Kata-katanya luar biasa (Discovery Channel, 2009)
Bayangkan sebuah gambar: pagi, pusat kontak, lokasi terpencil. Beberapa ribu karyawan membuka laptop mereka untuk minum kopi dan tidak dapat masuk ke sistem kerja. Seseorang melihat nama gadis di profil, seseorang - posisi sebelumnya, dan rasa dingin merambat di punggung beberapa pemimpin.
Biasanya, gelombang kesadaran tentang masalah akan melewati kantor lebih cepat daripada kecemasan. Namun dalam kondisi isolasi, pikiran tidak bahagia merayapi kepala karyawan. Apakah saya kehilangan pekerjaan karena krisis yang melanda? Bisakah saya diturunkan tanpa persetujuan saya? Secara umum, sebagian besar dari apa yang diperoleh dengan kerja paksa tiba-tiba menghilang.
Saya terlibat dalam melayani pusat kontak pelanggan di CROC. Dan ada banyak cerita serupa selama karantina (dan tanpa itu). Bagaimana semuanya berakhir dan bagaimana kami mentransfer beberapa lusin pusat kontak ke lokasi terpencil, saya akan memberi tahu Anda di bawahnya.
Untungnya bagi banyak orang, itu bukan rubah kutub, tetapi hanya marmut.
Groundhog Day (film, 1993)
Setelah menerima sinyal dari pelanggan, tim layanan kami, tidak menghentikan "binatang" dan "hantu masa lalu", bergegas untuk menyelamatkan. Dalam satu jam, kami menemukan bahwa ada kemunduran empat tahun lalu: data pengguna untuk 2016 ditampilkan. Kemungkinan besar, salah satu admin pelanggan melewatkan tombol ketika dia ingin memeriksa ekspor hierarki pengguna dan menekan impor. Akibatnya:
- beberapa pengguna tidak dapat masuk,
- muncul karyawan "hantu" yang sudah lama tidak bekerja di perusahaan,
- beberapa masuk dengan nama gadis mereka,
- beberapa dengan peran yang lebih rendah (posisi sebelumnya),
- ekstensi pengguna salah diidentifikasi.
Beruntung bahwa pada hari X sebelum kejadian, backup telah dibuat. Ngomong-ngomong, mengapa mengikuti rekomendasi vendor dan mitra layanan untuk menyiapkan pencadangan otomatis. Tidak akan mengaturnya, akan tetap di tahun 2016.
Setelah memeriksa semuanya dan mengatakan "ayo pergi", kami "menikahi kembali" beberapa ratus operator, mengembalikan yang "dipecat" ke tempatnya, memulihkan ketertiban di jajaran pemimpin. Jadi, dibiarkan dengan ekosistem digital, pekerja contact center pergi 4 tahun ke masa lalu dan kembali dalam satu jam.
Transfer operator ke lokasi terpencil. Mulailah
Faktanya, tidak banyak romansa dalam kehidupan seorang insinyur sistem. Dia memiliki semua teknik pertempuran terkenal, terus-menerus menggabungkannya selama pertempuran dengan insiden jaringan. Dan, ternyata, ini bisa menghidupkan kembali orang-orang di matriks.
Tetapi orang-orang yang menemukan diri mereka sendiri dalam isolasi yang berhubungan dengan kantor tidak merasa di bawah kendali total mesin waktu yang memberontak, menundukkan orang-orang sesuai keinginannya. Setiap hari mereka menyelidiki masalah klien, pekerjaan mereka tentang komunikasi manusia, empati dan emosi. Tugas kami adalah menciptakan suasana yang responsif bagi mereka, memecahkan masalah teknis mereka dan mengambil tantangan teknologi ke atas diri kami sendiri.
Tentu saja, di awal seluruh cerita dengan pandemi ini, yang terpenting adalah secepat mungkin (alias beberapa hari) dan tanpa kehilangan menempatkan semua orang di rumah dan memberi staf utama kesempatan untuk bekerja.
Ghostbusters (film, 1984)
Untungnya, teknologi telah siap untuk transisi ke lokasi yang jauh.
Sistem pusat kontak TI modern, yang telah kami pindahkan ke kantor pusat dalam jumlah lusinan, hampir selalu memiliki fleksibilitas, skalabilitas, dan kemampuan untuk bekerja di dunia tanpa batas yang diperlukan. Telepon IP, bagaimanapun juga.
Perpindahan itu sendiri adalah proses yang bisa dimengerti. Pengguna meninggalkan ponselnya di kantor dan menggantungkan pakaian kasual bisnis di lemari. Mereka digantikan oleh softphone, VPN-bridge ke jaringan lokal kantor, VDI, dan sandal.
Insinyur mendorong melalui kumpulan jaringan, membuat pengaturan, mengalihkan suara dan rekaman layar ke logika yang diperbarui. Tentu saja, tidak semuanya selalu mulus di sini. Kebetulan jumlah insiden hujan per unit waktu melampaui semua batas yang masuk akal. Tapi pengalaman N tahun memungkinkan kami menghentikan tiket dengan cepat, bahkan jika api besar mulai.
Ghostbusters (film 1984)
Ya, tentu saja, kami akan sangat berhati-hati.
Setelah badai. Penyetelan sistem perekaman layar
Ketika semua orang kelelahan dan meringkuk di coworking space rumah mereka, kami dengan tenang turun ke tuning. Apa yang Anda ubah? Jika Anda pernah menyelam ke bagian belakang pusat panggilan, maka Anda tahu bahwa operator memiliki rekaman suara selama panggilan dan rekaman layar dengan perekam khusus. Rekaman disimpan untuk analisis dan manajemen kualitas. Saat operator bekerja di kantor, lingkungan perangkat keras menjadi satu. Saat bekerja dari rumah, opsi perangkat yang paling tidak biasa dimungkinkan. Beberapa bekerja dari laptop, yang lain dari dua monitor, seseorang sedikit santai dan tidak ingin bekerja - semua masih perlu direkam.
Jika rekaman suara tidak perlu disetel (kami baru saja menambahkan kumpulan subnet VPN ke pemantauan perekam), maka layarnya akan lebih menarik. Tidak setiap pelanggan menggunakan VDI, jadi tidak mungkin untuk memperbarui alamat perangkat. Dan kami telah menerapkan profil perekaman layar setiap hari. Misalnya, dalam kasus Internet lambat atau PC lemah, kami merekam operator dalam palet hitam putih dan dengan tingkat kompresi tinggi. Ada profil terpisah untuk dua monitor yang menangkap gambar dari dua perangkat. Dan jika Anda ingin supervisor melihat Anda tidak hanya sebagai agen, tetapi juga sebagai video blogger, mohon - kami akan merekam Anda dalam Full-HD, mpeg-4 dan dengan tingkat pembuatan bingkai utama yang tinggi (tidak, ini bukan 60 fps, apa - tanyakan di komentar ).Dan semua pengaturan profil ini dapat digabungkan dan dimodifikasi - ruang opsi sangat luas.
Apa berikutnya?
Seluruh proses pemindahan ke lokasi terpencil dapat diuraikan menggunakan skema tiga "itu - itu - itu setelah penyetelan".
It was
It was
after tuning
Hasilnya adalah sistem perekaman universal yang bekerja untuk remote dan kantor dermaga. Sistem seperti itu dapat kembali ke kehidupan kantor sehari-hari dalam sehari. Insiden tersebut menegaskan gagasan bahwa pusat kontak rumah memiliki hak untuk ada: ini adalah alternatif yang berharga untuk format kantor tradisional. Dari segi teknologi tidak ada masalah, dari segi sosial saya tidak akan menyebutnya obat mujarab. Seseorang perlu merasakan. Saya tidak akan memprediksi bagaimana itu akan berakhir. Tetapi saya akan mengatakan bahwa Anda tidak perlu takut dengan perubahan: kami membuat cadangan dan pergi!