Seberapa sering Anda kecewa dengan contact center? Kebetulan, mereka menelepon untuk mencari tahu tentang pembayaran minimum dengan kartu kredit atau mencari tahu cara membuka blokir akses ke bank Internet. Tetapi tidak mungkin untuk segera menyelesaikan masalah tersebut. Bingung di belantara menu suara. Kami menyadari bahwa tombol apa pun masih akan mengarah
Pernahkah Anda bertanya-tanya mengapa orang menggunakan komunikasi suara di era pengirim pesan instan? Menurut untukAsosiasi Pusat Kontak Nasional (NACC), di Rusia selama pandemi, 25% pusat kontak tidak mencatat penurunan jumlah panggilan, dan 27% mencatat peningkatan volume panggilan sebesar 25%. Jelas bahwa karena COVID-19, setiap orang memiliki lebih banyak alasan untuk khawatir: "Kapan pesanan saya akan dikirim?", "Ada apa dengan voucher saya?", "Apakah saya akan mendapatkan uang saya kembali?" Perusahaan menginvestasikan ratusan ribu rubel untuk otomatisasi pusat kontak dan pelatihan karyawan, tetapi ada yang tidak beres.
Mungkin masalahnya ada pada pendekatannya. Keputusan otomatisasi dibuat secara intuitif, berdasarkan pengamatan, atau "pengetikan ilmiah". Sementara itu, ada banyak pola yang tidak jelas dalam pekerjaan pusat kontak, yang berguna untuk diamati bukan dalam mode manual, tetapi dengan penggunaan teknologi untuk analisis cerdas proses bisnis.(Kecerdasan Proses). Banyak data berguna dikumpulkan dalam sistem informasi pusat kontak - klien yang berjalan melalui IVR (Respon Suara Interaktif), log panggilan telepon (waktu dan durasi, dari nomor mana mereka menelepon), dll.
Hari ini kami akan menganalisis, menggunakan contoh contact center bank, bagaimana menggunakan platform untuk menganalisa proses bisnis ABBYY Timeline, mengubah data menjadi baik dan membantu orang-orang tidak menunggu di jalur, asisten yang cerdas membantu, tidak membahayakan, dan operator dengan cepat menyelesaikan masalah pengguna dan menerima bonus untuk ini .
Beberapa statistik
Menurut NACC , yang terpenting, efektivitas komunikasi antara karyawan contact center dan pelanggan dalam pandemi paling dipengaruhi oleh:
- basis pengetahuan yang sudah usang atau sulit digunakan,
- kurangnya operator untuk melayani semua panggilan masuk,
- pelatihan karyawan yang tidak memadai.
Seperti yang tertuang dalam penelitian lembaga analitik iKS-Consulting, pelanggan masih lebih suka berkomunikasi dengan perusahaan melalui telepon. Namun, jumlah panggilan ke pusat kontak tidak bertambah. Tetapi pesan melalui e-mail, chat, dan instant messenger tumbuh 2% setiap tahun: bagian mereka dari jumlah total permintaan adalah 20%. Robot membantu pelanggan untuk tidak mengantre untuk waktu yang lama, dan karyawan - untuk menghindari pemrosesan permintaan sederhana yang monoton. Namun, terlepas dari pengenalan teknologi kecerdasan buatan dan robotisasi, sejauh ini sebagian besar orang bekerja di pusat kontak. Hanya mereka yang dapat membantu klien memecahkan masalah yang sulit atau menyelesaikan situasi yang tidak biasa. Selain itu, di era kecerdasan buatan (serta kebutuhan untuk tinggal di rumah), empati dan komunikasi langsung menjadi semakin berharga.
Misalnya, sebelum pandemi, Sberbank diterimasekitar 17 juta panggilan per bulan dan sekitar 3 juta obrolan. Separuh dari klien menerima bantuan dari bot - suara di nomor 900 dan teks - dalam obrolan. Sejak April 2020, bank menerima hingga 23 juta panggilan setiap bulan (+ 30%), dan sudah 60% dari semua masalah diselesaikan di IVR.
Tetapi apakah semuanya begitu hebat dalam pekerjaan pusat kontak di bank? Menurut pusat analisis Badan Nasional Riset Keuangan (NAFI) , loyalitas orang Rusia kepada bank telah menurun selama lima tahun berturut-turut. Menurut jajak pendapat terbaru, 35,4% penduduk negara itu tidak puas dengan bank mereka. Mereka tidak akan merekomendasikannya kepada teman-teman mereka dan mungkin akan segera menemukan alternatif lain.
Menurut perkiraan NAFI , nasabah paling memperhatikan nilai rekening, simpanan, pinjaman dan kualitas layanan. Penting bagi mereka untuk menerima layanan dengan cepat dan merasa diperhatikan. Menurut NAFI, di benak nasabah, bank semakin menjadi layanan dan aplikasi TI yang impersonal. Dan layanan apa pun saat ini harus cepat, jelas, dan menyenangkan untuk digunakan.
Bagaimana Anda mencapai ini? Pekerjaan manusia dan teknologi harus dikendalikan. Secara khusus, kumpulkan dan analisis data tentang keberhasilan dan kegagalan, sehingga dengan bantuan mereka segera menjawab pertanyaan tentang pinjaman dan menjadi penyelamat bagi klien dalam situasi non-standar apa pun.
IVR lingkaran jahat
IVR (Interactive Voice Response), atau menu suara interaktif, memecahkan tugas yang tampaknya mulia:
- mentransfer pelanggan ke layanan mandiri secara maksimal untuk mengurangi beban pada pusat kontak,
- mendistribusikan panggilan ke operator yang dibutuhkan.
Tetapi mengapa pelanggan sering tidak senang dengan menu suara? Mari kita berikan contoh kasus sederhana dengan IVR:
, SMS- . , . IVR : « . 1. 2. - 0». , – . « ». : , , . , , « , ». - : - , .
Menurut untuk IT distributor ICE Partners, orang yang paling terganggu oleh menu suara panjang dan rumit. Struktur IVR mungkin tampak nyaman dan dipikirkan dengan baik bagi bank, tetapi klien mungkin berpikir sebaliknya.
Dalam praktiknya, banyak yang harus menutup telepon, menelepon kembali contact center dan mendengarkan informasi yang sama lagi. Dan meskipun begitu, klien mungkin tidak selalu mengerti apa yang harus dilakukan selanjutnya.
Psikolog George Miller, yang bekerja di Bell Laboratories, pada tahun 1956, menetapkan bahwa orang tersebut mampu menahan 5 sampai 9 elemen dalam ingatan jangka pendek. Psikolog modern telah mengurangi perkiraan volume memori jangka pendek menjadi 4.Omong-omong, semua ini adalah lalu lintas tambahan 8-800, dan dalam volume perusahaan besar - kerugian puluhan ribu dolar per bulan. Selain itu, jika, setelah IVR yang panjang dan rumit, klien tidak mendapatkan spesialis yang tepat, kemungkinan besar dia akan menutup telepon dan tidak pernah kembali ke bank ini. Karena itu, lebih baik menganalisis efektivitas IVR terlebih dahulu agar tidak mengganggu orang. Bagaimana cara melakukannya?
- Salah satu opsi termudah adalah menelepon perusahaan Anda. Itu bisa mendidik. Jadi, Anda dapat mendengarkan IVR berkali-kali, khususnya, memeriksa apakah ada jalan keluar ke operator langsung di akhir. Kemudian hapus semua yang tidak perlu, hapus loop dan cabang menu buntu.
- : , , ..
- . IVR (post-call ), 5-10 . , , , ..
Sayangnya, salah satu jalur akan memakan waktu lama. Dan tidak setiap klien siap menjawab pertanyaan tentang beban kerja atau kualitas layanan. Dalam semua kasus ini, manajer berisiko tidak melihat gambaran lengkap dari proses tersebut, misalnya, jumlah pelanggan yang menerima jawaban lengkap atas pertanyaan mereka dalam sistem IVR; persentase pelanggan yang keluar dari menu tanpa mencapai blok informasi atau transisi ke operator, dll. Untuk mengetahui hal ini dan rincian lainnya tentang efektivitas IVR, Anda dapat menggunakan cara lain - alat untuk analisis proses bisnis yang komprehensif.
Jadi, di Timeline ABBYY Anda dapat mengunduh log sistem yang telah digunakan oleh karyawan contact center untuk periode tertentu, misalnya, log sistem IVR, pelacakan panggilan, basis pengetahuan, CRM, dan kemudian menganalisis berbagai indikator proses bisnis.
Log adalah file yang berisi semua tindakan pengguna yang dilakukan di sistem.Berdasarkan log ini, sistem dapat secara otomatis membuat diagram proses tingkat tinggi,
dan tunjukkan detail untuk setiap kasus tertentu:
Katakanlah itu bisa menjadi jalur klien di sepanjang cabang menu suara, serta rekaman percakapan dengan operator dan informasi tentang masalah apa yang mereka coba selesaikan.
ABBYY Timeline membantu menggabungkan data log yang diperoleh dari beberapa sistem dan menganalisis semua komponen proses dalam satu ruang. Semua peristiwa yang terjadi di berbagai sistem TI, tetapi terkait dengan satu panggilan tertentu, digabungkan oleh platform ke dalam rantai yang disebut rute .
Setiap rute bisa unik, tetapi ABBYY Timeline dapat dengan mudah menemukan pola di dalamnya atau menguji berbagai hipotesis. Misalnya, Anda dapat melihat berapa lama klien menyelesaikan masalahnya di IVR. Pertama, mari gunakan alat "Permintaan"untuk memilih panggilan-panggilan di mana klien mencapai simpul menu suara yang bukan perantara, dan kemudian panggilan berakhir.
Node IVR menengah adalah node di mana beberapa pilihan diharapkan dari klien dan tidak "ditargetkan" ke klien.
Sekarang mari kita lihat statistik "Durasi rute" untuk panggilan yang dipilih:
Metrik ini akan membantu menentukan seberapa mudah dan nyaman navigasi di menu untuk klien. Jika tugas diselesaikan melalui IVR dalam 10 menit, dan melalui operator - dalam satu menit, maka lebih baik untuk mengalihkan panggilan tersebut ke operator. Layanan informasi otomatis tidak boleh memakan waktu klien lebih dari 6 menit.
Anda dapat mengetahui berapa banyak waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu tanggapan dari operator. Katakanlah seseorang tidak boleh mengantri lebih dari satu menit, tetapi aturan ini sering dilanggar. Mari buat regulasi proses baru ... Anda dapat membuat peraturan yang memperhitungkan banyak parameter, tetapi kami akan membatasi diri hanya pada interval maksimum antara dua peristiwa: panggilan masuk ke antrian dan operator menerimanya:
Sekarang mari kita lihat pelanggaran peraturan ini:
Anda tidak hanya dapat pilih panggilan yang melanggar waktu pelaksanaan peraturan, tetapi juga mengatur pemberitahuan otomatis untuk pelanggaran tersebut. Ketika panggilan baru muncul yang tidak memenuhi timeline pemrosesan, ABBYY Timeline akan mengirimkan email dengan link langsung ke rute panggilan tersebut.
Anda dapat menemukan cabang menu suara yang paling sering digunakan, lalu memajukannya:
Kami memilih semua panggilan yang berakhir di node menu IVR target (bukan perantara) dan menampilkan distribusi panggilan berdasarkan nama node IVR.
ABBYY Timeline memungkinkan Anda mengukur statistik pipa yang ditinggalkan: di cabang IVR mana dan berapa banyak klien yang meninggalkan pipa sebelum mencapai ujungnya. Ini adalah salah satu indikator penting dari masalah dengan IVR:
Permintaan mudah untuk memilih panggilan, di mana tidak ada peristiwa yang terjadi antara peristiwa item menu IVR perantara dan peristiwa pipa yang ditinggalkan.
Kami sekarang melihat item menu IVR di mana pelanggan paling sering memutuskan untuk menutup telepon daripada membahas lebih dalam.
Pusat kontak dapat bekerja tidak hanya dengan data historis, tetapi juga menguji hipotesis. Alat perkiraan di ABBYY Timeline memungkinkan Anda menyimulasikan situasi saat klien mendatang memanggil Anda dan berjalan melalui labirin IVR. Jika Anda "mendorong" semua opsi yang mungkin untuk tindakan, Anda akan menemukan di mana "steker" utama berada, dan mencari cara untuk memperbaikinya.
"Kamu banyak, tapi aku sendiri"
Mendistribusikan beban kerja dengan benar pada karyawan adalah "sakit kepala" lain dari bank. Ada generalis yang akan menjawab pertanyaan bahkan tentang pinjaman, bahkan tentang kartu debit, tetapi juga hanya mendengarkan Anda dan bahkan memberi tahu Anda alamat ATM, klinik atau toko bunga terdekat pada tengah malam.
Beberapa bank membagi karyawan menurut bidang tematik. Tetapi terkadang sulit untuk menghitung beban di telepon, karena kemarin semua orang ingin melakukan deposit, tetapi hari ini semua orang sangat membutuhkan akun investasi. Bagaimana jika tidak ada cukup spesialis restrukturisasi bank, dan 5 orang tergantung di telepon pada saat yang sama dengan pertanyaan mendesak? Atau mungkin saja klien langsung memiliki pinjaman untuk pengusaha perorangan, kartu cicilan, rekening tabungan, dan pertanyaan licik tentang asuransi real estat. Dan dia ingin mendapatkan informasi tentang semuanya sekaligus. Berapa banyak operator yang harus Anda alihkan?
Tugas spesialis yang merencanakan jumlah karyawan di telepon adalah memastikan bahwa klien tidak menunggu, dan operator tidak duduk diam. Bagaimana cara mencapai proporsi yang sempurna?
Anda dapat membuat laporan kronologis atau ringkasan yang sudah dikenal dalam bentuk tabel. Misalnya, perhatikan bagaimana tingkat respons rata-rata, waktu bicara, pelanggan ditahan, dan panggilan pasca-pemrosesan berubah setiap hari. Dan kemudian - untuk menarik kesimpulan tentang distribusi beban kerja pada karyawan.
Pilihan lainnya adalah menganalisis bagaimana beban pada contact center berubah secara real time dan apa saja hambatan yang ada dalam proses ini. Misalnya, Anda dapat menggunakan alat "Antrian" di ABBYY Timeline dan melihat apa yang sebenarnya terjadi dengan beban di baris: ABBYY Timeline memungkinkan untuk melacak distribusi pekerjaan antara perintah pemrosesan permintaan secara real time. Gambar bisa diklik
Alat ini juga dapat menunjukkan bagaimana situasi berubah dengan beban pada contact center, jika bank, misalnya, berpindah dari sistem pegawai universal ke divisi spesialis di beberapa area. Mungkin untuk menilai kekurangan operator yang berpengalaman dalam topik yang sempit, misalnya, dalam akun investasi. Atau, Anda dapat melihat klien antrian mana yang menunggu lebih lama untuk mendapatkan respons: ABBYY Timeline menghitung statistik permintaan yang menganggur dalam antrian. Gambar yang dapat diklik Throughput antrian memungkinkan Anda untuk mengevaluasi tim mana yang menangani volume permintaan terbesar dalam periode yang dipilih. Gambar bisa diklik
Ada indikator yang secara spesifik berbicara tentang kualitas layanan. Misalnya, klien tidak boleh dialihkan lebih dari 5 kali ke manajer bank lain. Apakah pelanggan didorong bolak-balik dan tidak dijawab? Situasi ini dapat dilacak:
Alat "Permintaan" digunakan untuk menemukan rute dengan beberapa pengalihan.
Selanjutnya, menarik untuk melihat distribusi panggilan tersebut untuk karyawan tertentu untuk berbicara dengan mereka dan, mungkin, mempelajari sesuatu yang baru tentang proses bisnis Anda: Gambar dapat diklik
Base, base, answer!
Pusat kontak bank dapat mendukung percakapan tentang berbagai topik: transfer uang, pinjaman, perlindungan data pribadi, cashback, kartu untuk anak-anak, asuransi, cerukan, masalah pembayaran pembelian di Internet. Dan ini belum termasuk berbagai force majeure dan situasi di mana karyawan harus pintar dan terkadang bertindak tidak sesuai dengan naskah. Dengan setiap panggilan, operator dapat "melompat" ke topik baru. Anda perlu bereaksi cepat, menjawab dengan jelas dan informatif, melakukan dialog dengan sopan.
Selain itu, informasi tentang produk dan layanan perbankan juga sering diperbarui. Pinjaman, kartu, rekening baru muncul, dan hanya ada sedikit waktu untuk menguasai yang baru. Basis pengetahuan membantu para spesialis - introsit besar untuk mengumpulkan, menyusun, menyimpan, dan dengan cepat menemukan informasi yang diperlukan. Tapi jalan menuju itu bisa jadi sulit. Apalagi saat materi di database dipindahkan ke lokasi baru. Atau ketika informasi yang diperlukan belum muncul. Ngomong-ngomong, tahukah Anda bahwa Anda tidak dapat membalas klien "Tidak tahu" di contact center?
Apa yang terjadi? Arus panggilan terbesar ke contact center terjadi pada saat ada pembaruan besar-besaran, gangguan, atau, misalnya, ketika presiden mengumumkan cuti kredit untuk bisnis kecil. Dan bank menutup dengan poros panggilan tentang topik ini, dan di basis pengetahuan ada lubang donat!
Apa yang dilakukan operator? Menunda panggilan dan mencari jawaban atas pertanyaan. Tanyakan kepada rekan kerja di meja berikutnya, konsultan senior, tulis kepada tim dalam obrolan. Sementara itu, jumlah dan waktu tunggu rata-rata biasanya dilacak dan tidak boleh melebihi, misalnya, 2 menit dan 2 penangguhan per panggilan. Jika tidak, akan ada sanksi dan hadiahnya akan menangis. Meskipun dalam kasus ini hanya ada sedikit Tanya Jawab tentang topik tersebut.
Situasinya bisa lebih sederhana. Karyawan mencari beberapa informasi yang jelas dalam database perusahaan, tetapi tidak menemukannya, karena berada di tempat baru atau kata-kata baru telah muncul. Situasi paradoks: basis pengetahuan diciptakan sehingga klien tidak bergantung pada kawat. Tapi itu sedang diperbarui sedemikian rupa sehingga klien terpaksa menghabiskan waktu "dalam ketidakpastian". Semakin sering hal ini diulang, semakin banyak keluhan di jejaring sosial. Dan "tembakan kendali" bisa berupa frase: "Sayangnya, kami tidak bisa menyelesaikan masalah Anda, silakan hubungi organisasi negara X". Semua ini mempengaruhi sikap nasabah terhadap bank, serta motivasi, keterikatan, dan produktivitas operator.
Bagaimana menjadi?
- - , . : , -.
- – , Microsoft Excel .
- : / -. , , .
Mari kita lihat daftar semua kueri penelusuran yang dimasukkan karyawan saat bekerja dengan panggilan yang rumit dan panjang. Mari pilih panggilan terpanjang:
Di antara panggilan ini, kami akan menemukan panggilan yang berisi lebih dari 3 pencarian di basis pengetahuan:
Selama panggilan pada jenis produk tertentu atau dari jenis pelanggan tertentu, operator, setelah menahan panggilan, mencari basis pengetahuan untuk informasi tentang tag atau topik tertentu. Di masa mendatang, artikel basis pengetahuan yang tidak memiliki informasi terkini
dapat disaring dengan tepat : Anda dapat melacak panggilan selama operator berkonsultasi dengan basis pengetahuan lebih banyak daripada dalam situasi lain, dan juga membandingkan indikator untuk panggilan yang berbeda. Dapat dilihat bahwa panggilan dengan sejumlah besar kueri ke basis pengetahuan, rata-rata, lebih lama:
Perbandingan dua kueri. Salah satunya berisi lebih banyak panggilan ke basis pengetahuan.
Kemudian Anda dapat menganalisis: topik apa yang disebut orang, kapan Anda harus mencari jawaban dalam waktu lama, apa yang kurang untuk karyawan (pelatihan atau informasi), dan sebagainya.
Alih-alih kesimpulan
Keunggulan kompetitif pusat kontak mana pun adalah kualitas layanan. Dan ketika proses bisnis di perusahaan ditetapkan dan ditingkatkan secara real time, tidak ada yang menghalangi operator untuk menanggapi klien dengan jelas dan jelas, menunjukkan partisipasi dan perhatian. Dan ketika klien puas dengan sikap terhadap dirinya sendiri, dia pasti akan kembali kepada Anda. Dan pada akhirnya tidak begitu penting apa yang membantunya: dia dengan cepat menemukan semuanya melalui IVR, operator menjawab pertanyaannya, atau klien bertanya kepada asisten suara. Penting bagi karyawan dan perusahaan untuk tidak acuh tak acuh terhadap orang dan situasinya.