Dengan demikian, tujuan artikel ini adalah:
A) Untuk menunjukkan bahwa arah seperti itu, pada prinsipnya, terjadi dan ada dengan cukup berhasil.
B) Jelaskan cara kerjanya.
pengantar
Secara sederhana, tujuan utama dalam manajemen reputasi adalah untuk menyembunyikan semua hal negatif, dan mempromosikan hal positif sehingga dapat dilihat oleh pengguna yang tertarik pada perusahaan, produk, atau orang tertentu.
Untuk segera menghilangkan kemungkinan negativitas dan kebencian terkait artikel ini, tidak akan ada pembicaraan tentang ulasan khusus. Di sini saya akan menjelaskan cara kerja setiap alat. Beberapa di antaranya digunakan di area lain, beberapa hanya dalam manajemen reputasi di Internet.
Sebelum membaca, perlu diketahui bahwa materi ini hanyalah cerita tentang bagaimana manajemen reputasi bekerja secara umum. Jika Anda mempelajari secara spesifik, maka materi tersebut mengancam untuk menjadi terlalu mengesankan.
Manajemen reputasi terdiri dari apa?
Jadi, jika kita berbicara tentang alat paling dasar dalam kerangka manajemen reputasi, maka akan lebih baik untuk menyusunnya dalam dua arah, seperti dukungan pelanggan dan pembentukan area yang terlihat.
Dua area utama yang bertanggung jawab atas dukungan pelanggan:
- Pemantauan sebutan di Internet.
- Bereaksi untuk menyebutkan.
Di sini, dari nama alatnya, Anda dapat dengan mudah menentukan apa yang menjadi tanggung jawabnya. Pemantauan dilakukan, sebagai aturan, melalui YouScan dan Analisis Merek. Tujuan utamanya adalah untuk menemukan mention dari sebuah perusahaan yang membutuhkan respon atau perhatian. Mungkin negatif, yang harus dijawab dari perwakilan resmi, masalah dengan produk atau layanan / pesanan, informasi tentang yang harus ditransfer ke dukungan pelanggan. Selain itu, mungkin ada komentar atau saran umum tentang pekerjaan dan peningkatan layanan perusahaan, yang juga perlu diperhatikan.
Dengan tanggapan, situasinya hampir sama sederhana. Anda mengambil unduhan dari sistem pemantauan dan melihat apa yang perlu dijawab. Anda dapat menjawab baik atas nama perwakilan resmi dan atas nama klien, tetapi ini sudah merupakan pekerjaan yang agak kotor, yang juga dapat dilakukan dalam kerangka manajemen reputasi.
Pembentukan bidang info
Dalam hal ini, cakupan pekerjaan dan jumlah alat lebih besar daripada layanan dukungan pelanggan. Jika dalam kasus pertama pekerjaan itu terutama ditujukan untuk bekerja dengan yang sudah ada, maka ketika membentuk bidang info tujuannya agak berbeda. Sasaran pengaruh adalah calon pelanggan yang sudah mengenal perusahaan / produk Anda, serta pesaing, dan sekarang dia ingin memilih siapa yang akan dihubungi.
Perlu diperhatikan bahwa selain iklan reguler dan PR, ada banyak metode non-standar, salah satunya yang sedang kita bicarakan.
SERM (Manajemen Reputasi Mesin Pencari)
Banyak orang yang tidak terlalu mendetail dalam topik ini menyebut rangkaian lengkap manajemen reputasi "Serm", meskipun sebenarnya tidak demikian. SERM hanya bertanggung jawab untuk pembentukan hasil pencarian, atau lebih tepatnya untuk mempromosikan sumber daya positif di area yang terlihat, dengan demikian menggantikan yang negatif. Pekerjaan dilakukan atas permintaan merek dan reputasi (merek / produk + ulasan). Hal ini dilakukan, paling sering, dengan meningkatkan faktor perilaku dan sosial untuk sumber daya ini. Selain itu, ada sejumlah detail untuk promosi, tetapi saya tidak akan membahasnya.
Secara umum, dalam SERM, Anda perlu memahami bahwa kita berbicara tentang kueri reputasi, yang bisa berupa "perusahaan + ulasan", "perusahaan", "produk + ulasan", "nama orang", dll. Kedengarannya cukup sederhana, tetapi cukup sering, ketika mereka ingin memesan manajemen reputasi, mereka menunjukkan permintaan yang diinginkan seperti "tinjauan busa poliuretan".
SMRM (Manajemen Reputasi Media Sosial)
Seperti namanya, alat ini bertanggung jawab atas manajemen reputasi media sosial.
Ini dapat dikaitkan dengan SMM klasik, yang bekerja bersama dengan ORM dan keberatan klien diproses. Namun, ini belum semuanya. Dalam manajemen reputasi, ada praktik yang sangat umum dalam membuat sumber daya terkontrol, yang dapat dikaitkan dengan SERM dan SMRM. Sumber daya ini meliputi:
- Situs Review (situs satelit), yang digunakan untuk memposting review untuk merek atau kategori barang tertentu. Sekarang mereka jauh dari relevan seperti beberapa tahun yang lalu, karena kepercayaan konsumen hampir tidak dapat diperkuat oleh sumber daya yang didedikasikan untuk satu perusahaan saja. Anda dapat membuat ulasan berskala lebih besar, namun akan membutuhkan banyak waktu, tenaga, dan uang untuk menyetujui semua kontennya dan spesifikasi teknis itu sendiri serta komposisi situs.
- Artikel. Mereka digunakan untuk review produk atau kinerja perusahaan yang lebih rinci. Biasanya, ini adalah artikel semi-iklan yang sama yang ditulis oleh perusahaan tentang diri mereka sendiri, hanya artikel tersebut akan dipublikasikan atas nama klien yang sudah memiliki pengalaman dengan perusahaan atau menggunakan produk. Biasanya, 2-3 artikel diposting di awal pekerjaan reputasi, setelah itu mereka sudah pindah ke zona yang terlihat.
- Blog. Faktanya, sama seperti artikel, hanya satu blog yang diambil dan artikel diposting di dalamnya secara berkala. Tentu saja, itu juga dipromosikan ke area yang terlihat.
- Grup ulasan dan saran di jejaring sosial. Di sini VK paling sering diambil, di mana grup serupa terdaftar, di mana perusahaan dapat menerima umpan balik atas pekerjaannya, dan, tentu saja, memoderasinya tanpa hambatan.
Secara terpisah, saya mencatat bahwa grup dan situs satelit kehilangan relevansinya, tetapi masih banyak yang terlibat dalam pembuatan dan pemeliharaannya.
Monitoring
Padahal, alat utama dan terpenting jika sebuah perusahaan serius menggarap reputasinya. Tidak masalah apakah itu dilakukan oleh kontraktor atau perusahaan itu sendiri, yang memantau reputasi, karena pembongkaran, sebagai aturan, dikumpulkan sekali sehari, setelah itu Anda sudah dapat melihat dan memutuskan apa yang harus dilakukan dengan semua referensi.
Yang terpenting adalah mengatur sistem pemantauan dengan baik sehingga tidak ada satu pun mention, terutama yang negatif, bisa lolos tanpa perhatian. Semua semantik harus dikerjakan sedetail mungkin, ini terutama penting untuk perusahaan dan produk dengan nama populer.
Ini juga sangat sering terjadi ketika tidak ada nama perusahaan di review atau komentar. Dalam kasus ini, Anda dapat menjelajahi kumpulan sumber daya kecil secara manual. Akan lebih baik untuk mengambil TOP 10, atau hanya jaringan sosial perusahaan, meskipun, dalam hal ini, itu bersinggungan dengan pekerjaan departemen SMM.
Bereaksi untuk menyebutkan
Salah satu alat terpenting yang bertanggung jawab atas hal-hal negatif yang masih segar atau penyebutan lain yang membutuhkan perhatian.
Penting untuk dipahami bahwa ketika menyangkut negatif, maka itu harus dibagi menjadi konstruktif dan dibuat-buat. Itu satu hal ketika klien membeli produk Anda, dia menikah atau dia memiliki beberapa titik lemah dan pembeli menulis tentang hal itu di jejaring sosial atau otzovik dan meletakkan semuanya di rak. Dalam kasus ini, lebih dari logis untuk bereaksi terhadap pesan jika Anda menemukannya melalui sistem pemantauan.
Lain halnya jika ini adalah ulasan kebencian provokatif biasa, di mana tidak ada argumen dan indikasi kekurangan, dan teksnya penuh dengan kata-kata kotor dan fakta yang dibuat-buat. Dalam hal ini, lebih baik tidak bereaksi, atau melakukannya atas nama brand evangelist, yang akan turun tangan dan mampu memimpin diskusi (jika, tentu saja, ini bisa disebut diskusi).
Bagaimana melakukan dialog dengan penulis yang negatif konstruktif?
Pertama-tama, penting untuk dipahami bahwa jika Anda memutuskan untuk memesan manajemen reputasi, maka pada awalnya kontraktor akan menghampiri Anda seperti anak kecil dengan penjelasan tentang bagaimana menanggapi negatif ini atau itu. Hanya selama bulan pertama, peta reaksi akan dibuat, di mana semua nuansa komunikasi dengan klien, opsi respons, dan kemungkinan respons negatif harus diperhitungkan.
Ketika penyebutan telah ditemukan, Anda harus segera mencari tahu secara detail tentang apa sebenarnya alasan ketidakpuasan tersebut, kecuali, tentu saja, ini jelas dari pesan itu sendiri.
Setelah itu, maksimal dua pesan, terjemahkan dialog ke dalam pesan pribadi atau surat, sehingga klarifikasi keadaan secara keseluruhan tidak terjadi di depan semua orang. Jika Anda bisa melakukannya, maka semuanya baik-baik saja, pekerjaan selesai. Kemudian terserah layanan supportnya.
Seseorang mungkin mengajukan pertanyaan: "Mengapa semua ini terjadi, jika Anda bisa mengirim permintaan ke layanan dukungan?" Jawabannya cukup sederhana - dalam hal ini, penting bagi pengguna, termasuk mereka yang meninggalkan keluhan mereka di tempat yang menonjol, melihat komunikasi langsung yang akan memperjelas bahwa perusahaan peduli dengan klien mereka. Layanan dukungan, sebagai aturan, menjawab sekering dan dituliskan mungkin, jadi tidak memiliki efek yang sama.
Menghapus ulasan negatif
Setelah membaca judul ini, Anda mungkin berpikir bahwa kita sedang berbicara tentang menghapus segala sesuatu dan segalanya, tetapi tajuk itu tidak ada. Melakukan hal itu tidak sepadan karena setidaknya dua alasan:
1. Dengan pendekatan yang salah, yang negatif bisa mendapatkan banyak publisitas.
2. Anda tidak dapat menghapus semuanya.
Mencoba menghapus negatif hanya di situs kepercayaan, moderasi yang dapat dan akan pergi ke dialog, yang, pertama-tama, reputasi mereka sendiri adalah penting. Ini adalah sumber kepercayaan yang sama persis yang diambil sebagai bagian dari penempatan, jika Anda memesan manajemen reputasi. Mereka cukup kompleks dalam hal penempatan, bahkan jika pelanggan nyata meninggalkan ulasan. Mengenai penghapusan ulasan, jika ada alasan yang serius dan obyektif mengapa ulasan ini atau itu dipesan dan bukan dari klien Anda, sumber daya mungkin akan secara serius mempertimbangkan keluhan tersebut dan menghapus ulasan atau komentar negatif.
Bahkan klaim yang tampaknya logis dan resmi seperti itu dapat mengakibatkan gelombang negatif baru dalam hal sumber daya yang tidak berguna dan ditujukan untuk hal negatif. Pasar yang berkompromi sendiri di Rusia berkembang cukup baik (jika memang tepat untuk mengatakan kata ini). Ini adalah faktor kunci mengapa portal dan situs semacam itu akan mempromosikan cerita yang ditulis seseorang kepada mereka dengan permintaan untuk menghapus bukti negatif atau yang membahayakan.
Lebih baik tidak menyentuh sumber daya seperti itu, tetapi menggesernya lebih rendah, di mana jumlah minimum pengguna akan melihatnya.
Bagaimana cara membangun reputasi perusahaan di awal?
Pertimbangkan pendekatan pembentukan citra untuk perusahaan yang baru memasuki pasar.
Tentu saja, arah ini paling relevan untuk merek yang sebagian besar bekerja di Internet, atau penjualan mereka bergantung pada diskusi di jejaring sosial dan dari mulut ke mulut.
Jadi, katakanlah ada perusahaan "X", yang baru saja menyesuaikan dan menyetel proses bisnis dan memulai aktivitasnya. Penting baginya bahwa klien, ketika memilih antara dirinya dan pesaing yang lebih terkenal, memilihnya. Tidaklah penting apakah Anda memutuskan untuk memesan manajemen reputasi atau melakukannya sendiri, itu hanya tergantung pada kemampuan, baik organisasi maupun keuangan. Bagaimana cara mengetahui tentang diri Anda dari segi reputasi?
Pertama-tama, Anda perlu mengetahui bahwa jika sebuah perusahaan terlibat, katakanlah, dalam produksi lemari es, maka pada dasarnya tidak mungkin untuk menimbulkan masalah berdasarkan permintaan komersial, seperti "beli lemari es". Sasaran kami adalah pertanyaan merek dan reputasi, yaitu "nama merek" dan "nama merek + ulasan".
Kami membentuk masalah
Pembentukan hasil diperlukan untuk memberikan lebih banyak informasi kepada klien potensial dan sudah hangat yang tahu tentang Anda dan memutuskan perusahaan mana yang akan dituju - pesaing atau Anda.
Informasi ini dapat diberikan dengan beberapa cara:
- Memposting artikel tentang perusahaan, produk, semua aspek, dan keunggulan kompetitif. Ini bisa berupa artikel dari perusahaan itu sendiri atau dari pihak ketiga. Misalnya, jika kita berbicara tentang restoran baru, maka masuk akal untuk mengundang kritikus atau blogger terkenal yang, karena pengalaman dan kompetensinya, akan mengungkapkan semua detail yang menarik kepada klien. Namun, penting untuk dipahami bahwa dalam kasus ini perusahaan secara praktis tidak memiliki kendali atas apa yang sebenarnya akan tertulis dalam materi. Jelas bahwa Anda hanya dapat "menambahkan", tetapi ketika Anda membaca artikel atau ulasan seperti itu, Anda dapat langsung melihat apa.
Artikel ini sendiri harus dipromosikan di area isu yang terlihat.
Pada awalnya akan mudah, tetapi seiring waktu, ketika ada lebih banyak konten, tugas ini secara bertahap akan menjadi lebih sulit.
- Menjaga blog perusahaan di mana artikel akan dipublikasikan secara teratur. Tampaknya, apa bedanya? Faktanya adalah bahwa blog dikelola oleh perusahaan itu sendiri dan posting di sana secara teratur. Artikel-artikel yang dibahas pada bagian terakhir dipublikasikan pada sumber pihak ketiga, seperti Habr, Pikabu, VC, LJ yang sama dan sebagainya, tergantung pada area bisnisnya. Dan artikel-artikel ini sudah mengambil tempatnya di bidang informasi. Blog terus diperbarui.
- Ulasan. Tidak, tidak, dan sekali lagi tidak, ini bukan tentang memposting ulasan melalui akun kiri atau cara lain. Ketika reputasi perusahaan masih bersih, solusi terbaik adalah merangsang ulasan yang sebenarnya. Ini dapat dilakukan melalui metode yang sangat berbeda, dari pengiriman surat hingga selebaran dan diskon untuk meninggalkan ulasan. Kemarin, misalnya, mereka baru saja memasang pamflet dengan kode QR di tas apotek, setelah itu mereka meminta saya untuk meninggalkan ulasan.
“Sebagai salah satu fondasi yang sudah dimiliki setiap orang, adalah pembentukan grup yang didedikasikan untuk umpan balik dan umpan balik pelanggan. Paling sering kita berbicara tentang VK, karena di sanalah fungsionalitasnya kondusif untuk diskusi, dan banding itu sendiri nyaman untuk menulis dan menanggapinya.
Kami mengontrol bidang informasi
Masih lebih mudah di sini, setidaknya jika situasinya tidak diabaikan. Dalam hal ini, hal terpenting dan mendasar adalah pemantauan. Ini akan membantu tidak hanya dalam kerangka manajemen reputasi, tetapi juga untuk memahami aktivitas pengguna perusahaan di Internet, di mana mereka terutama berbicara tentang Anda, saluran keterlibatan audiens mana yang lebih berhasil, dan di mana ada penurunan.
Ketika Anda tahu bahwa di suatu tempat Anda telah menulis sesuatu yang merusak gambaran keseluruhan, dan terlebih lagi jika ini adalah masalah klien yang ingin mencapai solusi, jawab dia dan selesaikan. Penting untuk melakukan ini tidak seperti robot usang dengan skrip sederhana, tetapi untuk melakukan komunikasi penuh dengan seseorang untuk menyelesaikan masalah, secara bertahap, seperti yang saya tulis di atas, bawa dialog ke surat, ke pesan pribadi, dan sebagainya.
Selain itu, sangat tidak disarankan untuk mentransfer ke dukungan setiap saat. Baru-baru ini saya bahkan melihat bagaimana sebuah toko yang menjual sampul untuk ponsel dan laptop di salah satu pasar populer menanggapi semua ulasan dengan pesan seperti "Terima kasih atas tanggapan Anda, pendapat Anda sangat penting bagi kami." Semuanya tidak akan begitu menyedihkan jika tidak ada tanggapan seperti itu untuk ulasan negatif dan satu bintang. Kelihatannya, Anda tahu, tidak terlalu bagus.
Keluaran
Dengan pendekatan yang tepat dan waktu yang tepat untuk mulai merawat citra Anda di Internet, lebih dari mungkin untuk bertahan dengan "sedikit darah" dan menciptakan bidang informasi yang tidak akan peduli bahkan tentang serangan pesaing, belum lagi negatif organik yang sebenarnya. Dalam situasi seperti itu, tidak akan ada keinginan untuk mengatur manajemen reputasi, setidaknya dalam bentuk di mana arah ini diwakili oleh mayoritas.
Sekarang arah ini berkembang, dan ini terkait tidak hanya dengan munculnya alat-alat baru dalam kerangka kerja, tetapi juga dengan kesadaran bisnis bahwa lebih mudah dari awal untuk mendekati reputasi dan citra sebagai modal, dan bukan sebagai suara kosong.