Jika Anda seorang analis-pelaksana solusi ITSM, maka Anda tahu persis seperti apa kumpulan informasi raksasa yang harus dilepaskan di setiap proyek klien. Pahami prosesnya, kumpulkan persyaratannya, isi lusinan dokumen, dan setujui ... Pada salah satu tahap ini, mudah untuk jatuh ke dalam perangkap data. Menyimpan pendekatan berulang dan ... pengalaman.
Pada tahap desain dalam sistem TI dari katalog layanan klien, ada banyak tugas. Pada artikel ini kami ingin memberi tahu Anda bagaimana kami mencoba pendekatan berbeda untuk membuat katalog layanan, mengapa kami mengabaikan dokumen dan tabel multi-halaman, dan juga bagaimana prosesnya diatur sekarang.
Evolusi pendekatan untuk membuat katalog layanan
Dalam proyek klien, kami telah mencoba berbagai pendekatan untuk menyusun katalog layanan.
Tabel di Word. Beberapa tahun yang lalu, dengan menggunakan model pengembangan air terjun, mereka dengan cermat mengumpulkan informasi ke dalam file teks. Dalam dokumen ini, semuanya dicatat - mulai dari nama layanan, penanggung jawab utama hingga jenis aktivitas untuk layanan dan SLA tertentu.
Contoh deskripsi tabel dari layanan "E-mail" dalam format dokumen teks
Prosedur untuk "inventaris" semacam itu tidak sepele dan sebagian tidak berguna. Sementara Anda menyerahkan layanan satu per satu dan mendapatkan yang terakhir, yang pertama sudah kehilangan relevansinya: kontraktor telah berubah, persyaratan telah direkonsiliasi, serangkaian kemungkinan telah direvisi. Semua pekerjaan bisa dilakukan lagi.
Pada akhir audit layanan, tabel yang diselesaikan bisa menjadi puluhan
Tidak hanya informasi yang dikoreksi dengan cepat, tetapi set parameter itu sendiri membengkak dan membengkak dengan setiap pembaruan tabel. Bagaimanapun, tidak cukup hanya mengetahui tentang SLA layanan dan tanggung jawab. Lebih baik mengingat semua penerima berdasarkan nama, serta mencari tahu sumber daya infrastruktur apa yang disediakan layanan dan bergantung pada sumber daya apa.
Pada saat yang sama, proses di perusahaan mana pun tidak statis. Layanan baru muncul, yang sudah ada berkembang. Layanan dipenuhi dengan lapisan objek yang sangat besar: kueri, buku referensi, tautan, parameter, KE.
Tidak peduli berapa lama pengembangan dokumen berlangsung, tidak ada ujung dan ujung yang terlihat. Dokumen tersebut sulit untuk disepakati, dan kesesuaiannya dipertanyakan. Ini seperti renovasi yang tidak bisa diselesaikan, tapi hanya bisa ditunda. Jadi dalam proyek kami sebelumnya, bekerja dengan "gulungan" multi-halaman biasanya diakhiri dengan frasa: "Cukup! Saatnya masuk ke sistem. "
Tabel Excel . Alih-alih dokumen multi-halaman, tabel lain telah masuk ke dalam praktik kami. Kami masih meninggalkan bagian deskriptif untuk klien dalam teks. Dan tabel dengan daftar layanan dan parameternya dilampirkan padanya. Sekali lagi, tidak mungkin menambahkan informasi yang diperlukan ke dalam satu dokumen. Faktanya, katalog layanan tumbuh menjadi jaringan tabel yang saling berhubungan.
Mengelola banyak tab dan kolom secara manual di Excel tidak nyaman. Analis implementasi menghabiskan ratusan jam untuk pekerjaan ini.
Kami menganggap metode kompilasi daftar layanan ini sebagai dasar untuk impor utama ke sistem otomasi. Pengembangan dan optimalisasi lebih lanjut direncanakan sudah dilakukan dalam sistem TI. Namun pendekatan ini ternyata juga bukannya tanpa kekurangan.
Seperti yang ditunjukkan oleh pengalaman proyek kami, menyiapkan katalog dalam bentuk dokumen statis bukanlah tugas yang dapat dibenarkan secara ekonomi. Biaya tenaga kerja sangat besar, knalpotnya nol. Kecuali untuk menandatangani dokumen dan menutup aksinya, itu tidak lagi diperlukan. Jika alat otomatisasi yang mudah digunakan, tidak ada yang merevisi tabel footcloth ini.
Hal lain adalah katalog dinamis, yang awalnya dirancang dengan struktur dan nilainya sendiri.di alat otomatisasi . Direktori seperti itu mulai berfungsi hanya ketika layanan pertama muncul di dalamnya. Tidak mungkin untuk mengembangkan katalog layanan siap pakai pada tahap implementasi. Selama periode ini, dimungkinkan untuk meluncurkan proses pengisian dan pembaruan. Ini berarti pendekatan terbaik adalah mengumpulkan informasi minimum dan langsung menuju ke sistem TI.
Apa nilai katalog layanan
Semua peserta dalam proses ini akan merasakan manfaat dari katalog layanan yang dirancang dengan baik.
Penerima layanan akan dapat mengajukan banding dengan cepat dalam beberapa klik dan tidak akan bingung di mana dan apa yang harus dipilih.
Antarmuka Portal layanan mandiri dengan pengelompokan layanan yang nyaman. Diimplementasikan pada platform Naumen SMP,
Praktisi proses layanan tidak memerlukan katalog seperti itu. Struktur yang ditentukan membantu menyederhanakan proses pengklasifikasian aplikasi dan pemrosesan selanjutnya. Tenggat waktu, langkah implementasi, layanan yang terkena dampak, pemangku kepentingan dalam koordinasi dan eskalasi menjadi jelas.
Manajer prosessepotong data tentang portofolio layanan yang disediakan diperlukan untuk keputusan manajemen: audit volume permintaan, informasi tentang pencapaian kesepakatan dan kepatuhan dengan prosedur proses.
Pemilik dan Pelanggan tertarik pada parameter kualitas dan keuangan.
Langkah-langkah apa yang akan membantu membuat katalog layanan dalam sistem TI
Lebih baik menggunakan pendekatan berulang dan melakukan langkah-langkah sebagai dasar untuk mengembangkan katalog layanan yang jelas.
Langkah 1. Menentukan tujuan
Pertanyaan utama dalam aktivitas apa pun adalah "mengapa?" Untuk dirinya sendiri, tujuan katalog layanan dirumuskan sebagai berikut:
- Atur interaksi produktif dengan penerima layanan.
- Gunakan satu platform untuk membangun proses ITSM dan menerapkan pendekatan layanan di semua departemen perusahaan.
- Meletakkan dasar untuk pengelolaan dan pengembangan semua proses bisnis.
Langkah 2. Melakukan survei
Klien sering berkata: “Katalog layanan kami sudah siap. Tapi kami tidak akan menunjukkannya, agar tidak menjatuhkannya dengan pendekatan yang iseng. Tawarkan kami katalog yang benar dari awal. "
Saat ini "dari awal" adalah seperti kembali ke Zaman Batu atau mencoba menemukan kembali sepeda. Anda tidak boleh menyerah pada perkembangan. Kami mengambil semua yang kami miliki dan mengemasnya ke dalam sistem TI.
Jika katalog layanan di perusahaan tidak diformalkan, kami menganalisis artefak berikut:
- laporan panggilan;
- (jika digunakan) pengklasifikasi dan buku referensi untuk aplikasi;
- daftar sistem dan peralatan informasi;
- struktur organisasi;
- kontrak layanan dengan pemasok eksternal.
Selanjutnya, algoritmanya adalah sebagai berikut:
- Kami menyoroti pertanyaan populer untuk penyedia layanan.
- Kami membentuk serangkaian layanan dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh pengguna.
- Kami mengelompokkan dan melakukan panggilan "dasar" ke sumber daya yang dikelola.
- Kami menawarkan nama layanan yang akan dilihat pengguna di sistem TI saat mengirimkan permintaan.
Contoh korelasi: Alamat pengguna-Peralatan-Layanan dalam sistem TI
Awalnya, katalog harus menyediakan layanan "Lainnya" / "Aplikasi dalam bentuk bebas". Di balik layar itu disebut "Saluran Sampah". Dengan analisis berkala dari panggilan tersebut, Anda dapat menentukan:
- nama layanan dengan kata-kata buruk. Misalnya, layanan tertentu ada di katalog, tetapi pengguna tidak menemukannya dan memilih yang universal;
- kebutuhan akan pelatihan staf. Misalnya, pengguna departemen tertentu secara sistematis menunjukkan layanan "Lainnya", sementara sebagian besar departemen memilih pengklasifikasi yang benar;
- tren dan kebutuhan dalam perkembangan sektor jasa. Misalnya, ada sejumlah besar permintaan berulang untuk layanan yang tidak disediakan oleh organisasi layanan.
Langkah 3. Distribusi tanggung jawab
Saat rangkaian layanan awal sudah siap, Anda perlu menginstal dan memperbaiki performer.
Penting untuk menentukan tingkat tanggung jawab:
- Pelaksana permintaan.
- Manajer Pelayanan.
- Manajer direktori.
Lebih mudah mencari kontraktor. Untuk melakukan ini, dengan mengandalkan statistik log panggilan, kami membandingkan deskripsi pekerjaan dengan tugas fungsional dan kompetensi.
Manajer layanan akan menjadi orang yang pertama-tama didahulukan oleh Pelanggan, jika layanan tidak berfungsi atau kualitasnya tidak sesuai dengan konsumen. Kemungkinan besar, ini adalah kepala pelaksana atau karyawan yang lebih tinggi di cabang struktur organisasi.
Memilih siapa yang bertanggung jawab atas seluruh direktori adalah tugas yang lebih sulit. Seperti yang diperlihatkan oleh praktik, lebih sering manajer seperti itu ditunjuk:
- Manajer proyek implementasi perangkat lunak. Melihat gambaran besarnya dan dapat membuat keputusan manajemen terpusat.
- (-). , , .
- . , : , , , .
4.
Ketika versi awal dari katalog dirakit, Anda dapat mulai bekerja lebih dalam.
Di sini kami segera membagikan perkembangan kami: parameter apa yang paling diminati dalam praktik dan mengapa mereka dibutuhkan.
Daftar parameter layanan yang sudah jadi. Unduh versi lengkap
Hasil dari pembentukan katalog layanan dalam sistem TI adalah pengklasifikasi berkualitas tinggi, sambil tetap diperbarui dan dikelola.
Langkah 5. Pengembangan katalog
Tahap penting dalam pengembangan katalog layanan adalah menyiapkan koneksi dengan model layanan sumber daya (RSM). Merancang dan merawatnya bisa menghabiskan banyak tenaga. Tapi ada lebih banyak keuntungan darinya.
Kami akan menunjukkan nilai koneksi ini dengan contoh sederhana. Internet tidak berfungsi di perusahaan. Insiden itu terdaftar. Ini adalah PCM yang akan membantu Anda dengan cepat mengetahui apa sumber masalahnya (dalam kaitannya dengan peralatan pendukung) dan layanan apa yang bergantung pada node ini yang akan semakin rusak.
Kunci terakhir adalah melukiskan saling ketergantungan antara layanan, menambahkan daftar CU dan memperkenalkan proses manajemen konfigurasi ke dalam sistem TI. Dan yang utama adalah hidup sesuai proses sehingga semua yang dikumpulkan dengan hati-hati ini tidak tumpah!
Contoh bagian dari katalog layanan yang secara bersamaan berfungsi sebagai pengklasifikasi KE
Ketika katalog layanan dibentuk, KE dimuat dan koneksi terdaftar, tetap terintegrasi dengan sistem akuntansi. Hitung biaya layanan, biaya dukungan mereka. Tapi itu cerita lain…