Bagaimana itu bekerja?
Pada bulan April 2020, proyek Agen Okko diluncurkan di bawah kepemimpinan Darya Yurasova, Direktur Layanan dan Pengalaman Pelanggan. Ini adalah komunitas pengguna yang bertujuan untuk membuat layanan menjadi lebih baik dengan melibatkan pengguna Okko yang sudah ada dalam pengujian produk.
Komunitas membantu menemukan masalah kegunaan dan kekurangan teknis di platform. Untuk ini, ada 2 bidang pengujian - kegunaan dan teknis.
Agen Okko menguji layanan dalam berbagai format: polling online, tes jarak jauh yang tidak dimoderasi, wawancara individu, dan lain-lain.
Bagaimana cara pengguna menjadi Agen?
Pengguna Okko menerima undangan ke komunitas dengan tautan ke profil. Pemilihan tersebut memperhitungkan semua data pengguna, mulai dari pengalaman produk hingga parameter demografis. Informasi ini digunakan untuk membentuk sampel yang optimal untuk setiap studi.
Pengguna terpilih ditambahkan ke komunitas, tempat mereka berbagi pengalaman, mengobrol, dan mengajukan pertanyaan tentang layanan. Peserta menerima undangan untuk meneliti melalui surat atau menggunakan saluran grup di Telegram dan WhatsApp.
Apa keuntungan komunitas bagi Okko?
Tim Okko menganut prinsip: tes kecil lebih baik daripada rilis buta. Pelepasan buta di perusahaan paling sering disebabkan oleh tenggat waktu yang ketat atau kurangnya anggaran. Komunitas Agen memungkinkan tim produk menguji hipotesis dalam hitungan jam. Misalnya, pengujian pemain versi baru dilakukan 4 jam setelah produk dikirim ke laboratorium UX. Selama ini dilakukan penyusunan naskah, layout kuisioner online, pembagian tugas kepada pengguna, pengisian kuisioner dan penyusunan laporan beserta rekomendasi.
Layar pemutar di iOS sebelum dan sesudah melakukan perubahan berdasarkan hasil pengujian dengan pengguna.
Selain itu, kredibilitas kualitas rekrutmen responden pihak ketiga seringkali cukup rendah. Ketika pengguna Okko terlibat dalam pengujian, peneliti dapat memeriksa data asli mereka dan memastikan bahwa peserta memenuhi persyaratan tugas tertentu.
Apa yang terjadi dengan umpan balik dari Agen?
Masalah yang ditemukan selama pengujian pengguna didiskusikan dengan tim produk, kekritisan dicatat - dampak dari masalah yang teridentifikasi pada pengalaman pengguna. Untuk setiap tugas, seorang spesialis yang bertanggung jawab atas solusinya dan waktu penerapannya ditentukan.
Selanjutnya, tata letak, diselesaikan berdasarkan umpan balik pengguna, diberikan untuk pengembangan dan melalui semua tahap pengujian berikutnya: pengujian teknis dan terpisah. Pendekatan multi-langkah ini menyediakan kumpulan data kualitatif dan kuantitatif yang diperlukan untuk pengambilan keputusan tim produk.
Jika Anda hanya menguji pengguna Anda sendiri, terutama yang setia, bukankah hasilnya akan terdistorsi?
Untuk mendapatkan umpan balik dari pengguna dengan pengalaman berbeda, pengujian dilakukan dengan database kami sendiri dan dengan pengguna eksternal yang tidak menggunakan Okko.
Apa berikutnya?
Saat ini, komunitas tersebut memiliki lebih dari 1000 anggota dan direncanakan untuk menarik lebih banyak pengguna. Tim produk masih menghadapi banyak tantangan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di Okko, dan untuk ini, umpan balik rutin dari pelanggan layanan sangat penting.
Daria Yurasova, Direktur Layanan dan Pengalaman Pelanggan:
“Kami berterima kasih kepada pengguna kami yang telah setuju untuk menjadi bagian dari komunitas Agen Okko dan membantu kami menjadi lebih baik. Untuk bagian kami, kami berjanji akan melakukan segala upaya untuk menciptakan bioskop online terbaik. "