Jadi, kami menyatakan dengan penuh tanggung jawab: CRM itu ada .
Kartu bit Anda
Definisi sistem CRM
Definisi CRM dari Wikipedia sesuai dengan pemahaman klasik tentang sistem CRM. Jenis perangkat lunak ini pernah dikandung oleh Thomas Siebel. Sistem CRM sebenarnya telah "berkembang" dari kategori SFA (Otomasi Tenaga Penjualan) - sistem otomasi tenaga penjualan. Awalnya, sistem CRM dipertajam secara eksklusif untuk penjualan, kemudian pemasaran dan dukungan bergabung dengan mereka dengan cukup cepat, karena ini semua adalah bagian dari konsep CRM (bukan sebagai sistem, tetapi sebagai pendekatan) - manajemen hubungan pelanggan. Singkatnya, sistem CRM adalah program untuk manajemen hubungan pelanggan, termasuk penjualan, pemasaran, dan dukungan. Mari kita letakkan breakpoint di sini untuk saat ini
dan lanjutkan.
Sekarang mari kita lihat beberapa pertanyaan. Mereka akan berguna bagi kita.
Bagaimana fitur dan kapabilitas baru muncul di CRM?
Ada dua cara untuk memasukkan peluang ini atau itu ke dalam sistem CRM sebagai program:
- kepala pengembangan atau perusahaan pengembangan memutuskan bahwa ia tidak memiliki widget PornHub atau gajah hijau di antarmuka di CRM, tugas muncul di backlog, "chip" yang sombong masuk ke antarmuka dan di bibir pemasar - jika kita berbicara tentang CRM yang biasa-biasa saja dan model yang lemah bekerja dengan backlog dan persyaratan;
- jika kita berbicara tentang CRM normal (seperti yang tercantum di posting Ivan dan sebagian besar penawaran di pasar), maka pengembang, staf penjualan dan pemasaran mempelajari pasar, menganalisis permintaan pelanggan, pertanyaan yang ditujukan untuk dukungan dan permintaan revisi, membangun simpanan dan menerapkan persis seperti itu fitur yang berasal dari klien dalam beberapa cara. Karena perangkat lunak ada khusus untuk klien.
Oleh karena itu, persyaratan pelanggan yang sering ditemui sudah secara signifikan memperluas fungsionalitas sistem CRM: inilah cara RegionSoft CRM sekarang memiliki mekanisme kalkulator konstruktor, editor proses bisnis, mekanisme penghitungan KPI yang kompleks dan multifaktorial, dll. Dan dengan cara yang sama, dalam rilis baru akan ada bagian paling populer pada hari rilis (dan yang tidak diklaim akan dipotong, karena tidak menyeret kode lama dan fungsi warisan di belakang Anda adalah tanda lain dari perangkat lunak modern yang baik). Jadi, klien membentuk CRM .
Mengapa, bersama dengan sumber terbuka yang sangat baik, perangkat lunak berpemilik ada, berkembang, dan menang di dunia CRM?
Ada banyak CRM open source di dunia - beberapa di antaranya adalah solusi yang layak dan fungsional yang, dengan tangan langsung dan otak cerdas programmer atau pelaksana Anda, dapat terlihat sangat bagus. Pertanyaannya adalah, mengapa kami dan sekelompok perusahaan lain mengembangkan solusi kepemilikan berbayar? Sederhana saja: pertama, open source sulit untuk diterapkan, dan kedua, implementasi sistem semacam itu hampir tidak lebih murah daripada membeli atau menyewa lisensi, karena dukungan, pekerjaan programmer, pelatihan, perbaikan - semua ini dilakukan demi uang. Sayangnya, dalam dunia perangkat lunak perusahaan, solusi sumber terbuka lebih merupakan pemasaran daripada filosofi perangkat lunak bebas.
Karena sistem CRM lebih sering dibeli bukan oleh perusahaan TI, tetapi oleh perwakilan dari bidang aktivitas lain, sulit bagi mereka untuk memiliki hubungan dengan sumber terbuka: antarmuka yang panjang, mahal, rumit, berlumpur. Dengan membeli solusi berpemilik, perusahaan dapat mulai bekerja di CRM sejak menit pertama setelah instalasi, dan kemudian melanjutkan proses implementasi (jika fungsionalitas standar tidak cukup). Selain itu, sumber terbuka seringkali kekurangan fungsi yang paling relevan, dan ini juga menjadi masalah.
Mengapa beberapa perusahaan meninggalkan CRM atas nama mereka?
Memang, ada banyak sistem di pasar yang memposisikan dirinya sebagai CRM, terlihat seperti CRM, tetapi pada saat yang sama hanya disebut dengan nama merek (secara konvensional RegionSoft, bukan RegionSoft CRM). Tentu saja, ini adalah penyimpangan yang disengaja dari pasar "sempit" untuk menunjukkan keserbagunaan solusi dan keinginan untuk menjadikan nama Anda nama yang terkenal. Di sisi lain, beberapa solusi, sebaliknya, difokuskan pada nama, yang mencakup singkatan CRM - indikasi langsung dari fungsionalitas perangkat lunak. Namun, baik satu atau fakta lain tidak membuat program menjadi sistem CRM atau non-sistem CRM, ini hanya permainan pemasaran, Anda tidak boleh terpaku pada mereka.
Sekarang kembali ke breakpoint kita
... Jadi, kami memutuskan bahwa sistem CRM adalah program untuk manajemen hubungan pelanggan, termasuk penjualan, pemasaran, dan dukungan. Dulu. Sekarang klien berada di pusat kepentingan setiap perusahaan komersial, karena a) klien adalah uang; b) kesadaran klien maksimal, dan informasi itu sendiri sangat dapat diakses (lihat, penulis posting yang sama, Ivan, menguji CRM RegionSoft kami bersama dengan setidaknya lima sistem dan setiap vendor memberinya banyak informasi, dan kemudian ada Habr, Facebook, dan banyak layanan lainnya); c) hampir tidak ada lagi industri yang berdaya saing rendah; d) d itu d - dalam kondisi ekonomi Rusia, perusahaan siap berjuang untuk setiap klien, karena sekarang ada krisis, sekarang covid, lalu ada hal lain yang menyakitkan, tetapi Anda selalu ingin makan. Perjuangan klien seperti itu membawanya lebih dari sekadar penjualan, hanya pemasaran,hanya mendukung: perusahaan menggunakan segalanya mulai dari blog dan media sosial hingga data besar dan pembelajaran mesin untuk mengirimkan balok beton, batu bata, kaca, atau bahan kimia rumah tangga ke Romashka LLC. Karena itu uang.
Jadi, aspek hubungan pelanggan berkembang, ini termasuk analitik, telepon, logistik yang efisien, dan gudang yang dikelola dengan baik ( dan kemudian tiba-tiba Anda tidak memiliki batu bata dekoratif dan Romashka LLC, setelah mencari di Google tepat 40 detik, akan menghubungi pesaing Anda. , dan pada saat yang sama dia juga akan membeli perlengkapan darinya), dan, tentu saja, proses bisnis (semuanya harus disesuaikan dan setepat mungkin). Perusahaan-perusahaan yang siap tidak hanya untuk terlibat dalam persaingan, tetapi untuk memaksakan perjuangan mereka sendiri, aturan main mereka sendiri di pasar, memilih otomatisasi - untuk menyimpan data, dengan cepat mentransfer kasus dan mengelola staf. Dan mereka tidak hanya membutuhkan sistem dengan kartu pelanggan dan transaksi, mereka membutuhkan pemanen bisnis yang serius, program yang mencakup sebagian besar tugas pekerjaan operasional dan lebih banyak lagi. Seringkali perusahaan tidak menyadari apa yang mereka cari (pada awalnya adalah kasus Ivan - ingat bagaimana dia memulai dengan harga?), Tetapi persyaratan dan keinginan mereka untuk revisi secara akurat mencerminkan semua "keinginan" dan segera jelas apakah bisnis tersebut reaktif atau proaktif di depan Anda.
Oleh karena itu, karena strategi CRM itu sendiri telah berubah, maka otomasinya (sistem CRM) harus berubah dengan vektor yang sama. Jika hal ini tidak terjadi pada beberapa pengembang CRM, dia tertinggal di belakang pasar dan menghilang darinya bahkan jika pengembangannya dibuat lebih baik, kodenya lebih bersih, Agile adalah yang paling gesit di dunia, dan situsnya baru dan indah. Tidak. Hanya kepatuhan dengan harapan pelanggan yang berhasil dan lebih disukai di luar kotak sebanyak mungkin.
Universal CRM adalah pemanen bisnis yang nyata
Sistem CRM yang universal dan fungsional sangat keren. Ini bukan sebagai pengembang, tetapi sebagai pengguna saya memberi tahu Anda. Dan keberadaan sistem seperti itu tidak hanya berangkat dari konsep CRM, tetapi sebaliknya sesuai dengan poin perkembangannya yang paling maju. Mari kita lihat prinsip-prinsip konsep perangkat lunak CRM dan CRM menggunakan contoh RegionSoft CRM Professional Plus (ini, seperti yang biasa dikatakan, terdepan di antara lini produk CRM, kemudian ERP).
| Kebutuhan pelanggan, bagian dari strategi CRM | Apa yang harus dilakukan karyawan | Bagaimana penerapannya dalam sistem CRM |
| Kenalan, menjaga kontak | Ketahui nama lengkap klien, kontak persisnya (beberapa), fitur perusahaan, profil bisnis | Kartu klien, kartu tambahan dengan informasi terlengkap tentang klien |
| Acara tepat waktu: proposal komersial, dokumen, panggilan, rapat | , , | , , , -; , — |
| ,
|
, , . | , , , ., , |
| , | , , ( , ) | |
| Perbaiki pekerjaan dengan para profesional | Termotivasi dan terlibat dalam pekerjaan | Sistem penilaian personel: analisis rencana-fakta, KPI, manajemen tugas |
| Diskon terjamin | Ingatlah tentang diskon dan program loyalitas, soroti tidak ada grup penjualan | Daftar harga, diskon, kartu loyalitas |
| Layanan luar biasa | Tanggapi keluhan, cepat kerjakan negatif, ketahui profil klien dengan sempurna | Modul dukungan, pencatatan informasi klien, laporan klien, dll. |
Dan ini hanya sebagian kecil, bagian dasar dari apa yang dilakukan perusahaan dengan klien saat ini. Manakah dari berikut ini yang dapat dihapus dari sistem manajemen hubungan pelanggan? Tidak ada. Ini berarti bahwa segala sesuatu yang mengotomatiskan permintaan ini harus ada di sistem CRM, seperti dalam sistem untuk mengotomatiskan semua hubungan dengan klien, dan bukan hanya penjualan sebagai konsep abstrak.
Apa substitusi logis dari posting asli, yang kami lawan? Fakta bahwa Ivan memiliki satu jenis perusahaan (kami tahu yang mana, tetapi dia akan memberitahu dirinya sendiri, kami harap), dan Sergei memiliki perusahaan lain, Ilya memiliki perusahaan ketiga, dan Irina memiliki salon kecantikan B2C. Dan masing-masing memiliki strategi sendiri untuk manajemen hubungan pelanggan dengan seperangkat persyaratan yang berbeda, yang berarti CRM memiliki strategi sendiri. Itulah sebabnya vendor yang serius memiliki beberapa tarif dengan serangkaian fungsi yang berbeda, sehingga Irina dengan salon tidak membayar lebih untuk modul TCH dan gudang yang tidak dia perlukan, dan Ilya atau Ivan tidak akan diam tanpa gudang, KPI, dan proses bisnis - lagipula, inilah persyaratan utama.
Kami juga memiliki divisi seperti itu - Anda dapat melihatnya di tabel . Oleh karena itu, Standar CRM RegionSoft- CRM dasar untuk penjualan dan pekerjaan operasional, tetapi RegionSoft CRM Enterprise Plus sebenarnya adalah RegionSoft ERP.
Proses bisnis: jauh dari poin di atas i
Proses bisnis mungkin adalah fungsi yang paling diabaikan dalam sistem CRM modern. Dan semuanya sangat sulit dengan mereka:
- setiap perusahaan memiliki proses bisnis, tetapi seringkali proses tersebut tidak diformalkan atau direfraktorisasi;
- ketika memilih sistem CRM, usaha kecil dan menengah jarang mengutamakan proses bisnis;
- di lingkungan TI, proses bisnis adalah hal pertama yang mereka bicarakan saat memilih CRM;
- perusahaan berhati-hati dalam mendekati proses bisnis selama implementasi.
Proses bisnis pada saat ini mendasari sistem CRM yang baik, sehingga permasalahan proses bisnis dalam CRM yang diangkat Ivan bukanlah kebetulan. Namun, keberadaan mekanisme proses bisnis di CRM tidak mengubahnya menjadi sistem BPM, melainkan menyediakan alat yang efektif untuk mengelola klien dan karyawan, dan semua pekerjaan operasional secara umum. Dan, seperti yang benar-benar dicatat dalam komentar pada artikel asli, proses bisnis dapat diotomatiskan hanya jika diatur, sistemik dan memiliki parameter seperti tahapan, tenggat waktu, orang yang bertanggung jawab dan pemicu (serangkaian tindakan otomatis yang dihasilkan ketika tujuan tertentu). Ngomong-ngomong, tidak terlalu sulit untuk menggambarkan dan mengatur proses: ada baiknya bekerja keras sehingga sistem CRM diimplementasikan tidak hanya sebagai alat untuk merekam informasi pelanggan,tetapi sebagai mesin super manajemen operasional yang efektif. Meskipun, tampaknya satu atau dua artikel untuk memahami gagasan mengotomatiskan proses bisnis tidak cukup, oleh karena itu ...
… ,
-, : , , - . , 15 000 ,. , , ( 15 ) - -. .
« !»
CRM: ?
CRM apa yang harus digunakan untuk memenuhi persyaratan sebagian besar perusahaan? Ini praktis pertanyaan utama filosofi dari dunia CRM, karena, seperti yang kami katakan di atas, tidak mungkin untuk memenuhi harapan semua orang sekaligus, karena, pertama, setiap bisnis itu unik, dan kedua, sebagian besar perusahaan memiliki spesifikasi tertentu, yang mana untuk merekalah CRM harus diimplementasikan, dan perusahaan lain tidak membutuhkannya sama sekali. Oleh karena itu, pengiriman produk dalam konfigurasi tipikal memiliki blok besar fungsionalitas dasar yang sesuai dengan sebagian besar perusahaan, apa pun jenis aktivitas yang mereka lakukan, dan untuk implementasi tugas industri dan individu yang sempit, ada kemungkinan revisi dan penyesuaian lanjutan dari fungsi khas ini oleh pengembang atau pengguna tingkat lanjut.
Sekali lagi, tingkat fungsionalitas mungkin tergantung pada edisi atau tarif (siapa yang menyebutnya). Pertimbangkan kembali menggunakan contoh CRM RegionSoft kami (bukan karena iklan, tetapi karena kami sangat memahami perangkat lunak kami dan siap bertanggung jawab untuk setiap kata - namun, CRM terkenal di pasar juga memiliki tingkat peluang yang berbeda untuk mendapatkan uang yang berbeda). Sistem CRM dasar adalah akuntansi dan manajemen pelanggan, pendaftaran acara, penjadwal tugas, dan saluran penjualan. Dan sistem CRM yang canggih, yang dekat dengan ERP atau sebenarnya, memberikan alat tambahan yang kompleks, seperti manajemen gudang, akuntansi proyek, proses bisnis, mekanisme untuk memproses permintaan dan permintaan pelanggan, pemrosesan pesanan, bekerja dengan pemasok, daftar harga , otomatisasi produksi, skema motivasi berbasis KPI, dan banyak lagi. Itu. CRM,sebagai lini produk, ini didasarkan pada ketersediaan mekanisme akuntansi operasional yang canggih dan terkadang sangat kompleks, dan dalam ERP, selain memiliki cakupan penuh dari kapabilitas CRM, mekanisme manajemen sumber daya juga ditambahkan.
Faktor lainnya adalah ketika ada satu sistem canggih yang terpadu yang mengotomatiskan sebagian besar tugas, ini menyederhanakan pekerjaan operasional dan membuatnya sangat efektif.
Ketika tugas yang berbeda dilakukan dalam sistem yang berbeda, misalnya, klien di CRM, perencana di kalender google, gudang di 1C, pengiriman surat dilakukan melalui program khusus untuk surat, program surat dalam program surat adalah kebun binatang yang perlu diintegrasikan satu sama lain, dan integrasi apa pun membutuhkan keduanya investasi besar di awal proses implementasi, serta pemeliharaan konstan dalam kondisi kerja. Selain itu, sering kali ada kebutuhan untuk menduplikasi pekerjaan seorang manajer dalam dua atau lebih sistem. Nah, untuk pencuci mulut - setiap program kebun binatang membutuhkan uang terpisah, yang secara total mengesankan.
Oleh karena itu, lebih baik tidak mencoba mengelola kebun binatang, tetapi menggunakan satu aplikasi yang berfungsi. Hal ini terutama berlaku untuk perusahaan non-teknologi yang juga harus membayar pekerjaan spesialis dalam menyiapkan dan memelihara seluruh taman perangkat lunak.
Untuk menjadi sangat bertele-tele dan membosankan, kemudian memanggil program komputer "CRM" umumnya kategoris salah, itu benar "sistem CRM", tapi ini sudah semacam keangkuhan liar.
Pendekatan klien berubah, perangkat lunak berubah. Kemarin memang keren jika manajer mengangkat telepon dan menyapa klien dengan namanya (itu adalah efek WOW), tetapi saat ini proses bisnis, corong kompleks, dan personifikasi berkelanjutan sudah biasa. Dan perangkat lunak yang mengotomatiskan layanan pelanggan 360 derajat akan selalu berhak disebut sistem CRM.
