Hai, nama saya Sergey dan saya bertanggung jawab atas dukungan teknis perusahaan itsoft, jadi artikel ini akan fokus pada dukungan.
Dukungan adalah wajah perusahaan untuk pelanggan saat ini. Namun, seberapa sering kita mendapatkan dukungan yang baik? Jawabannya, sayangnya, sudah jelas.
Pada artikel ini, saya akan membagikan pengalaman kami dan berbagi resep yang telah membantu meningkatkan dukungan pusat data kami.
Apa yang membuat marah semua orang saat mendukung
Saya memutuskan untuk memulai dengan daftar hal-hal yang saya dan kolega saya (dan Anda, kemungkinan besar) marah karena dukungan:
menunggu lama;
robot;
ketidakmampuan;
jumlah saluran komunikasi yang terbatas;
surat dari alamat no-reply@domain.ru;
tidak ada keluhan (tidak ada umpan balik).
Menunggu lama
Ungkapan “Panggilan Anda sangat penting bagi kami, tetapi sekarang semua operator sibuk” telah menjadi klasik dan pasti terkait dengan panggilan dukungan apa pun melalui telepon. Tentu saja, ada analog:
Kami tidak dapat menjawab panggilan itu sekarang;
, , ;
, ;
!
, , , 5 , 20.
- , , , .
«, , Virgin Atlantic. . . : 18 , 450 . — 18, 17, 16, 15…»
, - , .
- , . - , ! - , , - , , , . , ?
, — .
“ ”:
-, "" , ;
;
.
, , !
, , , , “” . , , , , , .
, 5% - : “ ?”. , , , “” .
, , , . , , , , . .
, — .
, , , , - .
, , . “-”?
, ? , , , , , , .
, , , — ?
: - , paypal, — cvc-. , , , visa electron, cvc- . — , , . , 6 , 2 . , .
, , !
, , ? ! , . .
, “”, , . , .
“” . , ?
, , , - .
:
-, ;
, -;
, ;
-, .
, , “ ” . ?
“” . , , , . ? , !
no-reply@domain.ru
, , , .
, . , .
, . , - , . . , .
, : . , - . ?
? , , - ?
: ( ), . , “”, ? — . , - “ ” , “ ” (). — , ?!
, !
, , ?
3 :
;
;
, "".
;
;
;
;
;
().
?
—- , , . , , .
, , , .
:
;
, ;
, ;
, , , ;
, !
, , . , , — !
“”
NPS, “” , 9-10 , .. . , ?! .
,
, , . , :
Telegram;
;
;
.
- Telegram
, , - Telegram. 20% . , .
( c Slack) telebot.im.
, . , / / -.
, — , KPI .
KPI , :
;
, ;
;
.
, — , .
Slack, “” + , , .
, , KPI 95% 40% , . 50% . , . , !
, , .
, , . , , , “” , .
. , .. . , . , , .
:
;
-;
Telegram.
, . , , , —- , , — , ! , , ( ) .
, , % KPI , .
, : .
, . :
( );
;
, ( , wiki);
;
- ;
, KPI , ( KPI 90% - );
( ) - .
, , , .
, , , , , , —- !
, , . : , , , .
( , ), , , .
, , “ ”.
, , 3 :
;
;
.
.
, , , , , — .
, .
, , , , . / , “ , ”. . , , , 3 :
100% ;
, , ;
, .
, , :
. , , . “” ;
“” , , (, , , , );
, , -;
, , ;
, - , , .
, , . .
:
? ( , , );
? ( , );
, ? ( , );
, ? (“ ” , ).
, , , , , .
,
, ( ) , , .
, , , “” , . , , .
, , , , , KPI .
:
KPI , , , , ;
KPI , , , , ;
, , ;
, , , . , , .
, — , .
?
:
;
;
;
;
.
, .
43%. , - 2017 8,6 , 4,9 .
“ IP-KVM”, 76%! , . ( , ), , , .
, 5 , , . 9% 3% . 6% , 10%.
, , , 76%, , , !
, , .
:
2017- 2,8 %, , ;
2018- , 1,6 %;
2019- 1,7 %;
, 2020- 1,1 %.
, - -. - -. , :
, - -, .
, , , , . , , !