Data awal
Sebagai contoh, mari kita ambil pusat panggilan rata-rata dalam hal jumlah karyawan, yang beroperasi dari pukul 9:00 hingga 18:00 dan menerima 3.000 panggilan per shift kerja. Untuk pemodelan, kami menggunakan rumus Erlang X - ini adalah model matematika yang dikembangkan pada tahun 60-an abad XX untuk teori antrian, yang memperhitungkan persentase panggilan tak terjawab. Untuk informasi lebih lanjut tentang rumus-rumus penghitungan beban saluran suara, Agner Erlang sendiri dan Erla sebagai satuan ukur, banyak sekali informasi di Internet, misalnya di Wikipedia . Kami tidak akan menduplikasi perhitungan teoritis di sini, tapi mari langsung ke perhitungan praktis.
Asumsi:
- jumlah panggilan per shift: 3.000 (atau 6 per menit);
- waktu bicara rata-rata (Average Handling Time - AHT): 2 menit;
- : 20 (Service level – SL);
- : ( );
- 5 , .
1
Kondisi: tidak mengizinkan satu pun panggilan hilang.
Jumlah karyawan yang harus memenuhi ketentuan: 23 operator per shift (tidak termasuk istirahat).
SL: 99,9% - jumlah pelanggan ini akan menerima jawaban dalam 20 detik.
Hunian operator: 52%.
Skenario 2
Kondisi: jumlah panggilan hilang - tidak lebih dari 1% (atau 30 hilang per shift).
Jumlah karyawan yang harus memenuhi ketentuan: 17 operator per shift (tidak termasuk istirahat).
SL: 95,7% - jumlah pelanggan ini akan menerima jawaban dalam 20 detik.
Hunian operator: 70%.
Skenario 3
Syaratnya: patuhi SL 80/20 (80% pelanggan harus mendapat jawaban dari operator dalam 20 detik), sedangkan sekitar 60 panggilan (2%) akan hilang per shift.
Jumlah karyawan yang harus memenuhi ketentuan: 15 operator per shift (tidak termasuk istirahat).
SL: 80% - banyak pelanggan akan menerima jawaban dalam 20 detik.
Hunian operator: 78%.
Dengan demikian, sedikit penurunan pada indikator kinerja dapat menghasilkan penghematan yang signifikan karena jumlah operator call center, sedangkan efisiensi pribadi dan beban kerja setiap karyawan akan meningkat. Manajer pusat panggilan dapat mengetahui sendiri persyaratannya dan memprioritaskan, misalnya, apakah kenaikan biaya sebesar 30% sebanding dengan satu persen panggilan tidak terjawab.
Dalam kasus ini, pelanggan memutuskan untuk mengikuti jalur pengeluaran paling sedikit dan memilih skenario ketiga. Selain itu, karena proyek ini dikembangkan pada perangkat lunak dari 3CX, skenario ini memungkinkan penghematan tambahan pada pilihan lisensi.
Platform komunikasi 3CX dilisensikan bukan berdasarkan jumlah pelanggan, tetapi berdasarkan jumlah panggilan simultan. Pada dasarnya, untuk pusat panggilan yang dibahas dalam contoh ini, lisensi untuk 24 panggilan simultan di ketiga skenario sudah cukup. Namun, dalam kasus ketiga (seperti yang diputuskan oleh pelanggan pada akhirnya), Anda dapat bertahan dengan lisensi untuk 16 OB: jadi, jika semua 15 operator berbicara pada saat yang sama, maka hanya ada 1 baris gratis untuk antrian . Ada risiko tertentu dalam hal ini, tetapi manajemen pusat panggilan memutuskan untuk memulai dengan lisensi yang lebih kecil, dan jika dalam proses pengerjaan terdapat kekurangan jalur yang jelas, beralihlah ke nomor yang lebih besar (terutama karena 3CX hanya membayar selisihnya) antara lisensi tanpa denda dan pembayaran lebih).
Platform 3CX berisi alat untuk melacak tingkat layanan (SL) saat ini dan panggilan yang hilang oleh pusat panggilan dengan mengirimkan pemberitahuan kepada pihak yang berkepentingan. Jadi dalam proses pengerjaan, Anda dapat dengan cepat menilai beban call center dan membuat keputusan tentang perluasan jika perlu. Selain itu, pelanggan harus memilih dari dua edisi - Pro dan Enterprise. Yang terakhir memberikan redundansi tambahan dan meningkatkan toleransi kesalahan, dan juga menawarkan lebih banyak opsi untuk menyesuaikan antarmuka. Di sini juga diputuskan untuk tidak membayar lebih pada tahap pertama dan membatasi diri pada jumlah minimum yang cukup.
Tentu saja, sebagian besar penghematan dalam memilih salah satu dari tiga skenario berasal dari pengurangan jumlah operator dan pekerjaan, bukan lisensinya. Dalam contoh kami, perbedaan antara opsi lisensi yang paling mahal dan termurah dari yang dipertimbangkan untuk pelanggan adalah sekitar 50.000 rubel per tahun. Ini kurang dari "biaya" satu operator per bulan.
Dalam beberapa kasus, ukuran lisensi yang lebih besar mungkin diperlukan (misalnya, ketika skenario keluar muncul atau peningkatan jumlah panggilan selama periode puncak). Di sisi lain, untuk beberapa jenis bisnis, dapat diterima untuk memiliki skenario di mana pelanggan dapat mengantri untuk waktu yang lama. Karena fleksibilitas lisensi dan peningkatan dengan 3CX, Anda dapat dengan mudah menyelesaikannya. Perizinan berdasarkan jumlah panggilan dan bukan jumlah pelanggan merupakan keuntungan penting dari 3CX dalam hal ini.
Para ahli dari perusahaan OmniLine membagikan pemikiran mereka tentang proyek mereka .