Basis klien permanen adalah kunci untuk bisnis yang berkelanjutan dan menguntungkan! Karena masuknya pelanggan, perusahaan meningkatkan pendapatan, nilai pasar, dan memperluas kemampuan mereka. Kepergian klien mengarah pada efek sebaliknya - laju perkembangan perusahaan melambat.
Kami akan membahas alasan meninggalkan pelanggan tetap dan merumuskan rekomendasi untuk penjualan berulang yang sukses.
Mari kita mulai dengan menganalisis statistik kerugian pelanggan. The Rockefeller Foundation telah melakukan penelitian ekstensif untuk mencari tahu mengapa pelanggan berhenti berinteraksi dengan perusahaan tertentu.
Seperti yang dapat kita lihat, kurang dari sepertiga penyebab (32% kerugian) dikaitkan dengan masalah yang sulit atau tidak mungkin untuk dipengaruhi.
Setiap orang memiliki masalah, dan perusahaan mana pun terkadang membuat kesalahan dan tidak punya waktu untuk memproses keluhan pelanggan. Akibatnya, 14% pelanggan hilang.
Di suatu tempat pesaing kita sedang menyeberang jalan. Tindakan tersebut dikenang karena menyakitkan dan menghina ... Namun menurut statistik, hanya 9% yang hilang akibat tindakan pesaing. Seperti yang Anda lihat, pesaing tidak terlalu menghalangi bisnis!
Dan sebagai kesimpulan, faktor yang tidak dapat kami pengaruhi sama sekali: kami kehilangan 9% klien karena relokasi atau penutupan perusahaan. Saya akan berasumsi bahwa sekarang, pada saat krisis, persentase perusahaan yang tutup karena alasan ini telah sedikit meningkat, tetapi ini masih belum menjadi alasan utama.
Harap perhatikan bahwa menurut statistik, 68% pelanggan keluar "tanpa alasan tertentu". Kami tidak ingat tentang klien, dan klien yang belum Anda "jinakkan" tidak peduli di mana harus membeli. Ketika saatnya tiba untuk pembelian berikutnya, pelanggan dengan cepat menemukan pemasok yang cocok dan membeli dari "pendatang pertama" alih-alih membeli dari Anda. Ternyata sebagian besar pelanggan tersesat hanya karena mereka tidak diingat tepat waktu!
Solusi yang sesuai adalah menciptakan kondisi di mana Anda, pertama, mendorong klien untuk membeli dari Anda, dan ketika dia terbiasa, Anda melakukan segalanya sehingga klien membeli semua pembelian dari bermacam-macam Anda dari Anda.
Perusahaan dapat secara sadar mengelola basis pelanggan mereka jika mereka merancang dan memelihara 3 jenis proses bisnis: "keterlibatan", "retensi", dan "pengembalian".
Mari kita lihat lebih dekat.
Tindakan yang dapat memengaruhi keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian lagi dari Anda disebut "keterlibatan" . Proses bisnis "keterlibatan" diperlukan bagi klien untuk memutuskan pembelian kedua dan kemudian membiasakan diri untuk membeli dari perusahaan Anda.
Retensi adalah proses bisnis di mana setiap pelanggan diberi perhatian, yang menjadikannya pelanggan tetap.
"Pengembalian" , seperti namanya, adalah proses yang dirancang untuk menentukan churn (keluarnya pelanggan) dan kemudian mengambil tindakan untuk melanjutkan penjualan.
Berikut contoh dari bisnis furnitur B2C. Di satu sisi, pembelian furnitur tidak terlalu sering terjadi karena memikirkan basis pelanggan tetap. Di sisi lain, biaya untuk menemukan dan menarik pelanggan baru sangat tinggi sehingga upaya untuk mempertahankan loyalitas dan melibatkan bahkan beberapa ribu pelanggan agar menjadi permanen terbayar dan merupakan strategi yang menguntungkan. Melalui pengenalan merek dan loyalitas, sebuah perusahaan furnitur terkenal berhasil menarik perhatian pelanggan yang, terlepas dari beragam perusahaan dan penawaran unik, kembali lagi setelah 3-4 tahun dan melakukan pembelian berulang.
Saat mengembangkan strategi penjualan berulang, membangun kepercayaan dengan pelanggan adalah faktor kunci keberhasilan. Anda perlu secara teratur "menjaga" klien agar dia tidak melupakan perusahaan Anda. "Hangatkan" klien dengan berita bermanfaat tentang produk, promosi dan diskon, kirimkan artikel yang tidak biasa, yaitu menjadi menarik bagi perusahaan dan ingatlah untuk menunjukkan bahwa Anda mengingat pelanggan Anda.
Kesimpulan: untuk mempertahankan dan mengakumulasi basis pelanggan, penting bagi organisasi untuk memahami bagaimana dan untuk alasan apa pelanggan hilang. Mengetahui mengapa pelanggan meninggalkan perusahaan tertentu, adalah mungkin untuk membangun strategi yang kompeten untuk "melibatkan", "mempertahankan" atau "kembali". Banyak perusahaan terkemuka berinvestasi dalam penjualan berulang dan manajemen basis pelanggan.