Mari kita lihat di tingkat apa layanan perusahaan disediakan, dan bagaimana kita dapat menguraikan bidang pendekatan untuk manajemen dan otomatisasi di masing-masing tingkat ini.
Tiga tingkat organisasi penyediaan layanan perusahaan
Memahami secara spesifik penyedia layanan yang beroperasi di masing-masing tingkat ini diperlukan untuk pilihan yang kompeten dari pendekatan dan sistem manajemen untuk mengotomatiskan kegiatan tersebut.
1. Penyedia layanan eksternal. Area Manajemen: Manajemen Layanan Bersama (SSM)
Penyedia layanan eksternal menyediakan layanan ke beberapa organisasi atau unit bisnis besar dalam grup perusahaan, sehingga menghilangkan duplikasi personel. Jenis penyedia ini hanya tipikal untuk perusahaan yang sangat besar dengan struktur organisasi yang kompleks. Sebagai contoh:
- jika perusahaan memiliki sejumlah kantor / cabang yang tersebar secara geografis;
- jika perusahaan terdiri dari beberapa unit usaha otonom (kelompok perusahaan);
- jika perusahaan memiliki sejumlah afiliasi atau anak perusahaan.
Sebagai aturan, masalah yang timbul dari pemeliharaan struktur bisnis besar seperti itu diselesaikan oleh fisik dan, sampai batas tertentu, departemen hukum dari departemen non-inti perusahaan (SDM, TI, keamanan informasi, akuntansi, AXO, dll.) Ke pusat layanan umum (SSC) ... Pusat otonom ini berfungsi sebagai pintu masuk tunggal bagi karyawan perusahaan yang menggunakan layanan terpusat (misalnya, mendapatkan pertanyaan, membayar tagihan, mengatur pekerjaan).
SSC dalam hal ini dianggap sebagai penyedia layanan eksternal. SSC dibedakan oleh struktur manajemen yang lebih otonom. Seperti unit bisnis mereka, mereka dapat memanfaatkan kekuatan seluruh perusahaan sambil tetap berbagi biaya dan risiko dengan lebih bebas. Namun, tidak seperti unit bisnis khusus, unit bisnis merupakan objek yang paling tidak diperhatikan perusahaan, karena tidak memiliki keunggulan kompetitif, dan tidak berpartisipasi langsung dalam menciptakan nilai tambah bagi produk perusahaan.
Masalah utama dengan kebanyakan SSC saat ini adalah bahwa mereka sering menjalankan fungsi utamanya hanya dengan setengah hati. Bagaimanapun, poin utama dari membuat SSC adalah untuk mengoptimalkan proses kerja tambahan. Alat pengoptimalan utama adalah TI. Namun, karena kompleksitas proses pemindahan semua fungsi dari kantor biasa ke SSC, fakta ini cukup mudah untuk dilupakan, membatasi diri pada sistem informasi yang sudah ada. Hasilnya ternyata ada SSC, tapi tools yang digunakan di dalamnya dan menawarkan klien untuk digunakan sudah usang, tidak sesuai dengan format SSC, tidak kompatibel satu sama lain, dll.
Pusat layanan bersama juga membutuhkan transformasi digital. Kadang-kadang bahkan - mereka membutuhkannya terlebih dahulu. Masalah pengoptimalan kerja SSC terletak pada bidang manajemen layanan bersama, yang membantu menemukan cara terbaik untuk mengotomatiskan pekerjaan SSC dan memperluas fungsinya.
2. Penyedia layanan di tingkat departemen layanan perusahaan. Area Manajemen: Manajemen Layanan Perusahaan (ESM)
Ciri khas tingkat ESM adalah bahwa semua karyawan organisasi bertindak sebagai konsumen layanan, dan pemasok bukanlah penyedia layanan eksternal, seperti pada tingkat SSM, tetapi unit layanan dalam struktur korporasi.
Tren perkembangan di bidang manajemen layanan perusahaan ditujukan untuk menyelaraskan seluruh pekerjaan departemen layanan sesuai dengan pendekatan proses dan layanan. Praktik terbaik untuk otomasi ESM melibatkan perpindahan dari alat yang berbeda untuk mengotomatiskan aktivitas layanan yang mendukung platform ESM umum . Jadi, misalnya, departemen TI dalam model ini menggantikan sistem khusus ITSM-nyauntuk solusi ESM umum. Pendekatan ini memungkinkan Anda mengatur layanan melalui satu jendela untuk semua karyawan untuk semua permintaan layanan. Pendekatan layanan proses, pada gilirannya, dirancang untuk memastikan transparansi biaya untuk semua layanan dan keyakinan bahwa perusahaan hanya mendukung layanan yang memenuhi tujuan strategis, dan juga mendorong keterlibatan karyawan dalam aliran nilai secara keseluruhan.
3. Penyedia layanan di dalam unit. Area manajemen: xOps
Level penyedia layanan yang paling implisit dalam sebuah organisasi adalah level di dalam departemen, yaitu xOps.
Istilah "xOps" adalah salinan dari istilah "DevOps": pendekatan yang sama, tetapi tidak dalam bidang pengembangan perangkat lunak, tetapi di bidang lain - pemasaran (MarketigOps), penjualan (SalesOps), SDM (HROps), layanan hukum (LegalOps) ) dll.
xOps adalah spesialis yang tugas utamanya adalah mengoptimalkan pekerjaan departemennya menggunakan alat otomasi canggih. Karyawan seperti itu seharusnya tidak hanya memahami secara mendalam spesifikasi dan kebutuhan profesional dari departemennya, tetapi juga memiliki pandangan yang luas di bidang alat khusus untuk mengotomatiskan aktivitas ini. Pada saat yang sama, keterampilan profesionalnya harus cukup untuk mengelola, mengkonfigurasi, dan menyesuaikan produk ini, serta memastikan integrasinya satu sama lain.
Karyawan seperti itu diperlukan untuk memberi tim kesempatan untuk memecahkan masalah yang muncul di sini dan saat ini, tanpa menunggu roda gila otomatisasi perusahaan "dari atas" untuk mereda. Tentunya, pendekatan ini dikaitkan dengan risiko tertentu, misalnya, dengan risiko "TI bayangan" . Untuk mencegah masalah ini, organisasi harus menerapkan satu atau lebih platform otomasi terintegrasi yang memungkinkan pengguna tingkat lanjut tanpa keterampilan pemrograman menggunakan alat kode rendah dan tanpa kode untuk menyiapkan ruang kolaborasi digital untuk tim mereka. Persyaratan kedua untuk platform tersebut adalah alat integrasi lanjutan dengan alat khusus dan perangkat lunak pihak ketiga.
Kik dan istilah "DevOps", istilah "xOps" tidak hanya menunjukkan peran seorang spesialis, tetapi juga pendekatan budaya di mana seluruh tim bekerja. xOps tidak hanya tentang proses dan teknologi, tetapi juga budaya interaksi dalam tim, yang bertujuan untuk memberikan nilai secara terus menerus kepada pengguna akhir. Melihat masalah dari perspektif ini, peran spesialis xOps dapat didistribusikan di antara beberapa anggota tim.
Kotak alat umum
Platform ESM modern dapat mengotomatiskan pekerjaan penyedia layanan di ketiga level SSM, ESM, dan xOps. Untuk melakukan ini, mereka harus memenuhi persyaratan berikut:
- Menerapkan praktik terbaik dari pendekatan proses dan layanan.
- - .
- -.
- .
- , .