Bagaimana cara kerja administrator klinik gigi - dan bagaimana seharusnya

Proses perawatan gigi di kebanyakan klinik terlihat seperti ini:

1. Pasien menghadapi masalah: sakit gigi.
2. Pemeriksaan ditunjuk, di mana mereka memeriksa semua kemungkinan masalah secara umum, pemindaian panorama dilakukan.
3. Dokter menghilangkan masalah dan mengusulkan rencana perawatan yang menyiratkan rehabilitasi penuh - pencegahan masalah berikut dan kesehatan gigi indah (atau implan) untuk masa depan.
4. , - .
5. — , , , . , , .
6. «» , (- ) .

Kondisi akhir pasien - apakah dia ditutupi dengan zirkonium dari telinga ke telinga, lupa tentang kedokteran gigi selama lima hingga tujuh tahun, atau dia masih harus datang untuk kebersihan mulut (menghilangkan plak) setiap enam bulan sekali. Artinya, pasien menghilang, atau dijadwalkan untuk kunjungan berikutnya, meski dalam lima tahun.



Seberapa lengkap proses ini akan berlangsung, seberapa banyak pasien direhabilitasi, dan berapa banyak klinik akan menghasilkan uang untuk ini tergantung pada pekerjaan semua orang sekaligus. Tetapi pekerjaan administrator dan otomatisasi proses dapat sangat meningkatkan efisiensi klinik. Mari kita lihat lebih dekat.

Empat tingkat evolusi administrator

1. "Siwa berlengan banyak"



Ini terjadi ketika hanya ada satu administrator di klinik, dan dia melakukan segalanya. Dan dia membawa kartu, dan mempersiapkan pasien, dan memantau arsip, dan bekerja di kasir, dan menerima telepon, dan membuat teh untuk pasien yang menunggu, dan melihat, dan bertemu, dan menjawab pertanyaan. Biasanya di klinik terlihat normal hingga tiga kursi (dan tidak ada lagi yang dibutuhkan), tetapi kemudian mulai menimbulkan masalah. Karena tidak mungkin melakukan semuanya secara efisien. Konflik pertama terjadi pada saat administrator berbicara di telepon dengan pasien, dan seseorang memasuki klinik. Dan Anda harus menutup telepon (tetapi tidak bisa), atau pengunjung akan menganggap bahwa mereka tidak memperhatikannya. Yang mengerikan dimulai pada jam sibuk, ketika panggilan dan dua atau tiga pasien sedang menunggu janji, dan seseorang masih perlu dihitung.



Hasilnya, administrator mulai memilih prioritas. Pertama, panggilan telepon menderita: dengan pasien yang masih hidup di klinik, mereka tidak mengangkat telepon. Dan setiap panggilan adalah orang yang bisa memberi Anda 30-300 ribu. Jika Anda menjawab. Dan jika Anda tidak menjawab, Anda mungkin tidak membawanya.



Kedua, dokumennya rusak. Dalam benak administrator, mereka dibagi menjadi dua jenis: super-wajib dan tidak begitu. Untuk beberapa alasan, halaman judul kartu dianggap sangat wajib di mana-mana di Rusia (sehingga dokter tidak bersumpah bahwa pasiennya adalah Bezmeni-1). Persetujuan dan kontrak yang diinformasikan, bagaimanapun, seringkali jatuh ke dalam ikatan yang kurang mengikat. Pasien bisa masuk tanpa kontrak dan persetujuan. Klinik tetap sepenuhnya tanpa perlindungan, dan pasien mungkin tidak membayar biaya masuk dan secara hukum akan benar. Omong-omong, jika Anda diterima tanpa persetujuan Anda, Anda tidak perlu membayar untuk masuk. Ini disebut "ekstremisme konsumen", tetapi dalam pengobatan hal itu dapat dimengerti dan dibenarkan: jika Anda dibiarkan melukai Anda (misalnya mencabut gigi), ini adalah bantuan medis. Dan jika mereka tidak mengizinkannya, itu sebenarnya adalah kejahatan sehari-hari.



Di sela-sela waktu pendaftaran, administrator memanggil panggilan keluar. Itu diakhiri dengan fakta bahwa pada pukul 19:00 masih ada pasien yang harus dihubungi untuk besok (operasi yang sangat penting yang akan meningkatkan beban kerja dan kemampuan untuk menerima pasien darurat baru), tetapi sudah waktunya untuk pulang. Dan hal-hal penting secara komersial tidak dilakukan karena tidak terbakar atau menjerit kesakitan.



2. Spesialisasi utama



Sekitar kursi keempat, menjadi jelas bahwa satu administrator tidak dapat mengatasinya. Kekosongan kedua muncul dan pembagian tugas dimulai. Jika seorang gadis berdiri di resepsi dan mengambil offline, dan yang kedua duduk di belakang (tidak tepat di tepi meja) dan berbicara di telepon, maka pasien tenang. Dalam kasus satu orang, pembagian 50/50 tidak akan berfungsi. Para pasien marah. Dan dengan dua, meskipun situasinya secara matematis sama, semuanya dianggap baik. Tidak ada situasi yang lebih menakutkan ketika Anda memiliki klien tetap di depan Anda, dan pasien menanyakan pertanyaan keseratus di telepon. Atau ketika Anda tidak bisa meletakkan telepon, dan pasien ingin pergi ke dokter untuk dikeluarkan, tetapi tidak bisa, karena dia harus membayar dulu.



Spesialisasi tersebut adalah sebagai berikut: satu peran lebih banyak dukungan pasien dan pembayaran, peran kedua adalah sisanya. Kedua admin dapat melakukan hal yang sama, dan dapat dengan mudah berganti peran sepanjang hari.



Dua resepsionis di konter berarti empat orang di staf, karena jadwal biasanya dua dari dua.



3. Alokasi call center dan registry menjadi beberapa divisi tersendiri



Pada 12-13 kursi, menjadi jelas bahwa hanya satu aliran pasien yang perlu berbagi peran sepenuhnya. Atau Anda ingin menghapus fungsi call center dari beberapa klinik dan menggabungkannya di suatu tempat di satu tempat. Sebuah pusat panggilan khusus muncul (biasanya di klinik pusat holding atau dari jarak jauh). Registri muncul di setiap cabang tertentu. Pusat panggilan bekerja dengan panggilan masuk dan keluar - untuk ini Anda sudah perlu mengotomatiskan pertukaran tugas (yaitu, sebenarnya, dengan mengimpor teknik berikut dari kartu) dengan klinik.



Registri tidak pernah menelepon siapa pun kecuali saat mereka terlambat untuk janji temu tertentu sekarang. Beberapa administrator menemani klien VIP, tetapi belum ada peran koordinator perawatan khusus.



Serangkaian tindakan seperti itu memberikan satu hal lagi yang penting: jika pendaftaran janji melewati sistem, maka jelas bahwa seseorang mencuri di klinik atau tidak bekerja sesuai standar. Dalam kasus beberapa klinik, ini sangat penting untuk mengontrol manajer pemilik.







4. Diferensiasi lengkap



Ini adalah cara klinik premium atau pusat yang sangat besar. Sebuah tim penyambut muncul (administrator kasir) yang menyapa pasien dan memberi mereka dokumen. Koordinator pengobatan individu muncul (mereka menemani pasien mereka, misalnya, bertemu pasien “mereka”, bernegosiasi dengan mereka tentang rencana pengobatan, dan sebagainya).



Ini meningkatkan layanan, tetapi meningkatkan beban penggajian. Di sisi lain, ini juga meningkatkan LTV klien dokter gigi, sehingga selalu terbayar di kelas premium.



Tahap keempat juga bagus karena saat dokter meninggalkan klinik, pasien tidak tersesat. Administrator adalah penghubung, semua rencana perawatan dan status prosedur dikelola olehnya, dia bernegosiasi - dan pasien akhirnya memanggilnya, dan bukan dokternya. Koordinator pengobatan biasanya benar-benar memisahkan dokter dari pasien dalam hal negosiasi - khususnya, negosiasi harga.

Wisuda berdasarkan tingkat teknologi

Tingkat awal organisasi klinik:

• Telepon adalah analog.
• Mencatat data di buku catatan dan jurnal.
• Panggilan manual.
• panggilan tidak tercatat.
• Hasil dari panggilan tersebut direkam di atas kertas.
• Fakta dan waktu kedatangan (terlambat / tidak) tidak dicatat.
• Awal masuk tidak dicatat.
• Hanya dokumentasi kertas.
• Biaya pengobatan dibentuk dari kepala dokter dan ditransfer ke pembayaran selebaran.
• Durasi pengangkatan tidak dicatat.
• Setelah pengangkatan, pasien tidak dipanggil.

:

• .
• .
• .
• .
• , .
• ( ) .
• .
• .
• .
• .

():

• -.
• .
• .
• .
• .
• .
• .
• Merencanakan kunjungan di masa mendatang berdasarkan hasil diagnostik.
• Transfer informasi untuk memanggil call center.
• Mengisi kartu secara elektronik.
• Kunjungan selanjutnya ditentukan sebelumnya dalam hal durasi dan biaya.
• Rencana perawatan yang jelas dan komprehensif diberikan kepada pasien.
• Pembayaran dilakukan melalui pembayaran online.
• Fiksasi akhir pengobatan.
• Menelepon atas nama dokter yang peduli setelah setiap kunjungan.

Biasanya, kami pertama kali mengembangkan klinik kami ke tahap terakhir, memeriksa semuanya pada diri kami sendiri - dan kemudian kami memilih bukan jalur pengembangan jaringan holding dan cabang, tetapi pengembangan perangkat lunak untuk memperkenalkan otomatisasi ini. Contohnya ada di postingan kami yang lain .

Lebih banyak aspek dari pekerjaan administrator

Administrator di klinik biasa tidak mendiskusikan rencana perawatan dengan pasien. Karena dia tidak mengerti apa-apa tentang itu. Tetapi koordinator perawatan - dia berdiskusi, dan ini adalah bagian penting dari pekerjaannya. Dia memotivasi, melawan ketakutan, keberatan. Dan seringkali sudut pandangnya adalah tingkat sehari-hari, bukan tingkat medis. Dokter dapat memberi tahu Anda apa risikonya dan mengapa jenis intervensi tertentu dipilih. Administrator dapat menunjukkan foto referensi orang dengan gigi lurus. Dokter mungkin berkata, "Nyeri akan menjadi 6 dari 10 dalam 90% kasus." Administrator dapat berkata: “Crunch, dan tidak ada salahnya. Kemudian di malam hari akan mulai terasa sakit, tetapi kami meresepkan obat penghilang rasa sakit. Hari berikutnya tidak menyenangkan, tapi ini hanya satu hari, tapi kemudian ... "



Di kebanyakan klinik, administrator tidak dilibatkan dalam menyetujui rencana dan pelaksanaan justru karena ada kesenjangan antara pengetahuan dokter dan administrator. Dokter tahu apa yang harus dirawat dan apa yang sakit. Administrator mengetahui apa yang telah ditulis dan tidak dibahas oleh dokter. Saya menuliskannya ke kamar mayat, yang artinya kamar mayat. Kami menghilangkan penghalang ini melalui otomatisasi. Rencana perawatan - diagram alur dalam bentuk formula dan tata letak tindakan untuk setiap gigi - membuat interpretasi data mudah dipelajari.







Kami melakukan percobaan dengan menunjukkan gambar panorama gigi (yang merupakan sumber utama informasi dokter) kepada administrator. Sembilan dari sepuluh tidak dapat membedakan elemen kontras dari karies. Bahkan mereka yang telah bekerja di klinik selama bertahun-tahun.



Apakah pasien mulai menawar rencana tersebut? Tentu. Tetapi di sini pendekatan klinik penting: Anda dapat memilih antara rencana 1, 2 dan 3, tetapi jangan membuang bagian-bagiannya dengan semangat: “Tapi di sini, jangan mengisolasi kanal, karena ini mengurangi risiko dari 5% menjadi 1%, tetapi sangat mahal , Saya akan mentolerir, jika ada. " Ya, administrator di CRM dapat menghapus beberapa item, tetapi untuk ini Anda perlu menulis pembenaran yang terperinci. Protokol adalah protokol, dan jika di klinik biasanya mengisolasi saluran, maka semua orang melakukannya.



Ciri lain dari klinik di jaringan cabang adalah keterlambatan staf., khususnya administrator dan asisten. Jika dokter biasanya datang tepat waktu (karena pasien akan langsung membuat skandal), maka staf pendukung harus menyiapkan kursi terlebih dahulu. Dan mereka terlambat. Hasilnya, setengah jam pertama pekerjaan klinik berjalan dengan efisiensi rendah. Kami telah menambahkan penggeser sederhana ke CRM - seperti pasien - hanya untuk semua orang di staf. Sekarang, sebelum keluar shift, Anda harus mengambilnya di ACS atau di resepsionis. Dan waktu kedatangan dan keberangkatan bisa dimengerti. Ini akuntansi lembur. Sistem menjumlahkan waktu dan membandingkannya dengan jadwal: jelas apa yang harus dibayar.







Seringkali, banyak pertanyaan muncul saat pasien menelepon. Program reguler mengeluarkan tugas setiap enam bulan untuk menelepon, mengundang untuk ujian profesional. Panggilan setelah operasi biasanya lewat secara konseptual dengan ahli bedah, kata mereka, anak perempuan, Ivanov dan Petrov, angkat besok, giginya di sini, apakah mereka merindukannya, semuanya baik-baik saja. Tentu saja, mereka tidak meletakkan gigi mereka di monitor sebagai pengingat, tetapi prinsipnya serupa. Tetapi dalam situasi sehari-hari biasa - saya selesai dengan satu dokter, saya ditulis ulang ke dokter lain (seringkali ortodontis), dan pasien melakukan perjalanan bisnis - pasien hilang. Artinya, dokter pertama percaya bahwa dia telah menyiapkan segalanya untuk implantasi, dan ortodontis bahkan belum mengetahui tentang pasiennya. Administrator menelepon, tetapi tidak berhasil. Dan tidak ada yang mengingatkan pasien apa pun. Dalam dokumen - dia meminta untuk ditulis - dia dipulangkan, ditanya kapan dia akan datang untuk implantasi, - dia tidak menjawab. Siap hilang.Memiliki rencana yang komprehensif dan koordinator akan memungkinkan Anda melacak situasi seperti itu. Jika tidak demikian, Anda dapat melihat semua paket yang belum ditutup. Omong-omong, yang harus dilakukan hari ini juga jika administrator Anda menganggur setidaknya selama satu jam. Pasien ada di tiga keadaan: a) kami tahu kapan harus menelepon kembali, b) membuat janji, c) menolak untuk bekerja sama. Tidak ada kerugian sama sekali.



Buku masalah built-in tentang hal-hal yang tidak dapat diubah juga ternyata nyaman di CRM . Ada daftar yang harus dilakukan untuk hari itu. Untuk satu administrator, semua tugas non-rutin. Sisa tugas biasanya dibagi menjadi beberapa tab: pekerjaan arsip, bekerja dengan dokumen, dering reguler, dering dengan hati-hati (bagaimana setelah operasi, apakah segelnya berlebihan), dering terjadwal, ucapan selamat ulang tahun untuk klien VIP. Setiap tab memiliki prioritas: ada sesuatu yang ditunda, tetapi ada sesuatu yang tidak diperbolehkan. Ada yang lebih mahal untuk klinik, dan ada yang lebih murah. Semua yang belum terpenuhi berwarna merah dan membuat unduhan ketika administrator berada di antara ronde.







Manajer dapat melihat daftar "selesai dan tidak" ini sepanjang hari. Peringatan diatur bahwa administrator melakukan sesuatu terlalu lambat - ini adalah alasan untuk menelepon orang lain pada shift atau segera memikirkan prioritas. Atau bernegosiasi lembur.



Bagi puskesmas regional, fungsi mengganti panggilan dari buku bermasalah dengan SMS ternyata sangat bermanfaat.Artinya, pengingat yang sama, jika semuanya serba alot dan Anda tidak punya waktu, bisa diganti dengan mengirimkan SMS untuk tugas terbuka. Dan juga sangat nyaman untuk merekam hasil panggilan seperti catatan dalam bentuk SMS. Setelah pusat SMS kami rusak, dan kami mengetahui bahwa ini sangat memengaruhi konversi. Apalagi saat pasien sudah terbiasa diingatkan. Setelah itu, fungsionalitas standar SMS disertakan tidak hanya sebagai pengganti panggilan dan perbaikan setelahnya, tetapi juga sebagai langkah independen yang tidak mengecualikan panggilan. Sebagian besar SMS dikirim secara otomatis: misalnya, jika janji dibuat melalui telepon, maka pasien segera dijadwalkan secara default empat SMS: segera dengan tanggal dan waktu, satu hari, dua atau tiga jam sebelum janji dan setelah janji dengan pertanyaan apakah semuanya baik-baik saja.



Berikut adalah contoh penerimaan pasien di StomPRO, dan di sinilebih lanjut tentang rencana perawatan. Di StomPRO kami mengikuti kebutuhan klinik, dan sejarah klinik kami, di mana Anda dapat melihat semua kesenangan otomatisasi dengan jelas, ada di sini .