Jaga tanganmu
Posting pertama saya di Habré , yang ditulis pada bulan April, tetapi sepertinya, kemarin.
Karena daftar CRM yang saya pelajari telah berubah, saya akan menambah dan memperbarui daftar pahlawan saya. Tetapi CRM belum dipilih dan semua tanda hampir tidak ada artinya - kesembilannya bagus, semuanya bagus.
- Microsoft Dynamics CRM - keluar dari daftar pendek karena biaya tinggi dan kebutuhan untuk membeli sejumlah konektor karena akuntansi Rusia
- Penjualan Creatio - keluar dari daftar pendek karena biaya yang berlebihan dan kebutuhan untuk membeli versi tambahan untuk beberapa fungsi
- Bitrix24 - masuk daftar pendek
- amoCRM - masuk daftar pendek
- RegionSoft CRM - masuk daftar pendek
- CRM Bisnis Sederhana - masuk daftar
- Basis pelanggan - keluar dari daftar pendek karena fungsionalitas sederhana dan beberapa fitur teknis yang tidak saya sukai
- — -, .. « 1»
- FreshOffice — -
Masih ada CRM-ok dari tumit, tetapi mereka umumnya ... yah ... tidak berarti, hanya solusi lembab yang kehilangan daya tariknya pada ulasan pertama + 2 solusi impor jatuh karena kurva pelokalan. Tetapi jika Anda berpikir bahwa 5 sistem dalam daftar pendek membuat hidup manis, maka Anda salah - saya sudah tahu bahwa pergolakan pilihan akan berlarut-larut, karena ada lebih banyak keinginan dan saya, menyadari bahwa pelamar ini dapat melakukan banyak hal, memutuskan untuk melalui beberapa lagi putaran negosiasi.
Jadi, pengamatan baru saya: CRM di Rusia ... tidak! Berdasarkan definisi ketat dari sistem CRM, mereka tidak ada di daftar saya.
Secara umum, saya licik saat ini: tidak ada solusi yang dipilih yang dapat disebut ERP, CRM, atau BPM. Ini adalah solusi universal dengan berbagai kemungkinan.
Singkatnya, ke topik.
Citra CRM dalam ruang hampa
Apa itu CRM?
Mari kita ambil definisi dari Wikipedia: sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM, sistem CRM, kependekan dari Manajemen Hubungan Pelanggan) adalah perangkat lunak aplikasi untuk organisasi yang dirancang untuk mengotomatiskan strategi untuk berinteraksi dengan pelanggan (klien), khususnya untuk meningkatkan penjualan, mengoptimalkan pemasaran dan meningkatkan layanan pelanggan dengan menyimpan informasi tentang pelanggan dan sejarah hubungan dengan mereka, membangun dan meningkatkan proses bisnis dan kemudian menganalisis hasilnya.
Artinya, ada beberapa fitur khas dari sistem CRM.
- Ini mengotomatiskan strategi - yaitu, menggantikan beberapa proses rutin dengan tindakan mesin yang diprogram dan menyediakan antarmuka untuk pekerjaan yang cepat dan produktif di seluruh siklus pelanggan.
- Ini berfokus pada penjualan, pemasaran, dan dukungan - CRM berfungsi dengan semua aspek bisnis perusahaan. Ketiga departemen tersebut harus memiliki akses ke informasi di CRM.
- Ini menyimpan informasi yang terakumulasi - DBMS mengakumulasi, memproses dan menyimpan informasi tentang transaksi, pelanggan, peristiwa penting, dll.
- Ini bertujuan untuk menganalisis hasil - berkat akumulasi dan penyimpanan informasi, sistem CRM menyediakan fungsi analitis.
Anda lihat, betapa cerdiknya saya merumuskan semuanya - semua karena saya mendengarkan setengah lusin presentasi CRM, membaca setengah dari Internet dan mempelajari topik tersebut. Semua solusi yang terdaftar memiliki fitur-fitur ini, tetapi pada kebanyakan solusi tersebut hanya sebagian kecil dari semua fungsionalitas.
Bagaimana saya melihat CRM sebelum saya menggali topik ini
Di perusahaan saya, tenaga penjualan dan manajer agak pasif dalam hal perangkat lunak - ini bukan bisnis yang megah. Oleh karena itu, persyaratan kami biasa-biasa saja: Saya menjatuhkannya secara praktis dengan paksa. Tapi bos saya dan saya melihat dengan jelas: klien datang, dia masuk ke CRM, lalu mereka menelepon dari CRM, melampirkan dokumen di suatu tempat, melihat berapa banyak tahapan yang dia lalui, menutup kesepakatan. Lalu mereka ambil, dianalisis tahapannya, siapa yang harus diberi penghargaan, siapa yang harus dimarahi, prosesnya dioptimalkan, hore. Bagi kami, CRM adalah sistem penjualan.
Bagaimana saya melihat CRM setelah hampir 5 bulan bekerja analitis
Mungkin, seandainya saya mulai dengan amoCRM, saya tidak akan pernah tahu apa yang terjadi dengan pasar CRM, karena itu sesuai dengan ide saya. Saya akan membelinya, lalu lisensi Gudang Saya, lalu beberapa tambahan lagi dan menganggap diri saya terluka oleh semacam otomatisasi. Selain itu, tanpa gangguan, mitra panggilan dari sistem ini secara harfiah tidak memungkinkan memikirkan solusi lain.
Tapi entah bagaimana ternyata saya mulai dengan Microsoft Dynamics CRMdan keputusan ini, terlepas dari kesulitan dan harga, menetapkan level yang sedikit berbeda, atau lebih tepatnya melahirkan pemikiran pertama: "Bagaimana jika saya tidak perlu membeli program gudang juga?" Dan saya menemukan solusi dengan gudang "on board", sebanyak empat! Dan kemudian, setelah mendengarkan presentasi CRM lain, duduk di belakang rekannya, saya menyadari bahwa CRM modern adalah sistem multifungsi yang dapat melakukan banyak hal. Tapi ... apakah itu CRM? Akankah hyperautomation bekerja untuk bisnis yang menunggu otomatisasi penjualan, tetapi mendapatkan semuanya sekaligus? Apakah Anda memerlukan otomatisasi semacam ini? Kepalaku penuh dengan pemikiran - sepanjang kehidupan admin dan manajerial, aku belum terlalu memikirkan perangkat lunak!
Jika ada, saya memilih CRM bukan untuk beberapa perusahaan, tetapi untuk perusahaan kecil yang bergerak di bidang grosir barang membosankan di B2B. Kami hanya ada 17 orang, tetapi setiap orang membutuhkan CRM - untuk alasan yang berbeda. Lalu mengapa saya menggali begitu lama? Saya akui, atas inisiatif saya sendiri: Saya ingin mencari solusi yang benar-benar optimal dengan harga normal dan dengan sedikit modifikasi. Pengkhayal!
Berikut adalah beberapa CRM - bukan CRM, saya pilih.
Melainkan BPM dengan fitur CRM
Secara umum, saya mencoba menghindari solusi dengan BPM on board, terutama dalam notasi BPMN. Pertama, saya tidak begitu mengerti bagaimana kita bisa membangun proses bisnis di perusahaan, dan kedua, staf saya seperti ini: saya, kepala dan kerumunan departemen penjualan dan tenaga penjualan yang tidak seperti BPMN, - Excel itu seperti api, takut. Namun, selama pengujian CRM (dan sudah ada 17 di antaranya, beberapa baru saja keluar pada panggilan pertama), saya menyadari bahwa seharusnya ada proses dalam sistem CRM (bukan CRM?), Karena itu sangat menyederhanakan kehidupan manajer: bayangkan, Anda jelas tahu apa yang perlu dilakukan, siapa dan kapan harus melakukannya, semua ini ditulis, mengingatkan dan mengirim surat. Sebuah cerita yang luar biasa untuk menyelesaikan kesepakatan, kontrak, proses perekrutan dan pelatihan, pengiriman, promosi, apapun yang Anda inginkan.
Dan ya, ada proses bisnis yang diimplementasikan dengan baik dalam beberapa solusi di pasar. Dari yang kami pilih, proses dalam notasi BPMN 2.0 ada di Sales Creatio , dalam berbagai bentuk asli saya menyukai proses bisnis di RegionSoft CRM dan Bitrix24- mereka, secara kiasan, manusia, dapat dipahami. Tidak, saya tidak berharap manajer penjualan pupuk Ivan akan mengatasinya, tentu saja, tetapi saya yakin dia akan dengan tenang memikirkan cara bekerja dengan rantai khusus dalam sistem. Ngomong-ngomong, konsultan amoCRM secara aktif mempromosikan gagasan bahwa saluran penjualan adalah proses bisnis - yah, Anda tidak dapat membantahnya, tetapi ini adalah satu proses, Anda tidak dapat membangun yang lain di sini, Anda perlu membeli solusi pihak ketiga yang mahal dan setengah liter untuk mengetahuinya , baik, atau mitra akan mengatur proses dalam hal ini sendiri, tetapi dengan biaya.
Oleh karena itu, dalam kategori ini, saya memberikan telapak tangan kepada Sales CreatioMerupakan solusi yang langsung dipertajam pada proses bisnis, diantaranya terdapat struktur yang sudah jadi. Sebenarnya, produk itu dulu disebut bpm'online, jadi tidak ada alasan untuk meragukan prosesnya. Kabar buruknya adalah bahwa ini adalah sistem yang sangat mahal, yang juga tidak konsisten dalam keserbagunaannya - misalnya, solusi pemasaran adalah sistem mahal yang terpisah.
Melainkan ERP dengan fungsionalitas CRM
Di sinilah semuanya rumit, karena keserbagunaan mencapai puncak absolutnya, tetapi muncul pertanyaan bagaimana menangani solusi ini. Kesan pertama adalah bagaimana membeli Dodge RAM-3500, lalu memikirkan bagaimana cara berkendara di sepanjang jalan sempit di kawasan Ostozhenka, misalnya. Tapi ini juga prospek dan peluang luas baru, yang berarti semuanya tidak sesederhana itu. Jadi, jika Anda tidak mengetahuinya, sistem ERP adalah perangkat lunak yang membantu mengintegrasikan operasi, manufaktur, sumber daya manusia, manajemen keuangan, dll. Model data umum dalam sistem seperti itu membantu mengoptimalkan dan mengisi kembali sumber daya tepat waktu, untuk membangun proses. Sulit untuk menjadi sistem ERP yang lengkap, karena ini adalah cerita tentang tender birokrasi, semacam produksi yang kompleks, implementasi bertahap jangka panjang, dll. Sejujurnya,Saya sendiri tidak ingin menghubungi "pria erp yang lelah" yang sudah terbiasa dengan ini. Tapi saya tidak akan menolak gudang, dan, mungkin, juga dari produksi.
Semua yang saya butuhkan dari sudut pandang "memberikan sepotong ERP", saya temukan dalam dua sistem: Microsoft Dynamics CRM dan RegionSoft CRM . Solusi Microsoft dibangun dengan baik untuk tugas apa pun, tetapi penyelarasan ini, ternyata, membutuhkan banyak uang, karena CRM / ERP bersifat universal untuk standar internasional, dan di Rusia ada banyak hal spesifik dan, sebagai hasilnya, peningkatan yang perlu dibayar untuk perusahaan mitra. Ketika Anda adalah bisnis kecil dan Anda menyadari skalanya, sepertinya Anda akan hancur sekarang. Ya, atau saya sedang dalam mood karantina seperti itu. Microsoft Dynamics CRM- solusi yang menarik, yang dengan sendirinya hampir merupakan ERP (juga tersedia secara terpisah), tetapi menurut saya lebih dan lebih bahwa ini adalah cerita untuk perusahaan besar atau untuk bisnis internasional. Saya pertama kali menemukan solusi mereka dari kelas ini dan saya terkejut.
Dan di sini, yang mengejutkan, RegionSoft CRMdengan baik mencakup kebutuhan bisnis kecil (saya pikir, baik menengah maupun besar, tetapi apa yang harus dipikirkan tentang mereka - siapa yang akan berpikir tentang kami ...), karena itu diatur secara sederhana, terhubung dengan jelas antara modul dan mencakup semuanya secara umum: KPI, gudang, produksi, beberapa yang dari akuntansi keuangan, manajemen proyek, akuntansi multi mata uang, meja kas, kartu loyalitas, dll. Singkatnya, ada segalanya - secara umum, segala sesuatu yang dapat dilihat dalam sistem bisnis modern. Benar, tentu saja, semua ini tersedia dalam edisi "lama", yang harganya lebih mahal daripada konfigurasi dasar - dan untuk beberapa, bahkan edisi yang kurang canggih mungkin sudah cukup. Tetapi pada akhirnya, ini jauh lebih murah daripada Microsoft - ini sekali dan 100% diasah untuk bisnis Rusia, tanpa konektor (tetapi sesuatu dengan modifikasi, saya pikir - saya belum mencapai itu). Tapi apa yang kurang (karena kita mendayung dalam arus utama keserbagunaan),jadi ini adalah manajemen personalia - sepertinya ada KPI, perencanaan dan kartu karyawan, tapi semua jenis akuntansi personalia ini tidak. Ngomong-ngomong, ini adalah keluhan untuk semua orang.
Mungkin, saya juga akan menyertakan FreshOffice di sini - ini juga jelas berkembang menuju universalitas, meskipun fungsionalitasnya agak buruk.
Cabang evolusi menuju ERP menurut saya adalah yang paling logis dan benar untuk sistem CRM - bisnis kecil dan menengah membutuhkan solusi universal yang kuat.
Sebaliknya, portal perusahaan dengan fungsionalitas CRM
Bitrix24 adalah cerita yang sangat kompleks di dunia CRM, hantu nyata dan manusia serigala. Jika tentang sistem lainnya, saya dapat mengatakan bahwa ini adalah CRM dengan add-on atau CRM super, maka tentang Bitrix24 Saya lebih suka mengatakan bahwa ini adalah portal perusahaan dengan modul CRM dan elemen jaringan sosial. Apakah Anda merasakan perbedaannya? Selebihnya, Anda perlu bekerja, di Bitrix - untuk duduk dan mengontrol sepenuhnya semua aspek pekerjaan. Di satu sisi, keserbagunaan berada pada level di sini, di sisi lain - semua alat portal perusahaan ini mengalihkan perhatian dari pekerjaan dan masalah tersebut mungkin tidak mencapai CRM.
Ngomong-ngomong, saya memiliki kesedihan untuk Anda: Bitrix24 gratis adalah hal yang sangat terpotong, dari mana perusahaan sudah tumbuh pada tahap pengujian sistem. Tapi serius, sungguh, jika Anda membutuhkan Bitrix24, yang tidak hanya menyimpan sesuatu di sana, tetapi berfungsi sebagaimana mestinya, maka Anda memerlukan tarif Tim, atau bahkan Perusahaan. Nah, ini jika Anda tiba-tiba berpikir bahwa di titik nol Anda bisa melangkah jauh.
Tetapi di antara portal perusahaan dan jejaring sosial yang berfungsi, ini adalah solusi yang kuat, jadi jika fokus Anda adalah pada komunikasi internal, solusi ini mungkin cocok untuk Anda.
Lebih tepatnya CRM ...?
bagaimana dengan yang lainnya? Yang lainnya juga ada di sana. Dalam grup ini, saya akan memilih amoCRM , Bisnis Sederhana CRM , Basis pelanggan . Ini adalah sistem CRM untuk penjualan, dan amoCRM secara ketat "mengamati" konsep sistem untuk bekerja dengan klien, tetapi dua lainnya sudah dalam perjalanan menuju keserbagunaan solusi dan ke tingkat ERP: Bisnis sederhana telah berkembang sedikit lebih tinggi, biro desain - di awal. Ngomong-ngomong, amoCRM dapat ditingkatkan dengan uang menggunakan add-on, plugin, dan integrasi, tetapi bel dan peluit seperti itu tampak mahal dan rumit bagi saya - sebagai administrator sistem, saya secara moral tidak siap untuk bertanggung jawab atas kebun binatang seperti itu, pembayaran untuk itu, dll.
Sepertinya mereka, hampir klasik, membeli CRM Anda sendiri dan tenanglah, Vanya. Tapi! Setelah solusi yang tercantum di atas, saya tidak ingin menjadi sederhana untuk uang yang sama (atau bahkan lebih).
Tentu saja, saya tidak menganggap diri saya paling cerdas, jadi saya melihat daftar, ulasan, peringkat orang lain. Benar, saya mendapat kesan bahwa 90% dari mereka adalah omong kosong, karena pada awalnya itu bukan Microsoft, bukan amo, bukan bitrix24, tetapi semacam CRM, yang bahkan tidak diiklankan dalam 5 bulan. Saya melihat mereka, bahkan melalui presentasi beberapa kali ... Apa itu serius? Siapa yang mereka andalkan pada peringkat yang dinaikkan dan dibayar ini? Baiklah, Anda perlu berpikir dengan pikiran Anda.
Dan saya terus berpikir dan menganalisis. Sebelum saya ada opsi untuk CRM yang dipilih, yang bukan CRM, melainkan CRM hiper atau CRM ultra. Dan "fungsionalitas hebat" ini merupakan penghematan besar bagi perusahaan, karena Anda mendapatkan segalanya di satu tempat. Di sisi lain, ada risiko menjadi bingung, tersesat ... Jadi saya diinstruksikan untuk menerapkan CRM untuk karantina, karena ini adalah tindakan anti-krisis yang keren, hampir seperti pil ajaib, dan saya bahkan mengerti mengapa. TAPI! Saya tersesat. Mencari jalan keluar. Saya akan menghubungi.