Hei! Saya Ilya Tananaev. Saya mengelola departemen lini pertama dukungan teknis di ITSumma. Dan saya ingin berbagi pengalaman saya tentang bagaimana kami membangun bengkel personel untuk mencari solusi atas masalah obrolan yang tidak terjawab dengan klien. Berhasil mengelola untuk menangani 3k + permintaan pelanggan per hari.
, : , , .
— , . , IT .
, , .
ITSumma , . , 13 , — , - . , 24/7 SLA 15 .
, , , . — , , , . , ... 2018 .
, , — . , .
. ... . , . , - .
24/7, , . , 7 ( 12 — ) 11 , . , , .
2019- — 10 . , , , 24/7 — .
:
, .
SLA , .
, , .
, , , . .
, .
, , nginx ssl certbot. , , 15 SLA.
, . , , . Redash , .., , .
, . , “ ”, — , ( ).
, . , .
: 8- 12- , , .. :
12- / — : , , .
8- , , — . .
— , .
8- — , 12 . , , , . 5- , , , .
, , . : , . -.
, , . ( ) IT. , , .
, , , . .
-
- . , “” .
, - — - , .
, .
, , , , , .. , , , . — .
- . — . , , , , , . .
, . , , . , , . . , .
, . , , — . , .
— . . , , , , . , , , , .
:
;
;
;
;
;
.
. , . , — , .
, . , , ( , ). knowledge sharing .
-
, : , -, .. . — .
:
, — .
— , .
, , -. , - , .
— , . , , . , , .
, , . , , , , . , , , .
, , - , , , . - — .
Moodle . , . , , - .
, Moodle . , , , — « ».
?
1. block for commit.
2. block for delay.
3. PS/SQL file successfully completed.
4. exit.
5. set auto commit off.
6. current schema.
, , , . .
, , .
? , ?
a. , .
b.
c. . . ,
d. .
e. . , .
, . .
— .
, :
.
.
( , , ). - , - , , . .
, , . , , — .
, , --- , “ , ”.
: , . ITSumma , , . , .
. , “ ”, , .
13 , 4-5 -, . - 9 . , , , , .
, . , .
Takeaways
IT- . , 20 , , , .
— . IT- -, : , , , . “”.
, , . — , . , — .
, , ( ) , — . : , , . , — , , , .