Jika Anda pernah bertanya-tanya tentang produktivitas agen dan mengelola Average Handling Time (AHT), maka materi yang Anda baca sekarang ini untuk Anda.
Mari langsung buat reservasi bahwa artikel ini bukan studi lengkap dan tidak mencakup semua alasan yang dapat memengaruhi kecepatan pemrosesan panggilan (misalnya, pertanyaan favorit penulis tentang Speech Transmission Index (STI), indeks gangguan di ruang operator, ditinggalkan). Ini menangkap ketergantungan, pengetahuan yang akan membantu Anda memeras beberapa kilogram efisiensi saat merencanakan sumber daya CC.
Kami telah mengajukan 2 hipotesis mengenai waktu AHT rata-rata:
# 1. Dengan beban kerja yang konstan bersyarat pada operator, AHT harus meningkat selama shift karena penumpukan kelelahan karyawan.
# 2. Jika operator menghubungkan beberapa proyek (jalur dengan tema berbeda), AHT juga akan tumbuh karena fakta bahwa peralihan antar tugas membutuhkan upaya tambahan, yang berarti istirahat tambahan. Mungkin, jika dibandingkan dengan situasi ketika operator melayani monoproyek, percakapan akan berlarut-larut karena jeda yang tidak terlihat secara kondisional dan kecepatan kerja mereka yang lebih rendah dalam sistem informasi CC.
Untuk menguji hipotesis kami, kami memutuskan untuk melakukan eksperimen alami. Kesulitan utama adalah menemukan contact center dengan parameter yang relatif stabil:
Staf operator tidak berubah
Tidak ada aktivitas pemasaran
Perubahan dalam skrip percakapan dan antarmuka stasiun kerja operator tidak dibuat
Muat di contact center (Beban Kerja) sesuai rencana
, , , . , . .
№1:
3 . 13 AHT . ( , ). , ( “”). , , .
(“ ” Volume):
AHT ( ) ( ). 19 :
, , AHT . – , 8 :
– Occupancy:
– 20 21 . :
, AHT , . - , .
AHT 15-16%, , , . , 40%+.
AHT . “ ”, , .
, Occupancy (<=75%) .
-, .
, AHT.
AHT , :
№2. , , .
№1 . , , . , , :
(26.05) . (02.06) , . Service Level – 80% 15 ( – 80\20).
:
№2 . AHT , .
- . . , , AHT, AHT.
.
, - AHT .
, - “Omniline”.