Tentunya Anda sering mendengar frasa ini ketika Anda mencoba menelepon bagian pengiriman untuk mengklarifikasi dengan kurir bagaimana keadaan dengan paket Anda. Atau ketika Anda menerima panggilan dari pusat panggilan toko online yang mengkonfirmasikan pesanan Anda.
Ada baiknya bila perusahaan ini memiliki cukup pengalaman dan keahlian untuk menangani aliran panggilan telepon mereka.
Dan jika jumlah panggilan beberapa juta per ... menit? Untuk mengembangkan diri Anda sebagai operator telekomunikasi? Kami membantu bisnis memecahkan masalah kompleksitas apa pun yang terkait dengan telepon, menangani puluhan juta panggilan menggunakan platform B2S Beeline kami
... Nama saya Evgeny Kovalev, dan selanjutnya saya akan memberi tahu Anda jenis platform apa, apa yang dapat dilakukannya, dan perbedaannya dengan solusi yang tersedia di pasar, dan juga mengapa kami menganggap apa yang kami lakukan itu penting.
Ideologi platform
Beberapa tahun yang lalu, kami mulai bertemu dengan permintaan dari klien yang membuat layanan web dan aplikasi seluler yang perlu ditingkatkan dengan cepat ke puluhan juta pengguna, dan sebaiknya tanpa berinvestasi dalam infrastruktur, tetapi dengan kualitas layanan yang terjamin. Awalnya, ini terutama permintaan dari panggilan balik dan pelacakan panggilan, dan kemudian seluruh industri mulai menuju digitalisasi.
Kami mulai berpikir, memutuskan bagaimana Beeline dapat mengatur layanan yang akan menyediakan API terbuka untuk infrastruktur pengalihan operator kami untuk implementasi selanjutnya di dalam logika bisnis layanan Internet.
Pada awalnya, kami mencoba (tidak berhasil) untuk menulis spesifikasi teknis untuk platform manajemen panggilan baru (untuk tender, tentu saja), yang dapat diberikan kepada klien sebagai layanan terpisah, tetapi itu sangat lama dan mahal sehingga tidak mungkin untuk memutuskan.
Dan kemudian tiba-tiba (sekarang sudah jelas bahwa untungnya) mereka menghubungi kami ... beberapa layanan terbesar yang membuat papan buletin populer, dan layanan taksi dengan permintaan khusus: kami menginginkan API yang normal dan lengkap untuk menggantung layanan mereka di infrastruktur Anda.
Dan diusulkan untuk melakukan ini dalam 2 bulan, dan bukan dalam beberapa tahun, seperti yang biasa kami lakukan saat menjual produk lain. Artinya, "tidak ada waktu untuk berayun."
Kami beralih dari memikirkan sesuatu yang global dan abstrak ke implementasi fungsi dasar berkecepatan tinggi dengan akses melalui API.
Ngomong-ngomong, tentang fungsi dasar waktu itu. Permintaannya adalah untuk fungsi pengalihan dalam implementasi yang berbeda:
- layanan taksi diminta untuk membuat sambungan antara sopir taksi dan penumpang dengan meneruskan jutaan panggilan ke satu nomor telepon.
- papan pesan meminta jutaan nomor penerusan panggilan yang dikelola secara dinamis untuk dialokasikan sebagai nomor virtual.
Bagi kami sebagai operator, tidak ada kesulitan dalam melakukan panggilan. Pertanyaannya adalah bahwa itu harus dikelola secara dinamis oleh klien dan sudah berfungsi "kemarin". Kami melihat contoh implementasi seperti itu untuk kebutuhan internal VimpelCom dan ternyata kami melakukan layanan seperti itu untuk diri kami sendiri dengan mengelola panggilan dari sistem CRM kami sendiri di platform (yang kami sebut ServiceNode). Sistem ini telah melayani jutaan panggilan dari pelanggan kami yang telah menghubungi kami di nomor 0611, mendistribusikannya ke ribuan operator pendukung.
Benar-benar butuh beberapa minggu kerja insinyur terbaik kami (Ilya, Alexander, Pavel, Dmitry, hormat!) Dan beberapa manajer baru berambut abu-abu untuk menyetujui penarikan API baru untuk akses dari jaringan eksternal untuk perangkat lunak klien.
Hasilnya, kami menerima (dilihat dari ulasan pelanggan) solusi teknis yang baik yang sudah mengetahui bagaimana tidak hanya meneruskan panggilan dalam berbagai skenario yang dikontrol secara eksternal, tetapi juga:
- memulai panggilan untuk mengimplementasikan fungsi Callback;
- putar berbagai file suara sebelum memulai percakapan;
- merekam dan mentransfer rekaman percakapan melalui API;
- kumpulkan konferensi dan tukar peserta dalam percakapan sesuai dengan skenario yang berbeda;
- menentukan zona waktu dengan nomor, agar tidak secara tidak sengaja menelepon klien pada jam 6 pagi;
- nah, mesin itu sendiri dapat berbicara dengan klien (menggunakan modul sintesis dan pengenalan dari Yandex), mengerjakan skenario percakapan yang dikirimkan kepada kami melalui API.
Keuntungan lain yang tidak jelas adalah fungsi "Deteksi Pesan Suara" - membantu menghemat waktu (dan uang) jika Anda tidak dapat menghubungi pelanggan dan pesan suaranya dihidupkan.
Kami mendeteksi pesan suara dengan probabilitas 85%, dan sistem otomatis tidak akan berbicara dengan jawaban otomatis "telepon pelanggan mati". Persentase deteksi yang tinggi dari situasi seperti itu dicapai oleh fakta bahwa kita memiliki akses ke analisis kesalahan pada tingkat pensinyalan antar-operator (SS-7 dan seterusnya).
Kami telah menulis panduan terperinci tentang cara bekerja dengan fungsi-fungsi ini, Anda dapat melihatnya di sini.
Siapa yang berguna
Pada prinsipnya, setiap perusahaan yang berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon - dari perusahaan logistik (pengiriman, kurir) dan ritel hingga toko online, layanan iklan, dan perusahaan besar, kami memiliki klien dari hampir semua industri dan masing-masing mengumpulkan serangkaian opsi khusus kami untuk kebutuhanmu. Dan yang paling penting, ini memberikan umpan balik yang bermanfaat.
Platform penghasil prospek sangat berguna. Misalnya, platform itu sendiri memanggil klien potensial, melakukan percakapan yang membosankan, menemukan bahwa permintaan yang ditinggalkan di situs eksternal relevan. Dan pelanggan menerima panggilan siap pakai dari calon pelanggan, yang persetujuannya telah diperoleh, untuk komunikasi, dan detail lengkap, merekam percakapan langsung ke sistem CRM-nya dan dapat memprosesnya menggunakan solusi analitik.
- Namun, mengapa Anda membutuhkan platform Anda jika Anda dapat melakukan semuanya sendiri?
Oke, perusahaan terkemuka mana pun dapat mengajukan keputusan, mari kita hitung apa yang diperlukan untuk ini.
Misalnya, Anda perlu menangani jutaan panggilan dari kurir. Untuk membuat pusat panggilan Anda sendiri yang akan menarik seperti ini, Anda tidak hanya perlu membeli banyak nomor dan memperluas trunk dengan operator, tetapi juga untuk melakukan pekerjaan yang mengesankan pada:
- Menentukan logika perutean semua panggilan masuk ke nomor-nomor ini di PBX
- Menginstal IMS untuk kontrol panggilan cerdas atau mengupgrade PBX ke level yang serupa
- Lindungi semua hal ini dari akses yang tidak sah
- Pekerjaan pendidikan dengan operator wanita, yang harus menjawab dengan sopan bahkan panggilan yang keseratus setiap hari dan mentransfer setiap panggilan ke arah yang benar
- API , ( 2020).
Secara umum, akan ada sesuatu yang harus dilakukan dalam beberapa bulan ke depan dan di mana harus memasang sejumlah uang yang mengesankan.
Dengan platform B2S kami, Anda dapat menyederhanakan segalanya baik dari segi waktu maupun anggaran.
Cara kerjanya seperti ini. Ambil CRM Anda. Tulis skrip kecil di dalamnya yang akan menangkap permintaan dari platform B2S untuk memberikan informasi tentang ke mana dan bagaimana meneruskan panggilan.
Pada saat yang sama, Anda tidak mengeluarkan uang untuk peralatan, sirkuit tertutup Anda aman, dan Anda mengurangi tingkat rutinitas karyawan pusat panggilan dan biaya panggilan suara. Bagaimanapun, waktu pembuatan koneksi tidak dikenakan biaya. Dan jika pengalihan terakhir tidak terjadi, maka tidak ada yang perlu dialihkan.
Secara visual, manajemen panggilan terlihat seperti ini
Secara umum, pelanggan terbesar kami bahkan tidak berpikir untuk mengubah infrastruktur operator cloud untuk sesuatu milik mereka sendiri. Investasi di bidang infrastruktur dan kepegawaian tidak akan membawa sesuatu yang baru, kecuali masalah dan biaya. Oleh karena itu, kami secara aktif memperluas kapasitas kami dan mengharapkan permintaan baru.
- Jadi kenapa kamu lebih baik dari teman-temanmu?
Dengan sendirinya, platform telepon seperti itu bukanlah fitur mematikan atau layanan unik.
Oleh karena itu, kami memutuskan untuk fokus pada kemungkinan integrasi cepat dan mendapatkan penomoran berapa pun dalam jumlah berapa pun untuk penerapan skenario beban tinggi. Kami punya banyak nomor, Beeline ada di mana-mana, baik dengan jaringan tetap maupun seluler.
Untuk analog yang ada, situasinya sering terlihat seperti ini:
- klien menghubungkan layanan serupa untuk dirinya sendiri, tetapi karena satu dan lain alasan, API standar tidak cocok untuknya;
- pada saat yang sama, ia tidak siap untuk secara mandiri memodifikasi sesuatu sendiri dan memesan fungsi baru dari penyedia layanan;
- artinya halo, folder besar dengan kerangka acuan, lalu persetujuannya dan karya itu sendiri;
- secara total, beberapa tiga atau empat bulan berlalu.
Kami hanya dengan cepat menulis metode API yang diperlukan dan bahkan membuat hal khusus untuk ini yang membantu menulis semua konektor yang diperlukan untuk koneksi dalam format WYSIWYG (ngomong-ngomong, jika Anda membutuhkan hal seperti itu, itu juga disediakan sebagai layanan). Dan semuanya bekerja. Bahkan jika klien membutuhkan sesuatu yang tidak cukup standar untuk telekomunikasi klasik, misalnya, beberapa modul kompleks untuk memastikan pekerjaan manajemen dokumen elektronik untuk badan hukum atau sejenisnya.
Keuntungan terpisah di sini adalah kenyataan bahwa di antara rekan-rekan di pasar, platform semacam itu biasanya disajikan tepat dalam bentuk produk, awalnya diasah untuk disediakan sebagai layanan, dibaca untuk klien eksternal. Kami menjual platform ke bisnis, dan secara aktif menggunakannya di dalam Beeline, pusat panggilan kami adalah pelanggan, dan kami segera menawarkan pengalaman kami sendiri dalam bekerja dengan otomatisasi interaksi kepada klien kami. Ini membantu kami mengidentifikasi kemacetan dan bug dengan lebih cepat, karena kami menerima umpan balik dan permintaan untuk peluang baru tidak hanya dari luar, tetapi juga dari karyawan kami sendiri.
Rencana
Lalu lintas di platform tumbuh secara eksponensial. Kami beralih ke arsitektur baru dan database baru berkecepatan tinggi, pemrosesan kueri multithread, dan banyak lagi.
Kami juga sedang mengembangkan arah panggilan robotik. Ada kasus yang berhasil.
Kami juga telah mendedikasikan pekerjaan pada integrasi dengan sistem lain di area terpisah. Misalnya, situasi di mana diperlukan untuk membantu klien untuk menilai sesuatu atau untuk menghubungkan dua sistem yang berbeda bersama-sama sehingga mereka mulai bertukar data secara normal. Ini adalah lapisan terpisah untuk artikel terpisah. Di sana kami akan memberi tahu Anda bagaimana, secara tidak terduga dan hampir tidak sengaja, kami membuat tumpukan BSS industri untuk operator FVNO dalam 1 bulan.
Tempat untuk terhubung
Di sini, di halaman produk . Dan jika Anda memiliki pertanyaan, tulis kepada saya di komentar atau secara pribadi. Kami juga memiliki saluran Telegram.
Terima kasih!