- Lakukan pembelian biasa.
- Dapatkan berbagai macam produk dan layanan Anda.
- Jangan menanggapi tawaran pesaing.
- Rekomendasikan Anda kepada teman dan kenalan mereka.
Untuk membangun basis pelanggan yang stabil, organisasi perlu: pertama, menggunakan alat pemasaran dan penjualan yang menarik pelanggan baru; kedua, libatkan dan pertahankan pelanggan untuk pembelian berulang.
Sayangnya, sebagian besar pelanggan yang melakukan pembelian pertama berhenti menghubungi perusahaan yang sama karena berbagai alasan. Seringkali, ini terjadi karena organisasi tidak "menjaga" pelanggan: mereka tidak menelepon, tidak memberikan diskon, tidak menawarkan program loyalitas. Perusahaan kehilangan pelanggan potensial dan, tentu saja, sebagian dari pendapatannya. Solusi untuk masalah ini diselesaikan melalui penjualan berulang.
Penjualan berulang adalah penjualan di seluruh basis pelanggan Anda kepada pelanggan yang telah membeli produk atau layanan Anda setidaknya sekali. Penjualan berulang didorong oleh proses bisnis 'keterlibatan' dan 'retensi'.
Dalam proses bisnis "keterlibatan", perusahaan mencoba mendorong pelanggan yang telah membeli sekali untuk melakukan pembelian kedua dari mereka. Ini adalah langkah penting untuk mengubah klien baru menjadi klien biasa. Strategi ini menggunakan program loyalitas.
Dalam proses bisnis retensi, perusahaan berkonsentrasi pada interaksi dengan pelanggan tetap. Dalam hal ini, pelanggan berkenalan dengan seluruh lini produk dan layanan perusahaan, menggunakan program loyalitas, melacak penampilan produk baru, dll. Pelanggan tetap berharga karena jauh lebih sedikit sumber daya yang dihabiskan untuk mempertahankannya daripada menarik pelanggan baru.
Untuk pengembangan bisnis yang sukses dan mendapatkan lebih banyak keuntungan, perlu untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menerapkan penjualan berulang, tidak cukup hanya melakukan penjualan tunggal ketika bekerja dengan pelanggan baru saja.
Sayangnya, kebanyakan perusahaan tidak melibatkan dan mempertahankan pelanggan, dan perusahaan kehilangan 20-40% pelanggan mereka setiap tahun. Menariknya, churn pelanggan mungkin merupakan dinamika yang paling tidak dikenal dan paling disalahpahami dalam organisasi mana pun. Banyak CEO percaya bahwa perubahan pelanggan tidak dapat dihindari dan tidak mencoba mengelolanya. Tidak adanya strategi repeat sales merugikan perusahaan karena perusahaan tidak mendapatkan pendapatan yang diinginkan.
Persentase tahunan pelanggan setia menurut industri (churn pelanggan setia)
Di hampir setiap industri, dimungkinkan untuk menjual kembali. Mempertimbangkan persentase tahunan kerugian pelanggan, kami memahami berapa banyak pendapatan potensial yang hilang dari perusahaan.
Namun, bukan hanya kehilangan uang yang mendorong fokus pada retensi pelanggan. Setiap kali klien meninggalkan perusahaan, Anda juga kehilangan reputasi dan sumber informasi berharga tentang bisnis Anda. Jika pelanggan yang puas adalah iklan yang bagus, maka pelanggan yang hilang seringkali merupakan iklan yang buruk. Masing-masing klien yang hilang ini berpotensi menjadi pembawa berita buruk.
Orang-orang berbagi cerita tentang ketidakpuasan mereka dengan orang lain, yang pada gilirannya merusak reputasi bisnis perusahaan. Namun, jika Anda menjangkau klien yang hilang dan menentukan alasan kepergian mereka, Anda dapat mempelajari informasi penting tentang praktik bisnis Anda. Apakah karyawan perusahaan bersikap kasar kepada klien? Langkah apa yang dapat Anda ambil untuk menghindari kehilangan pelanggan lain?
Pelanggan setia adalah aset berharga dan Anda tidak boleh menyerah begitu saja!
Berapa harga satu pelanggan yang hilang itu?
Potensi kerusakan bisnis di masa depan adalah hilangnya 17 calon pelanggan yang bisa beralih ke Anda untuk membeli produk dan menjadi pelanggan tetap Anda.
Mari kita lihat lebih dekat mengapa penjualan berulang sangat penting untuk kesuksesan perusahaan:
1. Pertumbuhan jumlah penjualan
Perlu disadari bahwa jumlah klien baru terbatas. Memberikan pertumbuhan pendapatan yang stabil bermasalah jika Anda hanya bekerja dengan pelanggan baru. Penjualan berulang memastikan retensi pelanggan baru dan meningkatkan bagian pendapatan dari bekerja dengan pelanggan reguler. Dengan demikian, jumlah penjualan meningkat.
2. Mengurangi biaya pemasaran
Bergantung pada sektor bisnis, proses menarik pelanggan baru 3-7 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan biasa. Dalam kasus pelanggan reguler, promosi dari mulut ke mulut: pelanggan yang puas merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada teman dan kenalan, sehingga mengurangi biaya iklan Anda.
3. Keberlanjutan bisnis
Pertumbuhan keseluruhan basis pelanggan meningkatkan pendapatan dan membuat perusahaan lebih stabil. Pendapatan dari pelanggan tetap adalah sumber pendapatan yang stabil untuk bisnis. Kegagalan mendapatkan pelanggan baru berdampak kecil pada kemampuan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dan mendanai rencana pengembangan.
4. Meningkatkan profitabilitas bisnis
Biaya memperoleh pelanggan baru lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan tetap. Karenanya, profitabilitas bisnis meningkat dengan basis pelanggan setia yang lebih besar.
5. Perlindungan dari persaingan harga
Pelanggan tetap setia kepada perusahaan Anda, mereka memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi. Klien siap untuk membeli produk atau layanan Anda dengan harga tertentu tanpa membandingkannya dengan harga perusahaan lain, karena ia mengetahui tingkat pekerjaan dan kualitas layanan Anda.
Jadi, kita dapat menyimpulkan: dengan biaya pemasaran yang lebih rendah dan profitabilitas yang lebih tinggi dari bisnis, penjualan berulang berkontribusi pada pengembangan perusahaan yang berkelanjutan, memungkinkan Anda untuk meningkatkan basis pelanggan Anda, dan, karenanya, pendapatan.