Retret bersejarah
Hingga saat ini, HP Service Desk 4.5 untuk otomatisasi proses ITSM secara praktis merupakan standar di dunia korporat. Versi pertama HP SD dirilis pada 2002, dan pada 2012, setelah 4 pembaruan besar, dukungan resmi untuk sistem dihentikan. Tentu saja, mengingat popularitas sistem di segmen korporat, itu digantikan oleh Omnitracker, yang notabene merupakan kelanjutan dari “kultus” 4.5. Ini pada awalnya dibuat dengan tujuan untuk menggantikan SD HP, jadi antarmukanya tidak jauh berbeda dari kakaknya, meskipun fungsinya telah berkembang 10 tahun kemudian sejak rilis versi pertama HewlettPackard. HP juga ingin membuat kelanjutan dari sistem ITSM - Service Management Automation X, tetapi sekarang tidak berhasil di pasaran.
Pada tahun 2020, setiap bisnis perusahaan membutuhkan dukungan proses dan alat untuk menjalankan bisnis secara efektif, baik eksternal maupun internal. Untuk bekerja dengan ITSM dan ITIL, Anda tidak lagi hanya perlu memahami apa itu, tetapi juga mengurangi biaya pemeliharaan proses tersebut, misalnya dengan menggunakan alat yang tepat. Selama 2 tahun terakhir, tren telah muncul untuk menggunakan alat yang cepat, fleksibel dan serbaguna, menyederhanakan dan bergerak menuju fleksibilitas proses bisnis dengan tingkat birokrasi dan ketelitian yang wajar. Perusahaan beralih dari solusi multi-juta dolar dengan lusinan modul yang hanya sebagian kecil yang akan digunakan.
Proyek dimulai
Sekarang tentang proyeknya. Pada saat dimulainya proyek, bank memiliki HP Service Desk 4.5, tugasnya adalah beralih menggunakan produk Atlassian di semua departemen yang memungkinkan (departemen TI, PMO, AXO, HR, Pengacara, dll.). Proyek ini dimulai dengan departemen TI. Kami melakukan tahap penemuan untuk mempelajari proses bisnis departemen, hubungannya dengan departemen lain di bank, menentukan ruang lingkup dan tujuan proyek dan membentuk rencana kerja. Pada tahap ini, kekhasan bekerja dengan bank-klien mulai terlihat. Bank adalah struktur yang sangat besar, praktis sebuah negara kecil, dengan kebijakan internal, kepentingan, dan arah perkembangan. Misalnya, mendapatkan akses ke server mungkin memerlukan waktu tidak satu atau dua jam, seperti di perusahaan IT, tetapi beberapa hari, di mana permintaan tersebut akan melalui semua putaran persetujuan dan pemeriksaan. Untuk mengurangi jalur kritis suatu proyek,kami merencanakan pekerjaan di beberapa utas paralel: tugas yang ada di sisi bank dan tugas kami. Selama waktu ini, kami telah mempercepat proses komunikasi dari surat klasik dan balasan keesokan harinya ke pengirim pesan yang lebih cepat, dan mulai mengadakan lebih banyak pertemuan pribadi.
Selama pengenalan produk dan proses reorganisasi, kami menemui kerumitan yang tidak perlu dalam beberapa proses. Misalnya, pada awal proyek, bank memiliki lebih dari 90 proses berbeda, dengan serangkaian departemen berbeda yang terlibat dan tugas terkait yang menunggu satu sama lain hanya untuk mengelola perubahan. Beberapa jenis perubahan bisa dilakukan tidak lebih dari 2 kali dalam setahun karena total pelaksanaannya memakan waktu setengah tahun. Untuk kasus seperti itu, kami merekomendasikan perubahan dalam proses bisnis. Jelas bahwa hal ini tidak mungkin dilakukan di semua tempat karena kendala hukum, peraturan, dan birokrasi, tetapi, misalnya, dalam kasus proses perubahan, ketika merevisinya, ternyata dikurangi menjadi 46, yang membuat pengaturan lebih seragam.
Seperti yang terkadang terjadi ketika memperkenalkan sistem baru, selama peluncuran ke produksi kami menghadapi penolakan dari karyawan yang terbiasa bekerja di sistem lama. Tetapi pelanggan langsung kami adalah kepala departemen, jadi kami mengatasi perlawanan yang cukup keras. Untuk menyederhanakan komisioning sistem, selama implementasi proyek, kami menerapkan pendekatan berulang untuk rilis dengan hasil antara, sehingga dibuat keputusan administratif untuk menonaktifkan proses di sistem lama ketika sudah siap di sistem baru. Ya, tentu saja, untuk beberapa waktu bank perlu menggunakan 2 sistem; misalnya, permintaan pengguna sudah diproses di Atlassian, dan manajemen perubahan ada di HP SD. Tapi itu memberi karyawan waktu untuk terbiasa dengan lingkungan baru, dan juga memungkinkan kami untuk mendapatkan umpan balik yang cepat.
Tumpukan teknologi
Dengan menggunakan keahlian kami dan struktur TI yang ada di bank, kami bersama-sama membangun layanan dukungan empat lini. Garis nol berfungsi di Jira Service Desk, ia melakukan pemrosesan awal permintaan untuk pengguna internal dan memastikan bahwa SLA yang ditetapkan terpenuhi untuk semua permintaan. Selanjutnya, tugas ditingkatkan ke baris dukungan pertama dan kedua, dan karyawan mengerjakan tugas di Jira Software. Pendekatan ini memungkinkan Anda untuk membagi alat dengan tujuan. Karyawan di baris pertama, kedua, ketiga tidak selalu membutuhkan kapabilitas Meja Servis klasik. Orang-orang ini, dan ada lebih dari 100 orang, biasanya melakukan tugas yang diberikan satu per satu, dan mereka tidak perlu melihat aliran segala sesuatu yang datang ke dukungan TI.
Sebagai kartu truf di lengan baju, baris ketiga tetap ada. Bagi mereka, tugas dibuat di dalam bank, baris ini mencakup pengembang internal, penguji, analis. Mereka memperbaiki bug perangkat lunak atau mengembangkan yang baru. Ada peluang untuk mentransfer tugas ke tim internal seperti itu hanya jika semua baris sebelumnya tidak dapat menyelesaikan permintaan karena alasan tertentu, atau jika itu adalah permintaan Perubahan.
Selain IT, departemen AXO dan PMO juga telah beralih ke sistem baru.
Departemen AXO memiliki kumpulan permintaannya sendiri, yaitu portal sendiri di meja layanan, dan PMO menggunakan proyek Jira Core klasik untuk tugas internal.
Di atas standar ITIL
Berbicara tentang layanan dukungan klasik, kami tidak bisa tidak memikirkan ITIL. Bank mungkin telah menerapkan serangkaian proses paling klasik untuk proyek-proyek semacam itu:
- (Incident management). . , .
- (Problem management). , .
- (Request fulfillment). — . , , , .
- (Change management). , . , , .
- (Configuration management). . , , , , . Insight — Asset management, .
- Knowledge Management ( Manajemen Pengetahuan). Bertanggung jawab untuk mengelola informasi tentang sistem secara keseluruhan. Layanan yang disediakan untuk pengguna, infrastruktur yang tersedia, instruksi pengguna yang khas. Semua ini harus disimpan di satu tempat dan tersedia untuk mendukung pelanggan. Dalam hal ini, kami menggunakan Confluence sebagai produk untuk bekerja dengan basis pengetahuan dan tempat untuk dokumentasi teknis departemen TI.
Hasil
Dengan demikian, selama pelaksanaan proyek, proses demi proses, bank beralih dari HP Service Desk 4.5 yang sudah usang, dirilis pada tahun 2002, ke sistem yang didukung dan modern dari rangkaian produk Atlassian. Proses ITIL diperbaiki dan ditata ulang dengan mempertimbangkan kompleksitas struktur perbankan. Ini memberi pelanggan beberapa perbaikan penting:
- Audit proses bisnis dilakukan untuk menangani permintaan pengguna dan di dalam bank;
- Menerima SLA transparan, yang dapat dilacak dan digunakan untuk meningkatkan departemen;
- Area tanggung jawab telah dibagi menjadi jalur dukungan eksplisit dan beban pada departemen secara keseluruhan telah dikurangi. Alih-alih memproses setiap permintaan di sepanjang rantai lurus "baris nol-pertama-kedua-ketiga", sekarang beberapa permintaan secara otomatis didistribusikan ke baris yang diperlukan;
- Waktu reaksi yang dipercepat dan waktu penyelesaian masalah.