Banyak bisnis menjual barang dan jasanya kepada badan hukum dan perorangan. Untuk meningkatkan konversi pembeli "baru" menjadi pembeli "biasa", sebaiknya pisahkan segmen b2b (badan hukum) dan b2c (individu) agar dapat bekerja dengan mereka dengan cara yang berbeda. Tujuan artikel ini adalah untuk mengidentifikasi fitur-fitur penjualan berulang di segmen b2c.
Apa itu model B2C
Model B2C - bisnis ke pelanggan (bisnis untuk konsumen), adalah penjualan barang atau penyediaan layanan kepada individu.
Perusahaan B2c mencakup semua orang yang menjual barang dan jasa yang ditujukan untuk pribadi, keluarga, rumah tangga, atau penggunaan lain yang tidak terkait dengan bisnis. Di sebagian besar bisnis modern, penjualan b2c sangat penting.
Kami akan fokus pada perusahaan B2C dengan tahap pra-penjualan yang mahal dan lama. Misalnya, penjualan barang teknis yang rumit, penjualan partisi interior, pemasangan dan perbaikan jendela, suku cadang mobil, peralatan medis rumah tangga, dll.
Fitur bekerja dengan B2C
Fitur penting dari segmen b2c adalah proses pengambilan keputusan yang lebih cepat, prosedur dokumen yang lebih sederhana, dan jumlah transaksi yang lebih kecil. Untuk alasan ini, banyak penjual (dan perusahaan) cenderung meremehkan kepatuhan CRM saat bekerja dengan individu.
Seringkali, rekanan baru tidak dibuat di CRM dan riwayat interaksi dengan individu tertentu tidak dicatat. Penjual memilih "Pribadi" dan tidak menyimpan nomor telepon atau surat. Ini salah!
Jika bagian penjualan kepada individu adalah 15-30% dari pendapatan, maka bagi perusahaan "penjualan berulang" kepada individu dapat menjadi titik pertumbuhan penjualan.
Tip pertama: mulai catat nama pelanggan dan detail kontak! Setiap klien penting, jadi Anda perlu menyimpan catatandengan setiap individu secara individual. Berkat langkah-langkah ini, Anda akan dapat melihat statistik pembelian, mengumpulkan rekomendasi, dan ulasan di situs. Dari pengalaman: ponsel adalah tanda yang cukup baik untuk identifikasi pelanggan. Juga penting bahwa lebih dari 70% pelanggan lebih suka menggunakan telepon seluler dan / atau pesan instan sebagai saluran komunikasi utama mereka . Saya percaya bahwa akan bermanfaat bagi perusahaan untuk menerjemahkan percakapan bisnis di instant messenger: WhatsApp atau Telegram, misalnya. Individu lebih jarang menggunakan email, seseorang mungkin tidak memiliki kotak surat. Yang terpenting, setelah kesepakatan selesai, Anda akan dapat menghubungi pelanggan Anda untuk mengumpulkan rekomendasi dan penjualan berulang.
Fitur interaksi selanjutnya dengan klien adalah metode pembayaran... Saat berkomunikasi dalam kurir, klien perlu diberi kesempatan untuk membayar pembelian tanpa hambatan. Dalam situasi ini, tagihan untuk pembayaran dalam bentuk "gambar" yang tidak dapat Anda salin dengan cepat rinciannya untuk transfer cepat ke bank klien adalah kesalahan besar. Akibatnya, klien harus membaca dari layar dan kemudian memasukkan detail bank secara manual. Ini tidak nyaman, menciptakan perasaan tidak menyenangkan bagi pembeli dan mengurangi kemungkinan melakukan pembelian berulang berikutnya.
Tip kedua: gunakan pembayaran melalui tautan atau menggunakan kode QR. Layanan ini telah lama digunakan, dan sering kali disediakan oleh bank Anda dan Anda tidak perlu membayar komisi tambahan. Sebagai upaya terakhir, Anda dapat mengirim faktur dalam file PDF atau detail dalam teks.
Tip ketiga: pastikan untuk mencoba mendapatkannyaumpan balik pelanggan. Pembeli melihat kekuatan dan kelemahan Anda tidak seperti yang lain. Dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada klien setelah menyelesaikan pembelian, Anda bisa mendapatkan jawaban dan memahami apa yang dapat ditingkatkan di perusahaan Anda dalam hal layanan, produk, dll.
Dalam penjualan berulang, layanan purna jual dan komunikasi pasca pembelian adalah alat penting . Selain menerima umpan balik, ini bisa berupa pengiriman surat dengan katalog produk baru, penawaran diskon dan promosi, gambar berhadiah, kartu diskon. Semua ini dirancang untuk interaksi jangka panjang dengan pembeli.
Layanan purna jual dimungkinkan bahkan dalam bisnis di mana siklus hidup produk sangat tinggi. Misalnya, Anda mewakili perusahaan yang membangun cottage untuk klien. Pada pandangan pertama, tidak jelas bagaimana lagi Anda bisa berguna bagi klien setelah membeli rumah? Tetapi pengalaman menunjukkan bahwa ada pilihan! Seiring waktu, banyak klien berencana membangun perluasan (beranda), pemandian, gazebo, atau garasi. Keinginan seperti itu mungkin muncul dalam satu, dua atau tiga tahun. Jika Anda tidak tetap berhubungan dengan klien, ada risiko Anda tidak akan dihubungi lagi. Setelah penjualan produk pertama, penting untuk berkomunikasi dengan pelanggan, mengumpulkan umpan balik, memberi tahu tentang penawaran berikutnya, dan memberikan diskon.
Karena orang cenderung melakukan pembelian spontan di bawah pengaruh emosi, keputusan yang tepat adalah membuatmemicu pesan . Kesulitan utama terletak pada menentukan momen ketika klien memiliki keinginan internal untuk membeli produk. Tingkat kompleksitas ditentukan oleh spesifikasi industri bisnis. Misalnya, jika Anda seorang pemilik toko perhiasan, Anda menyadari bahwa pelanggan utama Anda adalah para pria yang senang membelikan perhiasan untuk belahan jiwa tercinta. Menurut statistik, puncak penjualan berulang terjadi pada hari libur: ulang tahun, hari jadi, 8 Maret, Tahun Baru, dll. Berdasarkan data, dimungkinkan untuk mengatur pesan pemicu reguler seminggu / bulan sebelum hari penting. Ini adalah alat yang hebat untuk meningkatkan penjualan berulang dan mengingatkan pelanggan tentang keberadaan mereka.
Fitur lain dari surat tersebut adalah bahwa itu adalah salah satu alat penjualan berulang anggaran. Biaya untuk menarik pelanggan yang telah menghubungi Anda melalui milis akan memakan biaya 5-10 kali lebih murah daripada menarik pelanggan baru melalui alat periklanan lainnya.
Seringkali, perusahaan, yang mengatur komunikasi reguler dengan pelanggan melalui surat atau telepon, membuat kesalahan dengan "obsesi". Penting untuk diingat bahwa tujuan utama dari repeat sales adalah merawat pelanggan agar tercipta sikap positif terhadap perusahaan dan hubungan jangka panjang sebagai pemasok utama. Orang tidak suka bila sering dipanggil dan “dipaksakan” produknya, apalagi saat tidak membutuhkannya.
Setelah membaca artikel ini, kami ingin sekali mendengar pendapat Anda. Apa yang Anda suka atau tidak suka? Topik apa dalam penjualan atau pemasaran yang Anda minati?