Hai, nama saya Alisher, saya seorang desainer UI / UX di tim Beeline Kazakhstan. Perusahaan kami membuat banyak produk, tetapi ternyata, kami tidak banyak membicarakannya. Karena itu, belum lama ini kami mulai mengadakan pertemuan internal: pertemuan di mana kami memberi tahu semua kolega kami tentang apa yang kami lakukan. Dan sekarang kami memutuskan untuk berbagi pengalaman kami juga di luar.
Laporan saya di pertemuan internal tentang UX/UI mendapat tanggapan yang bagus dari rekan-rekan, jadi saya memutuskan untuk menulisnya di sini juga. Pada artikel ini saya akan memberi tahu Anda apa itu penelitian UX dan untuk apa. Izinkan saya berbagi ketika saya pikir sebuah perusahaan perlu mempekerjakan seorang desainer UX. Dan dengan sebuah contoh saya akan menunjukkan bagaimana produk Beeline Kazakhstan berubah berkat penelitian.
Tentang apa ini?
Penelitian UX adalah analitik yang membantu mengetahui kebutuhan, perasaan, dan emosi pengguna. Berkat penelitian, kami dapat memahami apa yang dipikirkan pengguna tentang produk, bagaimana situs atau aplikasi harus bekerja dalam pandangannya. Mengapa pengguna meninggalkan situs ketika produk sudah ada di keranjang, atau mengapa mereka "melompat" dari tarif ke tarif setiap bulan.
Secara kasar, penelitian UX membantu kita untuk "masuk ke kepala" pengguna untuk merancang antarmuka situs dan aplikasi senyaman mungkin.
Jadi, apakah semua perusahaan membutuhkan peneliti UX?
Di dunia yang ideal, ya. Peneliti UX diperlukan di awal perusahaan atau sebelum peluncuran produk: Anda menemukan ide, merakit prototipe, menghubungkan peneliti dan mempelajari pendapat pengguna, lalu meluncurkannya. Artinya, penelitian paling baik dilakukan pada tahap pembentukan produk, perencanaan konsep dan hipotesis.
Tapi ini idealnya.
Pada kenyataannya, peneliti paling sering terlibat dalam meningkatkan produk yang sudah bekerja. Misalnya, Anda meluncurkan aplikasi, itu berfungsi dengan baik dan mencakup semua kebutuhan pengguna, tetapi Anda perlu menskalakan. Pada titik ini, penting untuk menghubungkan penelitian UX untuk menjelajahi perjalanan pelanggan, membangun backlog untuk sasaran produk baru, dan mengoptimalkan apa pun yang Anda bisa.
Penelitian juga diperlukan pada apa yang disebut tahap pasca desain. Katakanlah para desainer mengerjakan fungsionalitas situs atau aplikasi dan menyerahkan pekerjaan itu kepada para pengembang, dan mereka mengembangkan dan meluncurkan desain ke dalam produksi. Tetapi pekerjaan tidak berakhir di situ. Kami melakukan penelitian tentang fungsionalitas atau desain baru, mengumpulkan umpan balik, memastikan bahwa kami melakukan segalanya dengan benar, menyederhanakan kehidupan dan tidak menimbulkan masalah bagi pengguna. Nah, atau sebaliknya. Jika kami mempersulit kehidupan pengguna, maka, berdasarkan hasil penelitian, kami memperbaiki masalahnya.
Cara kerjanya dalam praktek
Masalah
Pengguna Beeline Kazakhstan sering mengeluh bahwa pada saat menghapus biaya bulanan di bawah rencana tarif, mereka tidak memiliki atau tidak memiliki cukup uang di saldo. Jika tarif tidak dapat dibebankan, pelanggan secara otomatis terhubung ke salah satu paket harian.
Sambungan paket harian membuat masyarakat marah dan mengeluh. Seseorang mengatakan bahwa mereka akan beralih ke operator lain, seseorang mencurahkan kemarahan di jejaring sosial. Situasinya tidak menyenangkan, kami tidak ingin pengguna memiliki masalah seperti itu.
Keputusan
Buat fungsi pembayaran otomatis dari kartu. Solusi ini ditawarkan oleh pengguna itu sendiri dan tim pengembangan.
Pada awalnya, empat pertanyaan penting muncul, di mana kami perlu menguji hipotesis dan kekhawatiran.
- Logika penghapusan apa yang nyaman bagi pengguna?
- Pukul berapa penarikan dari kartu?
- Cara memanggil bagian ini: pembayaran otomatis, pembayaran otomatis, atau isi ulang otomatis.
- Di mana bagian pembayaran otomatis harus ditempatkan di aplikasi "My Beeline"?
Kasus 1. Opsi apa yang lebih nyaman bagi Anda untuk secara otomatis mengisi saldo untuk menghapus biaya berlangganan?
Varian
Katakanlah rencana tarif biaya 2.590 tenge, saya memiliki 2.000 tenge di saldo saya. Tim memiliki dua pilihan untuk memecahkan masalah:
- kami menghapus 590 tenge dari kartu, menambah 2.000 pada saldo, tarif dibayar nol;
- kami menghapus jumlah penuh tarif (2590 tenge) dari kartu bank, mengabaikan jumlah uang di saldo.
Menurut pendapat saya, ini adalah kasus yang paling menarik dalam masalah ini. Sejujurnya, tim dan pelanggan saya, kami yakin bahwa orang akan memilih jumlah tetap - tampaknya lebih nyaman bagi kami. Meskipun jumlah uang sudah ada di neraca, biaya penuh tarif dihapuskan, bersyarat 2 590 tenge. Ini nyaman, karena Anda tahu persis apa yang akan dilakukan penghapusan, dan berapa jumlahnya, dari mana asalnya.
Kami melakukan survei terhadap pengguna dan menunjukkan bahwa 63% dari 400 responden memilih opsi untuk menghapus jumlah yang hilang. Komentar yang sering muncul adalah: "Jika saya perlu membeli sesuatu yang lain, saya akan mengisi sendiri saldo dengan jumlah yang diperlukan."
Keluaran
Bayangkan apa yang akan terjadi jika kita tidak melakukan penelitian. Kami akan mengikuti skrip tim dan melakukan penambahan jumlah tetap. Menghabiskan satu bulan untuk pengembangan, dan hanya 37% dari 200.000 pelanggan yang akan menggunakan fungsi ini. Sekarang kami sedang mengembangkan fungsionalitas yang akan digunakan oleh hampir 70% pelanggan.
Kasus 2. Kapan Anda ingin menerima pengisian ulang untuk pembayaran yang dikonfigurasi secara otomatis?
Penagihan (menagih pelanggan) berlangsung di suatu tempat dari jam 12 pagi sampai 6 pagi. Pertanyaannya tetap: kapan harus mengirim pemberitahuan debit kepada orang-orang, dan bukankah lebih baik mendebit uang dari kartu sehari sebelum tagihan dibayarkan sesuai tarif.
57% responden memilih tanggal pembayaran tarif sebagai waktu pendebetan uang dari kartu. Artinya, jika saya memiliki hari penghapusan jumlah sesuai tarif pada 1 November, maka beberapa jam sebelum penagihan kami akan menghapus jumlah yang hilang dari kartu. Pada malam hari, selama penagihan, pembayaran akan didebit dari akun pelanggan dan paket akan dilanjutkan.
Dengan cara ini kami menutup masalah beralih ke tarif harian dan tidak mengecewakan pengguna. Dan ini adalah tugas utamanya.
Kasus 3. Disebut apa bagian ini: pembayaran otomatis, pembayaran otomatis, atau isi ulang otomatis?
Tim menganggap opsi pembayaran otomatis adalah nama yang tepat. Namun, setelah melakukan survei, kami menerima opsi kontroversial: 46% "pengisian otomatis" versus 42% "pembayaran otomatis". Dan, seperti yang dapat Anda bayangkan, hampir tidak ada yang memilih "pembayaran otomatis".
Akibatnya, kami condong ke opsi "penyelesaian otomatis". Itu menang dengan selisih tipis, tetapi selama proses penelitian, kami menerima komentar. Pengguna mengatakan bahwa bagaimanapun, prosesnya adalah mengisi kembali saldo, dan baru kemudian membayar sesuai dengan rencana tarif. Yang secara mekanis benar.
Kasus 4. Di mana seharusnya bagian pembayaran otomatis ditempatkan?
Metode penelitian yang kami gunakan adalah First click test atau uji klik pertama. Ini membantu untuk memahami apa yang dikaitkan pengguna dengan pemahaman tugas dan komponen navigasi.
Hasil dari pengujian ini adalah peta panas. Anda dapat melihat perilaku pengguna di sana: semakin besar dan merah titik di layar, semakin banyak orang mengklik bagian ini. Jadi kami melihat bahwa dalam aplikasi kami, kami memiliki empat "bagian utama" untuk pengguna: "Pengisian", "Buka pengaturan akun", "Tarif saya", "Pembayaran".
Saya dan tim saya berpendapat bahwa untuk mengatur pembayaran otomatis, semua orang akan pergi ke "Top-up" dan "Pembayaran". Tetapi kami tidak berasumsi sama sekali bahwa orang akan pergi ke bagian "Tarif saya" untuk mengatur pembayaran otomatis tepat di sana. Pengujian memberi kami bahan untuk dipikirkan, jadi sekarang kami mengerjakan semua fungsionalitas berdasarkan hasilnya.
Jika Anda masih memiliki pertanyaan tentang pengujian UX atau kasus kami - tulis di komentar, saya akan mencoba menjawabnya.