Pikirkan tentang bagaimana Anda akan menjawab pertanyaan: "Apa yang diperlukan untuk berinteraksi secara teratur dengan ratusan dan ribuan pelanggan?" Saya akan berbicara tentang dua alat yang berguna untuk bekerja dengan pelanggan setia: Segmentasi dan kampanye Pelanggan .
Agar berhasil bekerja dengan basis pelanggan yang besar, Anda harus mampu mengatur pekerjaan dengan pelanggan dalam format "kampanye pelanggan". Pendekatan ini banyak digunakan baik dalam penjualan maupun pemasaran.
Kampanye klien adalah teknologi yang memungkinkan Anda untuk mengatur dan mengotomatiskan proses komunikasi dengan "klien target".
Segmentasi adalah pembagian klien menjadi kelompok-kelompok untuk kemudahan analisis atau interaksi organisasi. Bergantung pada tujuan interaksi, Anda dapat membagi database besar antara klien "target" dan "non-target".
Misalnya, jika tugas kita adalah menawarkan diskon Tahun Baru 10% hanya untuk pelanggan tetap, maka kita perlu membuat daftar pelanggan yang telah membeli 3 kali atau lebih. Daftar (segmen) seperti itu akan menjadi “segmen sasaran” untuk tugas melakukan survei di antara “pelanggan tetap”, dan proses memanggil pelanggan tersebut adalah kampanye pelanggan.
Organisasi penjualan ulang berisi banyak tugas yang berulang secara teratur dengan segmen target, jadi pekerjaan ini perlu diatur dalam format kampanye klien.
Bekerja dengan pelanggan reguler sering diatur seminggu sekali atau sebulan sekali, oleh karena itu, agar tidak mengingat apa yang harus dilakukan setiap saat, perlu untuk menyelesaikan 3 masalah:
- Tentukan "segmen target".
- Tentukan daftar tindakan praktis untuk setiap "segmen target".
- Otomatiskan pekerjaan dengan pelanggan reguler!
Mari kita periksa tugas pertama secara rinci - mendefinisikan "segmen target" .
Pada tahap ini, kita perlu menanyakan pelanggan mana yang penting bagi kita, merumuskan kriteria untuk memilih “segmen sasaran” dan ingat untuk mengotomatiskan segmentasi basis pelanggan. Idealnya, kami menginginkan laporan yang memungkinkan kami mendapatkan daftar pelanggan target terbaru dengan mengklik tombol.
Anda dapat menyegmentasikan basis pelanggan Anda berdasarkan berbagai kriteria: posisi pelanggan, usia, kebiasaan konsumen, lokasi geografis, agama, dll. Semakin banyak data yang diberikan tentang klien, semakin banyak pendekatan individual yang dapat dipilih. Tapi itu teori! Dalam praktiknya, mengumpulkan dan selalu mengikuti informasi serbaguna tentang klien itu sulit. Anda dapat, misalnya, meminta pembeli untuk mengisi kuesioner sebelum pembelian pertama atau untuk menerima hadiah, tetapi ini memakan waktu dan mahal. Ada cara yang lebih baik!
Perusahaan mana pun memiliki analitik andal yang dapat kami gunakan untuk menyegmentasikan dan mendorong penjualan berulang! Ini adalah informasi tentang penjualan - jumlah pembelian dan tanggal setiap pembelian.
Jumlah pembelian dan durasi pembelian terakhir memungkinkan segmentasi pelanggan menggunakan metodologi Siklus Hidup Pelanggan.
Ide segmentasi secara bertahap dari Siklus Hidup Pelanggan didasarkan pada fakta bahwa terdapat perbedaan yang jelas dalam perilaku pelanggan yang membeli dari kami “kemarin” atau, misalnya, “setahun yang lalu”.
Juga, perilakunya tergantung pada jumlah pembelian. Jika klien membeli sekali, dia akan lebih waspada terhadap penawaran kami, dan klien yang membeli 3-4 kali dapat dianggap setia dan lebih mudah untuk berbicara dengannya!
Setelah mengidentifikasi 3 segmen untuk "Jumlah pembelian" dan 3 segmen untuk "Waktu berlalu dari pembelian terakhir", kami mendapatkan tabel 9 segmen. Segmen harus didefinisikan sehingga perilaku dan ekspektasi pelanggan di setiap segmen berbeda dengan segmen tetangga.
Contoh pengaturan adalah matriks untuk E-commers.
Matriks "9 segmen siklus hidup"
Pada segmen "New Active" kami akan menerima daftar pelanggan yang baru saja membeli dan hanya sekali. Kebutuhan dan ekspektasi pelanggan ini sangat berbeda, misalnya dari segmen "Constant Sleepers", yang dalam hal ini membeli sesuatu dari kami minimal 4 kali, dan pembelian terakhir 2-3 bulan yang lalu! Jelas, Anda perlu berbicara dengan pelanggan ini dengan cara yang berbeda dan tugas penjualan berulang juga berbeda.
Nilai yang disarankan untuk parameter ini "Jumlah pembelian" dan "Lewat pembelian" berbeda untuk bisnis yang berbeda. Nilai optimal untuk parameter "Jumlah pembelian" dan "Waktu yang berlalu" dapat ditentukan dengan ahli atau berdasarkan analisis penjualan dalam periode yang lama.
Contoh laporan penjualan berulang di 1C
Laporan tersebut memungkinkan Anda mendapatkan daftar segmen untuk mengatur panggilan, email, dan pemasaran ulang. Daftar apa pun dapat diperoleh dengan menekan satu tombol, daftar tersebut selalu mutakhir.
Menganalisis laporan akan memungkinkan Anda menentukan kualitas Keterlibatan dan Retensi. Misalnya, bagus jika basis pelanggan aktif perusahaan Anda setidaknya 30%.
Berdasarkan hasil analisis, Anda akan dapat merumuskan dan mengidentifikasi area prioritas untuk pemasaran dan penjualan di bidang penjualan berulang dan merumuskan tugas untuk pemasaran dan penjualan. Kami menyarankan Anda untuk memperbaiki tujuan dan kriteria kesuksesan (KPI "Penjualan berulang") secara tertulis. Itu. memperbaiki strategi interaksi dengan segmen target.
Tugas kedua setelah mendefinisikan "segmen sasaran" adalah mengembangkan strategiuntuk setiap segmen pelanggan. Daftar tindakan praktis harus diidentifikasi untuk setiap kelompok klien. Misalnya, sangat berguna untuk menyetujui pelanggan mana yang perlu dihubungi, dan mana yang cukup untuk mengirim surat atau "berbicara" melalui bot obrolan.
Setiap segmen pelanggan membutuhkan strategi keterlibatan yang unik. Untuk komunikasi dengan klien, panggilan diatur, penilaian kepuasan, pengiriman surat, pemasaran ulang, dll.
Mari berikan contoh untuk beberapa segmen.
Pelanggan aktif baru adalah pembeli yang telah membeli produk baru-baru ini dan untuk pertama kali. Untuk segmen ini, perlu memberikan dukungan pada tahap awal, membantu menguasai produk, dan mulai membangun relasi.
Pertimbangkan kategori klien tertidur yang menjanjikan, yang dibeli beberapa kali, tetapi sejak itu beberapa waktu telah berlalu. Untuk mengembalikannya, Anda harus mengirim email yang dipersonalisasi dengan rekomendasi untuk produk lain, menginformasikan tentang penawaran dalam program loyalitas, membuat penawaran khusus dengan waktu terbatas.
Kategori terakhir yang akan kita lihat adalah pelanggan tidur biasa yang telah melakukan banyak pembelian, tetapi sudah lama tidak kembali. Untuk segmen ini, disarankan untuk memenangkan kembali pelanggan menggunakan alat pengaktifan kembali. Jangan sampai mereka kalah dalam kompetisi, bicaralah dengan mereka!
Ketiga, tugas terakhir untuk mengatur penjualan berulang adalah otomatisasi prosespeluncuran rutin kampanye klien untuk segmen yang dipilih. Proses untuk meluncurkan kampanye klien secara teratur untuk segmen yang dipilih. Banyak komunikasi dapat diotomatiskan dan sangat penting untuk dilakukan, jika memungkinkan.
Setelah strategi disetujui, diinginkan untuk mengotomatiskan proses bisnis untuk berinteraksi dengan segmen pelanggan, misalnya, mengatur pengiriman surat otomatis tentang lini produk baru, berita berguna untuk calon pelanggan, mengatur pengingat panggilan berkala ke pelanggan yang tertidur, dll.
Dengan demikian, teknologi perusahaan klien adalah solusi terbaik untuk mengotomatiskan pekerjaan dengan ratusan dan ribuan klien yang berbeda.