Pengalaman Pelanggan Digital adalah istilah yang agak langka. Namun pada kenyataannya, sebagian besar digitalisasi yang telah berakselerasi dengan baik setelah pandemi adalah tentang DCEx dan untuk DCEx. Mengingat gadget kita telah lama menjadi perpanjangan tangan, pengalaman digital sangatlah penting. Semua kode QR ini, pemberitahuan push, NFC semuanya adalah bagian kecil dari pengalaman digital kami.
Hari ini saya akan menceritakan kisah tentang bengkel mobil, yang beberapa tahun yang lalu akan tampak seperti fiksi. Dan hari ini adalah realitas kami bersama Anda, di mana layanan bengkel kecil dengan mudah menghapus hidung raksasa jaringan, memberikan pengalaman digital terbaik.
Jadi, kronik kejadian.
Senin, 8:55 pagi. Saya menyalakan mobil, saya mengerti bahwa mesinnya bagus, saya melihat mesin cek karakteristik di panel. Saya mengeluarkan pemindai OBD-II dari kompartemen sarung tangan, yang saya beli beberapa tahun yang lalu hanya untuk memanjakan diri. Saya menjalankan aplikasi, saya melihat kode kesalahan. Membuat layar, mengirimkannya ke master WhatsApp. Mengingat aplikasinya sudah terinstal di smartphone, segala sesuatu tentang segala sesuatu tidak lebih dari 2 menit.
Senin 9:26. Master menulis bahwa kemungkinan besar kumparan silinder ketiga telah mati dan dia memiliki pengganti untuk diperiksa. Kami menyetujui waktu perbaikan.
Selasa 8:59. Saya tinggalkan mobil di gerbang garasi koperasi, berikan kunci ke penjaga. Saya mengambil foto dari tempat parkir, mengirimkannya ke master. Saya naik taksi, pergi kerja.
Selasa 13:12. Saya menerima pesan di kurir bahwa mobil sudah siap, foto kuitansi dari toko dan jumlah yang harus dibayar. Saya melakukan transfer ke kartu melalui SBP.
Selasa 20:20. Saya mengambil mobil yang saya tinggalkan di pagi hari.
Selasa 21:00. Kesadaran tentang apa yang terjadi dan keinginan untuk berbagi dengan dunia datang)
Dan sekarang sekali lagi. Saya, klien layanan mobil garasi:
Saya tiba dan pergi pada waktu yang tepat untuk diri saya sendiri;
Tidak melihat karyawan layanan dan bahkan tidak berbicara dengannya dengan suara;
Tidak menunggu dalam antrean dan tidak menunggu apa pun;
Tidak mengarungi mesin penjawab;
Tidak mendikte kode anggur;
Tidak mengisi tumpukan dokumen.
- , , . .
, OBD-II , . , , , .
, , ? , ? ? . . .
Bisakah layanan web senyaman? Menurut saya ya. Padahal, tidak banyak yang dibutuhkan. Jadikan CRM Anda benar-benar omnichannel sehingga Anda dapat menulis di sana dengan cara yang nyaman. Singkirkan manajer dari mengajukan jutaan pertanyaan bodoh dan memberinya alat komunikasi digital. Tinjau skenario interaksi dengan klien. Dan, yang paling penting, mulai menghargai waktu klien, dan pada saat yang sama, waktu miliknya.