Daftar layanan, promosi, antarmuka aplikasi seluler, tarif dari bank yang berbeda sekarang serupa dengan dua tetes air. Ide bagus dari pemimpin pasar diimplementasikan oleh bank lain dalam hitungan minggu. Gelombang tindakan isolasi diri dan karantina berubah menjadi badai dan akan diingat untuk waktu yang lama, terutama oleh bisnis yang tidak bertahan dan tidak ada lagi. Mereka yang selamat telah mengencangkan ikat pinggang mereka dan menunggu waktu yang lebih tenang untuk berinvestasi lagi, kata Leonid Perminov , Kepala Pusat Kontak di CTI. Apa? Menurutnya, otomatisasi layanan pelanggan melalui pengenalan berbagai robot dialog berbasis kecerdasan buatan. Kami menawarkan materi yang dipublikasikan Materi tersebut juga diterbitkan dalam versi cetak dan onlineJurnal Perbankan Nasional (Oktober 2020).
Di pasar jasa keuangan, terlihat jelas bahwa fokus yang sebelumnya ada pada customer experience management semakin intensif, dan persaingan antar bank semakin cepat bergerak ke bidang peningkatan layanan pelanggan sekaligus mengoptimalkan biaya operasional. Sejalan dengan tren ini, persyaratan karantina di banyak wilayah telah menghilangkan aktivitas di kantor bank, konsumen, hipotek dan pusat pinjaman mobil.
Di salah satu publikasi NBJDisebutkan: terlepas dari kenyataan bahwa di kota-kota dengan populasi satu juta dan pusat regional, penetrasi perbankan digital, menurut berbagai perkiraan, dari 40% hingga 50%, statistik menyebutkan bahwa 25% nasabah masih mengunjungi cabang bank setidaknya sebulan sekali. Dalam hal ini, masalah mendesak telah muncul terkait dengan fakta bahwa klien secara fisik tidak mungkin dijangkau, tetapi entah bagaimana itu perlu untuk menjual layanan.
The "cherry on the cake" dalam pekerjaan lembaga keuangan pada tahun 2020 adalah perpindahan karyawan ke pekerjaan jarak jauh, di mana masalah pemantauan produktivitas dan efisiensi kerja, keamanan informasi proses kerja, dan menjaga kerahasiaan bank saat bekerja dari rumah sangat akut.
Dalam menghadapi perubahan dramatis pada latar belakang eksternal dan proses internal, banyak pelanggan kami dari industri keuangan mulai secara aktif melihat ke arah pengenalan platform teknologi baru dan modernisasi yang ada, berharap menemukan pil ajaib yang akan memberikan terobosan. Di bidang layanan pelanggan, tren TOP-5 sekarang terlihat seperti ini:
- Robot percakapan bertenaga AI untuk mengotomatiskan layanan pelanggan.
- Alat untuk menciptakan lingkungan yang efektif dan nyaman untuk layanan pelanggan jarak jauh.
- Otomatisasi operasi rutin untuk meningkatkan efisiensi proses internal.
- Menggunakan solusi layanan jarak jauh omnichannel yang sesungguhnya untuk mengembangkan loyalitas pelanggan.
- Solusi keamanan informasi untuk memantau pekerjaan jarak jauh.
Dan, tentu saja, di semua area ini, sebagai integrator sistem, mereka mengharapkan teknologi terobosan yang mudah diimplementasikan dan pada saat yang sama sangat efektif.
Mari kita lihat apa yang sebenarnya dapat Anda harapkan dari topik "hype", dan apakah topik tersebut benar-benar dapat membawa peningkatan signifikan pada proses layanan, dengan memisahkan yang paling populer: otomatisasi layanan pelanggan melalui penerapan berbagai robot percakapan berdasarkan kecerdasan buatan.
Integrator bisnis CTItelah melaksanakan banyak proyek untuk implementasi sistem untuk mengotomatiskan proses layanan pelanggan, memiliki pengalaman dan keahlian yang luas dalam semua jenis teknologi yang ada untuk ini. Dalam realitas modern, setiap orang ingin berkomunikasi dalam bahasa alami, baik dalam saluran suara maupun teks, sehingga sistem IVR (Interactive Voice Response) klasik atau bot tombol telah lama menjadi kuno dan mengganggu. Untungnya, robot percakapan sekarang tidak lagi menjadi layanan kikuk yang hampir tidak memahami apa yang diinginkan seseorang, dan dalam beberapa kasus, terutama dalam percakapan singkat, mereka tidak lagi berbeda dari komunikasi langsung. Apakah perlu untuk mengusahakan agar robot berbicara seperti orang yang hidup, atau apakah lebih tepat untuk menekankan dengan jelas bahwa percakapan dengan robot adalah masalah yang dapat diperdebatkan secara terpisah, dan jawaban yang benar sangat tergantung pada masalah yang dipecahkan.
Area penerapan robot dialog dalam industri keuangan sekarang sangat luas:
- kontak pertama dengan klien untuk mengklasifikasikan tujuan bandingnya;
- bot teks di situs web, jejaring sosial, dan messenger;
- terjemahan seruan kepada karyawan dengan keterampilan dan kualifikasi yang diperlukan;
- memberikan informasi tentang produk tanpa partisipasi operator contact center;
- kontak sambutan dengan klien baru, di mana robot dapat memberi tahu Anda dari mana harus memulai;
- pendaftaran aplikasi dan dokumen;
- Otomatisasi SDM;
- identifikasi klien, mengekstrak informasi dari sistem bank dan menyediakan klien dalam mode otomatis tanpa partisipasi operator
- survei telemarketing;
- pekerjaan penagihan dengan debitur.
Solusi modern di pasar memiliki banyak hal:
- modul pengenalan suara alami dengan model bahasa tertanam;
- , , ;
- , , ;
- , ;
- , , . , , .
Terlepas dari fungsionalitas yang kaya, Anda perlu memahami bahwa solusi apa pun adalah platform dengan satu atau beberapa teknologi dan fungsionalitas yang perlu dikonfigurasi dengan benar. Dan jika Anda hanya berfokus pada deskripsi pemasaran suatu produk perangkat lunak, maka Anda dapat jatuh ke dalam perangkap ekspektasi tinggi dan kecewa dengan teknologi, bukan menemukan tombol ajaib itu.
Saat menerapkan layanan semacam itu, seringkali Anda bisa mendapatkan efek ledakan, yang menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan. Saya akan memberikan beberapa contoh dari praktik kami menerapkan sistem swalayan berdasarkan robot dialog, yang menunjukkan seberapa efektif otomatisasi tersebut:
- Di salah satu proyek, setelah satu bulan sistem beroperasi dalam mode produktif, hampir 50% masalah dalam layanan pelanggan mulai diselesaikan tanpa campur tangan manusia, karena sebagian besar permintaan dapat dijelaskan dalam algoritme dan dipercayakan kepada robot untuk memprosesnya.
- Atau, misalnya, dalam beberapa skenario, tingkat otomatisasi mencapai 90%, karena cabang-cabang ini menyelesaikan tugas-tugas rutin yang terus-menerus berulang dalam menyediakan informasi referensi. Sekarang operator tidak membuang waktu untuk menangani masalah sederhana seperti itu dan dapat menangani tugas yang lebih kompleks.
- Jika skenarionya cukup kompleks, kedalaman dialog antara seseorang dan robot dapat mencapai 3-4 langkah, yang memungkinkan untuk menentukan area minat klien seakurat mungkin dan menyajikannya dalam mode otomatis.
Seringkali, klien kami melaporkan pengurangan yang signifikan dalam periode pengembalian sistem dibandingkan dengan rencana.
Apakah ini berarti bahwa semuanya benar-benar tidak berawan, dan, akhirnya, tombol ajaib "agar semuanya baik" telah ditemukan? Tentu saja tidak. Banyak yang berharap bahwa robot modern dirancang sedemikian rupa sehingga mereka dapat memuat banyak dialog yang direkam, jaringan saraf cerdas entah bagaimana akan menganalisisnya, kecerdasan buatan akan membuat kesimpulan yang tepat, dan hasilnya adalah robot humanoid, mungkin tidak ada dalam tubuh fisik, tetapi di saluran suara dan teks. Faktanya, tidak demikian, dan semua proyek masih membutuhkan pengaruh yang signifikan dari para ahli, yang kompetensi utamanya menentukan apakah akan menyenangkan untuk berkomunikasi dengan robot ini, atau apakah komunikasi dengannya akan menyebabkan keinginan yang kuat untuk beralih ke operator.
Sangat penting bahwa pada tahap persiapan proyek dan selama pelaksanaan, tahapan wajib proyek dikerjakan secara menyeluruh. Misalnya, ini membutuhkan:
- tentukan kumpulan target layanan dialog yang akan diotomatiskan;
- mengumpulkan pilihan yang relevan dari dialog yang ada. Ini akan memungkinkan Anda untuk secara kompeten menyusun struktur pekerjaan robot di masa depan;
- memahami perbedaan komunikasi pada saluran suara dan teks pada topik yang sama;
- tentukan dalam bahasa apa robot harus dapat berkomunikasi, dan apakah bahasa ini akan bercampur. Hal ini terutama berlaku di Kazakhstan dan Ukraina, di mana komunikasi sering dilakukan dalam berbagai bahasa;
- jika proyek bermaksud menggunakan solusi dengan algoritme jaringan neural, tandai sampel dengan benar untuk pelatihan;
- tentukan logika transisi antara berbagai cabang skrip;
- membuat keputusan tentang seberapa dinamis naskah percakapan, yang akan menentukan bagaimana robot akan berbicara - dalam frase yang direkam sebelumnya atau menggunakan suara yang disintesis.
Semua ini akan memungkinkan Anda untuk menghindari kesalahan pada tahap memilih platform dan pemasok dan meluncurkan layanan dalam waktu yang wajar.
Untuk meringkas tamasya kecil ini ke dalam topik membangun bot, maka rekomendasi kami adalah sebagai berikut:
- Sisihkan waktu yang cukup untuk mengerjakan proyek Anda sebelumnya. Lebih dari sekali saya bertemu dengan perusahaan yang ingin membuat keputusan dalam seminggu. Waktu nyata untuk pengembangan proyek normal adalah 2-3 bulan.
- Pilih platform teknologi dengan hati-hati sesuai dengan kebutuhan Anda. Bacalah materi tentang sumber daya khusus. Callcenterguru.ru, www.tadviser.ru , memiliki banyak pilihan materi dan rekaman webinar.
- , . -, , . , , , . .
- . -. , .
- .
- , . – , , , , , . , , .
- , . , , .
- Pahami bahwa bagaimanapun juga, robot itu seperti organisme hidup, yang harus terus berubah seiring dengan perubahan faktor eksternal, dan tidak dapat dikonfigurasi hanya sekali.
- Luangkan waktu untuk pengujian segera: hanya dengan "menjalankan" sistem pada dialog nyata berkali-kali, Anda bisa mendapatkan hasil berkualitas tinggi.
Jika Anda mengikuti aturan ini, maka modernisasi layanan berkualitas tinggi dan tanpa rasa sakit menggunakan robot menjadi nyata dan mungkin. Dan robot akan dengan senang hati melakukan tugas-tugas monoton dan rutin yang tidak begitu disukai orang - tanpa hari libur, tanpa gangguan, tanpa kelelahan.