KPI pelayanan dengan pekerja lapangan: tujuan apa yang harus ditetapkan dan bagaimana mencapainya?

Setiap hari, perusahaan layanan yang mengelola pekerja lapangan dan kontraktornya mendatangi kami dengan tugas mengoptimalkan proses layanan berdasarkan platform TI HubEx kami. Untuk membantu menentukan tujuan implementasi dan langkah sistematis di jalur otomatisasi layanan, materi ini telah disiapkan.

Terdiri dari apa proses layanan hampir semua perusahaan dengan pekerja lapangan?

1. Personel: mencari, melatih, dan bekerja dengan personel

   
   
   
   
   

2. Proses Operasional:

   
   
   
   
   

   1. ( ),

      
      
      
      
      

   2. ,

      
      
      
      
      

   3. ,

      
      
      
      
      

   4. ,

      
      
      
      
      

   5. ,

      
      
      
      
      

   6.  

      
      
      
      
      

   7. , , () ( )

      
      
      
      
      

, 25% CRM , 75% -  . , b2b - .

  , ?

: 

1.  

2. - ( )

3.

4. , , , : , , , , , , , , ..

. , , , .   - , . , . 

, , , .

( ),

1. №1:

- ,  , , , .

  :

  , - . ,   . , SLA . .

  , .  

 , , . 

, :

1. / , 

   
   
   
   
   

2. ,

   
   
   
   
   

3. , 

   
   
   
   
   

4. SLA, 

   
   
   
   
   

5. , , 

   
   
   
   
   

6. ,

   
   
   
   
   

7. - , b2b  

   
   
   
   
   

, , . 

90%.   

: , 500 , . 24x7, 3-5 . ? .

, 20-50 () ( ). , 10% . 20% . 

, , “ ” / / , - . - .

?

1. , , ,

   
   
   
   
   

2. 
   
   
   
   

3. 
   
   
   
   

4. 
   
   
   
   

5. 
   
   
   
   

6. First Time Fix Rate - ,

   
   
   
   
   

7. - , SLA

   
   
   
   
   

8. 
   
   
   
   

№2:

, , . (, , ) ( , , , ..). 

20-30%.  

, ?

1. 
   
   
   
   

2. 
   
   
   
   

3.  

   
   
   
   
   

4. 
   
   
   
   

5.  

   
   
   
   
   

6. 
   
   
   
   

7. 
   
   
   
   

8. 
   
   
   
   

9. 
   
   
   
   

10. 
    
    
    
    

11. /

    
    
    
    
    

12. 
    
    
    
    

13. ,

    
    
    
    
    

14. 
    
    
    
    

15. RCM - MTBF ( ), MTTR ( ), % ,  

    
    
    
    
    

16. % ()

    
    
    
    
    

17. /

    
    
    
    
    

, , , . , , 20-30% .

№3:  

, . 2 : , , SLA . , . 

  , ?

1. ( SLA)

   
   
   
   
   

2. ,

   
   
   
   
   

3. 
   
   
   
   

4. 
   
   
   
   

5.  

   
   
   
   
   

6. RCM - MTBF ( ), MTTR ( ), %

   
   
   
   
   

7. 
   
   
   
   

8. 
   
   
   
   

9. 
   
   
   
   

10. 
    
    
    
    

11. 
    
    
    
    

12.    

    
    
    
    
    

13. 
    
    
    
    

14. 
    
    
    
    

15. 
    
    
    
    

16. 
    
    
    
    

, ,   . ,   , , .     

№4: . 

: , , , , , , , , ..

,   . , , ( ), .  

, :

1. :  

   
   
   
   
   

2. ( , , ..)

   
   
   
   
   

3. ,

   
   
   
   
   

4. ,   QR-

   
   
   
   
   

5. , , ( )

   
   
   
   
   

6. 
   
   
   
   

7. GPS-

   
   
   
   
   

8. 
   
   
   
   

9. 
   
   
   
   

10. 
    
    
    
    

11. -

    
    
    
    
    

12. 
    
    
    
    

?

, , ,    , . . 

, - . , , - . 

, , , . 

,   “ ”. :

1. ( / () / , )

   
   
   
   
   

2. 
   
   
   
   

3. , , ,

   
   
   
   
   

4.   ( 1 . - ). 

   
   
   
   
   

- -,  

• , 

  
  
  
  
  

•  

  
  
  
  
  

• - . 

  
  
  
  
  

• , () . , .

  
  
  
  
  

Solusi FSM (Field Service Management) paling cocok untuk mendigitalkan bisnis layanan dengan personel lapangan. Di Rusia, kelas sistem ini diwakili oleh solusi HubEx (kami adalah pengembang platform FSM HubEx). Jadi jika Anda masih memiliki pertanyaan saat membaca, tanyakan di komentar. Dan semoga sukses dengan digitalisasi di perusahaan Anda!