Masalahnya sering kali terletak pada tim penjualan yang berkembang pesat. Situasi "kamar" di departemen penjualan berubah, dan kepala departemen berhenti pada peningkatan yang proporsional dalam rencana penjualan. Tetapi jika Anda menskalakan departemen, dengan hanya berfokus pada rencana penjualan, ada kemungkinan tidak nol untuk mengabaikan faktor-faktor lain yang sama pentingnya yang secara langsung memengaruhi efisiensi penjualan.
Inilah cara kami di Epom memperluas tenaga penjualan kami sambil menjaga lingkungan departemen yang sehat. Analisis yang cermat atas faktor-faktor ini membantu kami untuk tidak kehilangan efektivitas dalam karantina dan mengelola departemen penjualan dari jarak jauh tanpa kegagalan komunikasi dan kesalahpahaman.
Perintah
Kebanyakan manajer memilih tim untuk diri mereka sendiri. Tetapi ketika memilih, penting juga untuk mengingat tujuan bisnis dan nilai internal perusahaan Anda. Dalam proses riset pemasaran oleh 4Service Group, hampir 40% konsumen yang disurvei menyebut profesionalisme sebagai kriteria layanan kelas satu.
Lebih dari sekali saya bertemu di departemen penjualan dan bukan di tim profesional - pertemuan minat. Manajer datang untuk bekerja dengan senang hati, menganggap tim sebagai "keluarga yang ramah", tetapi pada saat yang sama:
- tanpa ampun menunda 90% waktu kerja;
- mengeluh tentang klien daripada mencari solusi;
- takut akan keputusan yang salah;
- tidak siap untuk menyesuaikan rencana dan jadwal kerja mereka demi klien;
- tidak tertarik dengan pengembangan profesional.
Kami ingin menghindari perekrutan karyawan seperti itu, jadi kami bekerja dengan HR terlebih dahulu untuk semua persyaratan untuk kandidat. Penting untuk tidak menyalin dan menempelkan lowongan dari seseorang yang diterbitkan, tetapi menulisnya dengan mempertimbangkan spesifikasi perusahaan Anda. Bagi kami, peretasan hidup yang berharga ketika memilih kandidat adalah artikel oleh Mitch Harper dan klasifikasi karyawannya.
Harper membagi pelamar menjadi tiga jenis:
- Pemain A atau karyawan kelas satu : Hanya 5-7% orang yang termasuk dalam kategori ini. Mereka bekerja secara efisien, berkembang dengan cepat dan cepat menaiki tangga karier.
- - : . 8 , , .
- - : 10%, « ?». , , , . — , , , , .
Saat mewawancarai karyawan, kami mengajukan tujuh pertanyaan kepada mereka:
1. Apa yang Anda sukai dan apa yang tidak Anda sukai dari perusahaan kami? Bagaimana Anda memperbaiki hal-hal yang tidak Anda sukai?
Pemain Informasi google tentang perusahaan yang akan mereka wawancarai. Penting untuk mendengar dalam bentuk apa pelamar mengkritik perusahaan. Jika agresif - Anda perlu memikirkan loyalitas masa depannya kepada perusahaan. Hal menarik lainnya adalah pemikirannya dalam memecahkan masalah: apakah dia akan menyebarkannya kepada orang lain atau dia akan berpikir tentang bagaimana dia bisa berguna.
2. Buku apa yang kamu baca sekarang? Apa situs profil favorit Anda?
Item opsional, tetapi selalu menarik untuk mengetahui tentang berbagai minat pelamar. Keren jika dia mencari teknik baru dan peretasan hidup yang akan membantunya dalam pekerjaannya.
3.Apakah Anda pernah ditugaskan untuk memimpin proyek besar di pekerjaan Anda sebelumnya?
Berbicara tentang tingkat tanggung jawab seorang karyawan penjualan. Jika tidak ada satu pun klien besar yang dipercayakan kepadanya dalam setahun, ini pertanda buruk.
4. Apakah Anda pernah memiliki proyek / klien yang tidak beres? Bagaimana Anda mengaturnya?
Ini adalah pengganti standar "Beri tahu kami tentang kelemahan Anda", di mana separuh pelamar mengatakan bahwa sisi lemah mereka adalah gila kerja. Kami tertarik dengan kisah kekalahan dan pelajaran apa yang bisa dipelajari seseorang dari mereka.
5. Apa lagi yang mendorong Anda selain bekerja?
Orang tersebut harus memiliki hobi yang membantunya menghilangkan stres. Jika itu jenis olahraga apa pun, bagus.
6.Apakah mereka menginginkan tanggung jawab dan posisi yang sama seperti pada pekerjaan mereka sebelumnya?
Manajer yang baik mencari tantangan baru, tugas kompleks, dan klien yang bersemangat untuk mengembangkan diri Anda sendiri.
7. Pertanyaan apa yang Anda miliki tentang perusahaan dan bagaimana segala sesuatunya bekerja di departemen penjualan?
Bagi kami, wawancara adalah kesempatan untuk berdialog dengan calon karyawan. Jika dia bertanya hanya tentang gaji dan kondisi kerja, tetapi tidak terlalu tertarik dengan proses dan tugas di perusahaan, kami akan mencoba mengatur wawancara kedua untuk lebih memahami motivasinya.
Kami tidak memiliki tujuan untuk merekrut semua pemain Kelas A, tetapi untuk mengembangkan tim di setiap departemen, setidaknya dibutuhkan beberapa orang seperti itu. Untuk mempertahankan karyawan yang efektif, hilangkan semua kekurangan dalam sistem motivasi dan buat sejelas mungkin. Pertimbangkan ekspektasi dan ambisi finansial setiap orang dari perspektif realitas perusahaan. Karena kejujuran awal yang paling tinggi menghilangkan frustrasi manajer dan menghemat waktu dalam proses seleksi baru.
Proses kerja
Minimum pelanggan baru dan sebagian besar keuntungan dari yang sudah ada adalah 100% keteraturan jika kepala departemen penjualan tidak menetapkan tenggat waktu tertentu untuk tugas, tidak mengontrol pelaksanaan masing-masing, dan secara umum departemen bekerja tanpa fokus yang jelas. Situasi ini biasa terjadi di perusahaan tanpa CRM.
Menginstal CRM akan memungkinkan Anda untuk tidak melupakan permintaan yang masuk, dengan cepat memandu pelanggan melalui saluran penjualan, menjamin untuk menjaga basis pelanggan dan menganalisis keefektifan setiap manajer setiap saat. Begitu departemen penjualan kami mulai berkembang, kami segera memulai proses pemilihan dan pengujian CRM.
Ada banyak CRM di pasaran, masing-masing dengan pro dan kontranya sendiri. Kami bekerja di Gmail dan mencari solusi yang paling sederhana dan fleksibel, jadi kami memilih CRM yang terintegrasi secara native dengan GSuite (daftar lengkap CRM semacam itu ada di sini )
Apa lagi yang kami perhatikan saat memilih CRM:
- tidak ada biaya untuk integrator dan memulai pekerjaan tercepat;
- visualisasi saluran penjualan yang nyaman;
- kemampuan untuk mengontrol jumlah penjualan untuk setiap manajer;
- surat massal pribadi;
- ketersediaan versi seluler yang nyaman;
- integrasi dengan pengirim pesan instan;
- Pengelola tugas;
- pelaporan dan analitik;
- tidak ada biaya tersembunyi untuk fitur yang kami butuhkan.
Saran saya adalah menuliskan semua persyaratan untuk fungsi tersebut sebelum memilih CRM dan menentukan siapa yang akan menggunakan CRM di perusahaan. Pada bulan pertama, kami tidak hanya mentransfer departemen penjualan ke CRM, tetapi juga pemasaran dan dukungan.
Segera setelah pekerjaan manajer menjadi sangat transparan, mudah untuk melacak beban masing-masing manajer. Manajer penjualan juga dapat melihat total penjualan rekan kerja dan memperkirakan seberapa dekat mereka untuk memenuhi target penjualan.
Saluran penjualan
Menurut statistik Hubspot , enam dari sepuluh pembeli lebih memilih untuk mengetahui harga suatu produk pada kontak pertama, dan setengah dari pelanggan potensial ingin menguji produk tersebut sesegera mungkin. Kami memiliki produk yang agak rumit: server iklan, dan sebelum memberikan akun percobaan untuk menyiapkan dan menayangkan iklan, kami harus memastikan bahwa prospek memahami informasi dasar tentangnya. Siklus penjualan produk kami juga cukup lama: bisa memakan waktu hingga tiga bulan sejak pendaftaran hingga pembelian.
Sebelumnya, tahapan interaksi dengan prospek masuk adalah sebagai berikut:
- Saat mengisi formulir di situs, prospek secara otomatis ditempatkan di folder Baru di CRM kami.
- Kami menyiapkan rangkaian surat otomatis di CRM, yang pertama dikirim pada saat pendaftaran.
- Dengan pemimpin yang menanggapi surat kami, kami menyetujui panggilan umum, yang tujuannya adalah untuk mengetahui lebih lanjut tentang perusahaan dan menentukan permintaan dan harapan dari platform.
- Setelah itu kami menyiapkan hari tersendiri untuk demo.
- Setelah demo, mereka memberikan akun gratis selama dua minggu.
- Jika setelah demo pemimpin berhenti merespons, setelah beberapa waktu kami berhenti berinteraksi dengannya.
Untuk mengidentifikasi semua masalah utama, kami memutuskan untuk menggali lebih dalam dan lebih dari sekadar berinteraksi dengan prospek. Kami melakukan audit penuh terhadap tenaga penjualan yang melampaui saluran asli kami.
Kami membagi audit departemen penjualan menjadi lima tahap utama, termasuk
1. Analisis peraturan saat ini dari departemen penjualan
Kepala departemen menambahkan aturan untuk pekerjaan departemen penjualan: banyak aturan tidak terucapkan dan ini menyebabkan banyak diskusi. Kami telah menyelesaikan memo untuk karyawan dan menentukan semua proses kerja secara detail.
Semua petugas force majeure dibawa keluar dalam FAQ terpisah dan algoritma tindakan untuk masing-masing petugas telah ditentukan.
2. Analisis teknologi bekerja dengan klien
Kami menilai interaksi dengan klien di setiap tahap: kecepatan pemrosesan aplikasi, komunikasi, dan melakukan survei di antara klien.
Hasilnya, kami mengembangkan program pelatihan produk untuk pelanggan, mengirimkannya ke milis dan mengirimkannya ke kategori "Tertarik" dan mereka yang baru saja mendapatkan masa percobaan 14 hari.
3. Evaluasi karyawan dengan menggunakan metode "Mystery shopping"
Kami tidak mempekerjakan tenaga profesional, tetapi meminta departemen pemasaran untuk menghasilkan kasus penggunaan yang menarik, menelusuri seluruh saluran penjualan, dan melacak kemacetan dalam interaksi dengan manajer.
Kami mengevaluasi:
- tingkat pengetahuan manajer produk;
- komunikasi dan reaksi terhadap situasi non-standar;
- tingkat kualifikasi manajer;
- efektivitas tindakan yang diambil untuk mengembalikan pelanggan yang meninggal.
4. Mewawancarai karyawan
Kami mewawancarai staf penjualan, kepala departemen penjualan, pemasar, dan pemilik perusahaan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan departemen penjualan. Ini membantu menemukan banyak wawasan: semua karyawan dilibatkan dalam proses pengoptimalan departemen penjualan, mengusulkan ide untuk perbaikan.
Kami memilih yang terbaik dari mereka dan memutuskan untuk menerapkannya secara bertahap.
5. Memproses informasi dan menyusun rencana untuk pertumbuhan penjualan
Mungkin tahap yang paling sulit: Anda perlu menyusun semua kekuatan dan kelemahan departemen, menentukan praktik terbaik dalam bekerja dengan klien, yang akan mendukung para manajer. Secara terpisah, kami menetapkan rencana pertumbuhan penjualan selama enam bulan dan satu tahun dan membuatnya tersedia untuk semua karyawan.
Setelah melakukan audit penjualan, kami menyesuaikan skema penjualan standar dengan cara ini:
1. Menghapus semua tahap antara interaksi dengan klien dari corong di CRM dan hanya menyisakan hal utama:
2. Menulis ulang rantai surat dan membuatnya lebih informal, tanpa pejabat. Kami juga menambahkan niat baik di surat pertama dan mencoba mengajukan pertanyaan sebanyak mungkin yang akan membantu kami lebih memahami klien sebelum menelepon.
3. Mereka mulai menawarkan untuk mengadakan demo pada panggilan pertama: jumlah transaksi yang ditutup meningkat sebesar 21% dalam beberapa bulan pertama. Kami menghitung waktu demo secara mendetail: sebelumnya, dapat berlangsung dari 30 hingga 50 menit, dan dengan pertanyaan pelanggan - lebih dari satu jam. Selama satu jam, hanya sedikit orang yang dapat mengingat setidaknya setengah dari apa yang kami ceritakan.
4. Kami merekam demo dari setiap produk, mempublikasikannya di Youtube dan mulai menambahkannya ke ringkasan singkat pertemuan setelah panggilan telepon. Ini memungkinkan kami untuk meminimalkan pertanyaan tipikal setelah panggilan telepon dan manajer dibebaskan 3 jam waktu kerja per minggu.
5. Memikirkan dan menambahkan beberapa chatbot ke situs dan halaman arahan untuk membantu pengunjung situs memutuskan produk tanpa melibatkan departemen penjualan. Ini membantu meringankan manajer dan meminimalkan pekerjaan rutin. Kami berencana membuat chatbot yang sama untuk departemen dukungan dalam waktu dekat.
Kami memulai dengan perubahan yang mudah diukur yang berdampak cepat dan mencegah tim penjualan kehilangan motivasi. Kemudian perubahan waktu yang lebih mendasar dan diperpanjang dianggap oleh tim bukan sebagai stres, tetapi sebagai langkah yang dapat dimengerti dan logis.
Struktur departemen dan sistem penjualan yang berkembang dengan baik adalah fondasi yang tidak akan memungkinkan perusahaan kehilangan keuntungannya. Dan untuk membangun rencana penjualan yang efektif di atas fondasi ini, strategi dan taktik yang biasa harus diubah secara berkala. Saya akan senang jika Anda membagikan retasan hidup pengoptimalan departemen penjualan yang berhasil.