengobatan, seseorang harus melanjutkan bukan dari kenyamanan dan kemampuan dokter, tetapi dari kenyamanan dan kemampuan pasien. Hal ini terungkap dalam fakta bahwa banyak klinik meninggalkan pencabutan gigi demi rasa manis sebelum estetika. Artinya, tampilannya seperti ini: pertama, beberapa prosedur tanpa rasa sakit, lalu hampir semuanya siap untuk sanitasi, lalu tiga pencabutan, dan kemudian persiapan untuk implantasi. Pencabutan itu sendiri tidak menimbulkan rasa sakit di dalam klinik, tetapi ketika anestesi dilepaskan, pasien mulai menderita. Bukan dari rasa sakit, tapi dari kenyataan bahwa tidak ada gigi, darah menetes dulu dari sana, lalu Anda perlu membatasi asupan makanan tertentu, tempat ini agak bengkak dan sakit. Anda tidak ingin mengalami ini untuk kedua atau ketiga kalinya tanpa motivasi yang kuat.
Oleh karena itu, pengangkatan harus direncanakan di tengah proses, dan tidak dibiarkan manis.
Makna dari tindakan tersebut adalah bahwa pasien harus selalu memahami bahwa dirinya mengalami kemajuan dan bergerak, dan menghentikan rencana pengobatan adalah hilangnya sesuatu yang belum selesai. Artinya, pencabutan harus lewat sebagai bagian dari aliran, sehingga pasien berakhir dengan ahli ortopedi pada saat yang sama, dan bukan hanya bagian dari gigi.
Di sini, lihat bagaimana rencana perawatan terlihat, dijadwalkan dalam waktu:
Di sini Anda dapat melihat semua janji yang direncanakan dari rencana perawatan, yang telah dilakukan, yang direncanakan: berapa banyak waktu dan uang yang mereka perlukan. Tersedia untuk administrator kapan saja.
Selain papan tunggal untuk rencana perawatan, kami membuat ringkasan dalam jadwal. Indikasi warna adalah:
- Menurut jenis penerimaan: paralel / serial / kedaluwarsa.
- Menurut komposisi resepsi: pengobatan / pemeriksaan / konsultasi.
Jika janji sudah lewat lewat waktu, itu ditampilkan dalam warna merah, dan tugas muncul untuk memanggil pasien, tentukan ulang janji.
Segera dari jadwal, Anda dapat menghubungi:
Pilih janji baru sebagai hasilnya:
Nah, dan bagian terbaiknya: bayangkan kekacauan yang dimulai tanpa otomatisasi jika seorang pasien tiba-tiba terbang dalam perjalanan bisnis dan melewatkan salah satu janji temu. Di klinik yang bekerja di atas kertas, Anda perlu mengulang seluruh jadwal janji temu. Di klinik tanpa proses, teka-teki dimulai. Jika ada otomatisasi, maka cukup dengan menunda kunjungan - dan semua yang lain dalam rencana akan ditransfer setelah mereka.
Ketika entri dipindahkan, itu tercermin di kartu pasien dan diubah di papan janji temu:
Artinya, jadwal kerja akan dilakukan dalam urutan yang sama, hanya dengan penundaan.
Bagian yang sangat penting yang dilupakan adalah bahwa jika Anda tidak melakukan ini dan tidak merencanakan semua prosedur panjang sebelumnya, maka pasien tidak akan dapat memilih waktu yang tepat untuk dirinya sendiri, tetapi akan terus bergantung pada metode terapi singkat dari "murid pertama". Jika Anda memesan waktu untuk semua prosedur untuk klien reguler sebelumnya, maka total pendapatan klinik lebih tinggi, karena pasien ahli ortopedi pada saat pengiriman pekerjaan membawa lebih banyak uang daripada pasien terapis saat menangani masalah lokal. Pada saat yang sama, pasien terapis tidak menghilang ke mana pun: janji temu mereka sebenarnya dipesan di sekitar slot panjang yang ditempati. Pilihan antara membujuk pasien untuk memulai 15 menit lebih awal atau lebih lambat berarti hampir 10% dari pendapatan klinik di segmen + menengah. Dan itu juga dilakukan secara otomatis, karena tidak ada kertas yang cukup untuk menghitungnya dengan tangan.
Tidak ada bedanya bagi administrator bersyarat Masha untuk menjadwalkan pasien untuk Rabu malam atau Kamis pagi. Bagaimana jika Rabu adalah tanggal 31 dan Kamis adalah hari pertama bulan berikutnya? Pada saat yang sama, kita berbicara tentang penerimaan setelah fiksasi terakhir kepada pasien dari pekerjaan akhir dengan 20 veneer. Ini sebenarnya adalah plus atau minus beberapa ratus ribu rubel, yang dalam kasus pencatatan situasional yang tidak terkontrol "dengan iseng" akan diganti dengan dua atau tiga konsultasi gratis dan dua atau tiga resepsi tahap masing-masing 10-15 ribu. Seperti yang mereka katakan, uang yang tidak didapat klinik bulan ini, tidak akan pernah didapat bulan ini.
Ketika seorang pasien menghabiskan banyak uang untuk gigi dan mendapatkan hasil yang baik, dia tetap memberitahu semua orang tentang gigi tersebut. Ketika seorang wanita berusia 47 tahun tersenyum dengan senyuman muda, banyak pertanyaan segera muncul. Ketika seorang pengusaha dengan santai mengatakan bahwa mobilnya lebih murah daripada gigi, maka semua orang ingin tahu bagaimana harganya. Dengan cara ini, orang-orang membawa pasien baru dari lingkungan sosial mereka. Dan rencana tersebut juga membantu mereka menjelaskan kepada teman mereka apa yang telah dilakukan kepada mereka dan mengapa hal itu keren di klinik khusus ini (dalam istilah "apa yang mereka miliki, apa yang tidak mereka miliki di tempat lain"). Secara umum, pasien selalu memiliki rencana yang sistematis dan pengertian di kepalanya. Kami akan menyembuhkan gusi, menghilangkan semua karies, mencabut kedua gigi ini, memasang implan, lalu beralih ke prostetik. Ketika pasien tidak dijelaskan apa yang terjadi, dia tidak merasakan kemajuan.
Apakah Anda membutuhkan perencanaan secara umum?
Menurut saya, ya itu perlu. Di Rusia, kami memiliki obat yang cukup kuat menurut standar dunia, tetapi pemasarannya sangat lemah. Untuk beberapa alasan, sering kali memalukan untuk bekerja secara mahal, dan pendekatan serta standar yang sama diberlakukan pada segmen atas seperti pada kelas menengah dan ekonomi. Dari sudut pandang saya, ini adalah pasar: jika Anda bisa, karena layanan dan pendekatan, meningkatkan biaya pekerjaan klinik dan meningkatkan posisinya di wilayah tersebut, maka ini harus digunakan. Ini berarti akses ke peralatan yang lebih mahal dan modern, gaji yang lebih baik untuk para dokter (yaitu, tim yang lebih profesional) dan tidak merusak kehidupan pasien dengan cara apa pun. Karena dalam kasus tindakan opsional (estetika dan segala sesuatu yang melampaui VHI), ini adalah masalah pilihan bebas di mana melakukannya. Dan jika pasien siap membayar ekstra untuk kualitasnya, atau secara umum untuk kesempatan melakukan operasi dalam kasus yang sulit, dia akan punya pilihan.
Sejauh ini, sayangnya, saya melihat bahwa bahkan dalam kasus yang paling mahal, rencana perawatan sering tidak ada dalam bentuk entitas yang terpisah, atau dibuat dalam bentuk yang hanya dapat dimengerti oleh dokter dan tidak dikomunikasikan dengan baik kepada pasien. Untuk klinik, ini berarti bahwa administrator yang sama tidak dapat membimbing pasien tentang apa yang terjadi dan bagaimana dan apa yang dapat ditukar atau dipindahkan dan apa yang tidak. Dan pasien juga dipaksa untuk percaya secara membuta bukannya sadar. Algoritme tindakan yang jelas dengan harga dan tujuan yang jelas menunjukkan bahwa ada kemajuan. Ini sangat penting bagi pasien.
Dan kemunculan rencana perawatan sebagai suatu entitas sangat mengubah pekerjaan seorang administrator klinik, mengubahnya dari "gadis di telepon dengan beban yang tidak dapat dipahami" menjadi seorang spesialis yang menggunakan waktu kerjanya dengan sangat efektif. Tentang ini - lain kali. Dan ya, saya ingat bahwa saya diminta untuk menunjukkan satu proses dalam otomatisasi dari awal hingga akhir. Ini hanya penerimaan pasien yang sulit.
Dan pertanyaannya adalah: seberapa sering Anda bertemu dengan fakta bahwa mereka dapat memberi Anda rencana perawatan yang lengkap dan menunjukkan kepada Anda apa yang diperlukan untuk dan dalam urutan apa semua ini harus dilakukan di klinik dari profil mana pun tempat Anda melamar?
PS Untuk detail lebih lanjut tentang cara kerja rencana perawatan, silakan kunjungi situs web kami di sini .