Saya memiliki serangkaian catatan tentang metrik dan Key Performance Indicators (KPIs) untuk mengevaluasi beberapa area manajemen layanan TI. Dan mereka sangat populer karena dikhususkan untuk topik di mana banyak orang mencari petunjuk. Ini adalah catatannya:
Cara menentukan metrik untuk proses Manajemen Perubahan ( terjemahan , asli )
Cara menentukan metrik untuk proses Manajemen Masalah ( terjemahan , asli )
Cara menentukan metrik untuk proses Manajemen Insiden ( terjemahan , asli )
Balanced scorecard untuk indikator TI utama ( terjemahan , asli )
Pada salah satunya, saya menerima permintaan: "Bagaimana dengan dukungan teknis?". Di bawah ini adalah pemikiran saya tentang bagaimana Anda dapat "menghitung" dukungan teknis.
Pandangan dunia yang direkomendasikan saat menentukan metrik dan KPI
Posting sebelumnya menjelaskan mengapa penting untuk membuat metrik Anda sendiri daripada menyalin daftar mereka secara sederhana dan tanpa berpikir dari buku ITIL atau blog saya. Tidak ada dua perusahaan yang identik dan contoh dari buku atau blog hanya dapat menunjukkan kemungkinan kepada Anda, dan tidak dapat digunakan tanpa adaptasi.
Penting juga diingat untuk merevisi indikator utama, ini akan memungkinkan dari waktu ke waktu untuk mengubah indikator yang bekerja dengan baik, dan kemudian kehilangan relevansinya. Ingatlah bahwa "K" dalam KPI adalah singkatan dari Key, jadi Anda harus fokus pada hal-hal yang paling penting bagi Anda. Anda tidak perlu mengukur dan melaporkan semua yang dapat Anda ukur.
(Critical Success Factors, CSFs), , . . , , . “I” KPI . - , , .
? ? , , .
, ,
,
, , , . , , , .
“ ” (“objectives or CSFs”) . , . , , . 3-6 . , .
, ,
(/)
30
: “ IT, ?”
,
,
, ,
, (SLA)
,
, .
, (SLA)
,
4 5
. , (incident management process). , ( ).
, . ( “”). . (), .
Saat Anda melapor kepada pelanggan Anda, harus ada diskusi tentang tujuan dan faktor kritis mereka. Anda dapat menggunakan metrik ( indikator ) utama untuk menggambarkan tren dan memvalidasi hipotesis, tetapi pastikan Anda berbicara dengan pelanggan tentang pencapaian persyaratan tingkat tinggi dan, yang terpenting, bagaimana mereka memandang hasil Anda ( memenuhi harapan ).