😒 🔡 🥠 Ilmu pengalaman pengguna. Menggunakan bias kognitif dalam pengembangan produk berkualitas 👩🏿‍🎨 ⛲️ 🤞🏼

Kandungan

Pengantar. Apa artikel ini tentang

Tujuan dan sanggahan

Bagian 1. Produk yang baik

Bagian 2. Pengalaman pengguna (UX). Apa itu?

Bagian 3. Arsitektur pilihan

Bagian 4. Arsitek pilihan

Bagian 5. Bias kognitif dan Pengalaman pengguna

Tautan ke versi lengkap UX CORE (105 contoh penggunaan bias kognitif dalam manajemen tim dan produk)

Bagian 6. Hari Ini

Bagian 7. Bukan hanya distorsi

Bagian 8. Epilog

Bagian 9. Materi yang melengkapi artikel ini secara kualitatif

Pengantar. Tentang apa artikel ini

Pada artikel ini, kita akan berbicara tentang psikologi kognitif, ekonomi perilaku, dan kesalahan (distorsi) otak kita. Kami akan melihat bagaimana memahami kesalahan otak dan pola perilaku manusia dapat membantu kami memberikan pengalaman pengguna (UX) berkualitas tinggi dalam produk digital. Pada dasarnya, kita akan berbicara tentang perangkat lunak untuk platform seluler dan desktop. Pembaca yang penuh perhatian akan dapat menerapkan pengetahuan ini secara luas di luar platform dan perangkat lunak ini secara umum.

Selama sepuluh tahun terakhir, hobi utama saya adalah mempelajari bagaimana orang membuat keputusan. Jalan ini menuntun saya untuk mempelajari berbagai ilmu kognitif, khususnya psikologi kognitif dan ilmu saraf.

Di beberapa titik dalam hidup saya, saya mengubah profil saya dari seorang spesialis teknis di bidang IT, yang telah bekerja selama sekitar 6 tahun (LAN / WAN / DevOps / InfoSec), menjadi Manajer Produk. Aktivitas utama saya dalam posisi ini adalah menganalisis harapan dan keputusan pengguna untuk menciptakan produk yang lebih nyaman dan diinginkan.

Menguji dan mengevaluasi manfaat praktis dari informasi dalam artikel ini membutuhkan waktu sekitar lima tahun bekerja di berbagai perusahaan dan proyek dengan berbagai tingkat kerumitan (dari situs web kartu nama hingga pengembangan kamera melayang pertama di dunia ,ekosistem esports , tas jinjing esports , perangkat lunak penerbangan sipil, dan platform penerbitan digital terbesar di dunia ). Secara total, saya bekerja dengan lebih dari seratus spesialis dari berbagai tingkat profesional, yang membawa manfaat luar biasa dalam bentuk sejumlah konsep yang dikonfirmasi dan ditolak; hanya bagian yang bermanfaat yang akan dijelaskan di bawah ini.

Target dan penafian

Materi yang diuraikan di sini paling baik dipahami oleh profesional TI berpengalaman yang mengembangkan dan merancang perangkat lunak secara teratur. Meskipun demikian, pembaca mana pun, apa pun jenis kegiatannya, akan mendapat manfaat dari materi ini.

Tujuan yang saya tetapkan dalam artikel ini adalah sebagai berikut:

;
UX ( ) UX;
«» ( );
, ;
, , , , - «» ;
«» , «» , ;
. IT , - MBA PMP.

Saya sengaja menghilangkan pertanyaan bisnis seperti "alasan produk", "analisis pasar", "analisis pesaing", dan lainnya, karena tidak ada hubungannya dengan UX. Suatu produk dapat memiliki kualitas tinggi terlepas dari permintaan, kelayakan peluncurannya di pasar, dan kekuatan pesaing.

Saya sangat menghormati semua orang yang namanya muncul di artikel ini. Saya sangat senang memiliki kesempatan untuk mengenal karya, pemikiran, dan gagasan orang-orang ini.

Ukuran artikelnya ternyata jauh lebih besar dari yang saya harapkan. Namun, Anda akan memiliki akses ke sinopsis dari penelitian terpenting dalam ilmu saraf dan ilmu kognitif dari 70+ tahun terakhir. Mempelajari studi ini secara rinci dan membandingkannya dengan kondisi "dunia nyata" akan membutuhkan setidaknya dua tahun pelatihan reguler.

Bagian 1. Produk yang bagus

Kami tidak akan masuk ke penalaran abstrak tentang apa itu produk, seperti "inilah yang menguntungkan pemiliknya, pasar dan pengguna akhir." Banyak orang akan tidak setuju dengan gagasan bahwa produk yang berkualitas dapat tetap berkualitas bahkan setelah gagal di pasaran, jadi saya akan mengatakan beberapa patah kata tentang ini secara terpisah.

Jadi, tepat di atas, saya menghilangkan pertanyaan tentang pasar, pesaing, dan kesesuaian produk, karena saya berangkat dari premis bahwa produk yang berkualitas, pertama-tama, adalah produk tanpa kontradiksi internal. Produk semacam itu idealnya dihubungkan baik oleh komponen "ideologis" (sejarah penciptaan, misinya, semua gambar bekas, teks dan bahan cetakan yang digunakan untuk pengembangan dan promosi, dll.), Dan teknis (ujung belakang, antarmuka pengguna, elemen interaksi dan desain, bisnis warna, instruksi dukungan pelanggan, nada suara perusahaan, dan banyak lagi).

Dengan semua ini, penting untuk dipahami bahwa produk yang berkualitas bisa masuk pasar, ternyata tidak berguna bagi siapa pun, menjadi sejarah dan tetap menjadi produk yang berkualitas.

Ada berbagai macam alasan kegagalan, misalnya:

waktu yang buruk (situasi pasar telah berubah, orang belum menyadari keseriusan masalah yang diselesaikan dengan produk, dll.);
faktor manusia (kebocoran di dalam perusahaan, wanita pembersih yang menjatuhkan ember di samping server pada hari rilis, dll.);
keterampilan manajemen kepemimpinan yang buruk (para pendiri perusahaan mulai terlambat membahas distribusi keuntungan, yang menciptakan konflik; tekanan berlebihan pada tim pengembangan menyebabkan PHK besar-besaran dan negosiasi investasi yang terganggu, dll.)
nasib buruk yang dangkal, yang pentingnya diabaikan secara luas oleh para pemula dan ahli dalam bisnis (Black Swans oleh N. Nassim Taleb).

Oleh karena itu, agar tidak masuk ke dalam spekulasi filosofis yang tumpul tentang masalah bisnis, dalam artikel ini kita akan mengingatnya, terkadang kita akan "menyentuh" mereka, tetapi kita tidak akan fokus pada mereka.

Bagian 2. Pengalaman Pengguna (UX). Apa itu?

Karena saat ini konsep UX lebih sering disebut sebagai desain UI, "lawan" saya dalam pembahasan masalah ini adalah Joe Natoli. Joe adalah seorang desainer veteran dengan pengalaman lebih dari 30 tahun, salah satu pakar TI terpopuler di dunia dalam UXD (Desain Pengalaman Pengguna), penulis sejumlah buku, serta kursus video UX terpopuler di Udemy. Natoli telah menghabiskan lebih dari tiga puluh tahun memberikan nasihat tentang desain pengalaman pengguna (UXD) ke Fortune 100, 500 dan organisasi pemerintah. Dia menyebut dirinya "Penginjil Pengalaman Pengguna" di situsnya, yang berarti saya dapat merujuk pada pernyataannya yang dibuat secara publik dalam buku dan tutorial videonya.

Dalam salah satu pelajarannya, di mana Mr. Natoli menjelaskan konsep Pengalaman Pengguna, dia mengacu pada Peter Merholz:

“Peter Merholz, yang merupakan mitra bisnis Jesse James Garrett (penulis istilah Pengalaman Pengguna dan Elemen Pengalaman Pengguna - Alkitab UX Sepanjang Masa), mengatakan bahwa antarmuka pengguna (UI) adalah komponen dari pengalaman pengguna. Tetapi masih banyak lagi, dan ini lebih banyak lagi termasuk hal-hal yang relevan dengan ilmu kognitif. Ini berkaitan dengan orang-orang: apa yang mereka inginkan, apa yang mereka butuhkan, apa yang ingin mereka gunakan, dan mengapa mereka bereaksi terhadap berbagai hal dengan cara mereka bereaksi. "

Pakar UXD lainnya adalah Bill DeRouche (Manajer Produk Senior / Pimpinan Pengalaman Alur Kerja di Zendesk). Dalam sebuah diskusi, UXD mengatakan: “Untuk UXD… Anda bahkan tidak membutuhkan layar. UXD adalah interaksi apa pun dengan produk apa pun, elemen apa pun, sistem apa pun. "

Setelah melihat semua materi yang tersedia di atas, serta sejumlah spesialis UXD lainnya, saya melihat satu pola penting - mereka terus-menerus menggunakan pencapaian ilmiah dari psikolog kognitif, ahli saraf, dan ekonom perilaku. Hampir seluruh bagian ideologis, keseluruhan “back end” pidato mereka didasarkan pada ilmu kognitif, namun hal ini jarang ditekankan. Lebih sering daripada tidak, mereka tidak ingin "mempersulit" materi untuk pendengar dan terlalu sering menggunakan frase seperti "kami menggunakan hal-hal yang kami mengerti", yang menetapkan kerangka kerja kasar yang tidak memungkinkan mempertimbangkan banyak faktor penting.

Misalnya, bahkan jika kita memiliki akses ke suatu aplikasi, kita hampir tidak akan pernah menggunakannya jika tindakan yang diharapkan dari kita bertentangan dengan nilai-nilai lingkungan sosial budaya tempat kita mengidentifikasi diri kita sendiri. Spesialis UXD lain mungkin secara halus memperhatikan hal ini dengan mengatakan, "Desain visual harus sejalan dengan nilai-nilai sosial budaya agar dapat diterima," yang terdengar bagus, tetapi tidak menunjukkan gambaran keseluruhan yang perlu diperhitungkan dalam membuat keputusan tentang produk.

Harap dicatat, saya sama sekali tidak mengatakan bahwa buku dan tutorial video tidak berguna. Saat ini, agar seseorang dapat memahami apa itu UX dan bagaimana cara menggunakannya, dia perlu melalui banyak materi yang tersebar di buku dan video tutorial. Dalam artikel ini, saya ingin menunjukkan asal usul ilmiah yang menjadi dasar pembuatan semua buku dan pelajaran ini.

Jadi, hampir semua ahli UXD setuju bahwa UX adalah konsep yang jauh melampaui antarmuka. Konsensus mereka adalah bahwa UX adalah pengalaman aktual yang didapat pengguna saat berinteraksi dengan produk / perusahaan.

Karena faktanya pengalaman merupakan hasil penafsiran perasaan yang muncul pada diri seseorang saat berinteraksi dengan suatu produk / perusahaan,Pembuatan pengalaman pengguna adalah permainan psikologis dengan tujuan mendorong pengguna ke arah pemikiran, emosi, tindakan, atau pilihan tertentu. Dan di sini kita mendekati konsep seperti "arsitektur pilihan".

Bagian 3. Arsitektur Pilihan

Konsep arsitektur pilihan dipopulerkan setelah kolaborasi Richard Thaler dan Cass Sunstein pada Teori Nudge. Bersama-sama mereka menulis buku Nudge Theory, yang memungkinkan banyak profesional berbeda yang bertanggung jawab untuk "menciptakan pilihan" bagi pengguna untuk melihat pekerjaan mereka dari sudut pandang baru. Agar pembaca dapat memahami pentingnya orang-orang di atas, saya akan memberikan gambaran singkat tentang mereka di sini:

Cass Sunstein adalah rekan penulis teori dorongan. Menyusul penerbitan Nudge, Presiden Obama menawarkan Sunstein posisi di Divisi Informasi dan Kebijakan Regulasi. Ini memberi peneliti banyak kesempatan untuk mengimplementasikan ide-ide psikologi dan ekonomi perilaku dalam pekerjaan instansi pemerintah. Pada 10 September 2009, Sunstein diangkat menjadi kepala OIRA, yang merupakan bagian dari Kantor Manajemen dan Anggaran Administrasi Kepresidenan. OIRA mengawasi implementasi kebijakan publik dan mengkaji rancangan peraturan. Jabatan kepala OIRA dianggap salah satu yang paling berpengaruh, mengingat kemampuannya untuk mempengaruhi teks undang-undang yang diadopsi. Media secara informal menyebut kaisar peraturan pos ini. OIRA Sunstein bertanggung jawab hingga 21 Agustus 2012.

Pada Agustus 2013, Sunstein menjadi anggota NSA Oversight Commission (Review Group on Intelligence and Communications Technology). Selain dia, ada dua mantan pegawai Gedung Putih di komisi tersebut: spesialis terbesar dalam kontraterorisme dan perang siber Richard Alan Clarke dan mantan wakil direktur CIA.

Richard Thaler adalah penulis The Nudge Theory dan pemenang Alfred Nobel Memorial Economics Prize 2017 atas kontribusinya di bidang ekonomi perilaku. Sebuah unit baru telah dibuat di bawah pemerintahan Inggris untuk menerapkan prinsip-prinsip ilmu perilaku pada tugas-tugas pemerintah. Nama resmi unit tersebut adalah Behavioral Insight Group, tetapi lebih umum baik di dalam maupun di luar pemerintah, Nudge Group. Thaler adalah salah satu penasihat grup ini.

Jadi, para pria ini telah bekerja selama bertahun-tahun pada sebuah teori di mana mereka dengan hati-hati menjelaskan bagaimana Anda dapat "mendorong" seseorang ke pilihan tertentu menggunakan distorsi kognitif (kita akan segera membicarakannya). Gagasan dan metode yang dijelaskan sangat disukai oleh para pemimpin negara yang berbeda (tidak hanya AS dan Inggris) sehingga departemen pemerintah khusus diciptakan untuk mengedit tagihan untuk mendorong warga menuju gaya hidup yang lebih sehat dan makanan yang lebih sehat tanpa membatasi pilihan mereka.

Bahkan saat ini, ribuan ilmuwan bekerja untuk pemerintah setiap hari, mempelajari otak manusia dan kesalahan yang melekat untuk mengoptimalkan pilihan kita, untuk memungkinkan kita memilih yang "terbaik" jika memungkinkan, dan pada saat yang sama tidak membatasi pilihan kita.

Padahal, arsitektur pilihan adalahdeskripsi tentang pemikiran dan distorsi kognitif yang dihadapkan pada audiens target , di satu sisi, dan keputusan tentang penempatan elemen yang terlibat dalam pilihan , di sisi lain.

gambar

Dengan pemahaman yang baik dari kedua sisi persamaan ini, arsitek pilihan dapat dengan lancar mendorong pengguna / konsumen ke arah yang dibutuhkan perusahaan.

Bagian 4. Arsitek Pilihan

Konsep "arsitek pilihan" diperkenalkan oleh Sunstein dan Thaler, yang menjelaskannya sebagai berikut:

"Arsitek pilihan adalah orang yang bertanggung jawab untuk mengatur konteks di mana seseorang membuat keputusan."

Thaler dan Sunstein membuktikan keefektifan "mendorong" dengan contoh pengambilan keputusan dalam menyusun undang-undang. Dalam konteks ini, pekerjaan seorang arsitek pilihan sangat sulit, karena tunduk pada batasan hukum dan moral yang sangat besar.

Kami tertarik pada bidang TI, khususnya, pengembangan berbagai jenis aplikasi. Di bidang ini, ada juga batasan-batasan tertentu, namun jauh lebih sedikit, yang memungkinkan arsitek pilihan untuk merealisasikan semua potensi ilmiahnya.

Dalam perusahaan seperti itu, tidak sulit untuk memahami siapa arsitek pilihan itu. Ini adalah orang yang terlibat dalam "mengatur konteks di mana orang (pengguna) membuat keputusan dalam aplikasi", atau hanya Manajer Produk.

Mengatur konteks di mana pengguna membuat keputusan adalah tanggung jawab utama Manajer Produk. Untuk menciptakan kondisi terbaik dalam memilih dan mendorong pengguna untuk memilih bisnis yang menguntungkan, Manajer Produk harus mengetahui pola perilaku manusia dan, yang terpenting, penyimpangan dalam perilaku ini. Penyimpangan sistematis dalam persepsi, pemikiran, dan perilaku manusia inilah yang disebut "distorsi kognitif". Mereka dapat dianggap sebagai "bug", karena sebagian besar distorsi ini menggambarkan kegagalan dalam pemrosesan dan analisis informasi.

Bagian 5. Distorsi Kognitif dan Pengalaman Pengguna

Jadi, kita sampai pada materi utama artikel.

Berikutnya, saya akan menjabarkan sejumlah bias kognitif yang diketahui sains, yang telah diturunkan dan didokumentasikan secara ilmiah. Sebagai tautan terpisah, saya memposting alat online yang saya sebut "UX CORE" . Di dalamnya, Anda dapat menemukan 105 bias kognitif dengan contoh penggunaannya dalam manajemen dan pengembangan aplikasi.

Untuk menyusun materi, saya menggunakan "Code of Cognitive Distortion", dikategorikan dan disusun oleh Buster Benson pada tahun 2016 (tautan di atas untuk desain oleh John Manukyan III). Selain bentuk baru penyajian distorsi, untuk masing-masingnya saya telah menambahkan contoh penggunaan dalam pengembangan perangkat lunak, dan dalam beberapa kasus, dalam manajemen tim. Praktik paling modern untuk mengelola tim dan perusahaan (PMP, PMI ACP), serta pengembangan produk diperhitungkan.

Banyak contoh yang saya jelaskan di bawah ini cukup radikal. Ini dilakukan dengan sengaja, sejak itu sesuai dengan efek kontras, contoh seperti itu lebih diingat. Tujuan utama dari contoh adalah memberikan bahan pemikiran. Saya tidak mencoba mencapai akurasi absolutnya, sejak itu contoh seperti itu membutuhkan deskripsi menyeluruh tentang situasi kerja dan tugas yang dihadapi, dan ini akan memakan banyak halaman materi. Saya sangat yakin bahwa karya ini akan membantu pembaca belajar banyak untuk diri mereka sendiri dan menarik kesimpulan tertentu.

Klik pada nama distorsi di tabel buka pop-up. Semua link dalam pop-up terbuka di tab browser baru, sehingga Anda dapat menjelajahi konten dengan tenang tanpa khawatir akan menutup sesuatu secara tidak sengaja.

Jadi, sebagaimana dicatat dengan tepat oleh Buster Benson, esensi dari bias kognitif yang diuraikan adalah membantu kita memecahkan 4 masalah:

Bekerja dengan data dalam jumlah besar. Ketika ada banyak informasi;
Data tidak jelas dan tidak memadai. Saat makna kurang;
Tidak cukup waktu. Saat kita bereaksi dengan cepat;
Prioritas berbeda untuk informasi. Saat kita mengingat dan mengingat.

Setiap bias kognitif ada karena suatu alasan - terutama untuk membantu otak menghemat energi dan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk berpikir. Ketika Anda melihat distorsi dari sudut pandang masalah yang mereka bantu selesaikan, akan lebih mudah untuk memahami mengapa mereka ada, bagaimana mereka berguna, dan apa kompromi yang harus kita lakukan dalam hal ini.

# 1 Ketersediaan Heuristik [P]

Proses di mana seseorang memperkirakan frekuensi atau probabilitas suatu peristiwa dengan mudahnya contoh atau kasus muncul di benak, yaitu. lebih mudah diingat.

Dalam pengembangan aplikasi, memahami distorsi ini penting untuk desain antarmuka yang konsisten, desain konten, dan komunikasi pengguna. Jika tindakan yang kita ingin pengguna lakukan dikaitkan dengan sesuatu yang negatif (terutama jika diliput atau diliput di media belum lama ini), kemungkinan bahwa tindakan tersebut akan diambil sangat berkurang. Memahami hal ini memungkinkan kita merancang konten (teks, gambar, dll.) Sehingga seseorang hanya mengaitkannya dengan apa yang kita butuhkan. Distorsi yang sama memungkinkan kita untuk merenungkan konjungtur saat ini di dunia dan di pasar untuk memilih "nada" pesan kita yang paling nyaman.

Contoh lain: bitcoin dan semua jenis ICO. Topik cryptocurrency sering kali didorong secara negatif di media sehingga pada titik tertentu, investor memutuskan untuk menghindari segala sesuatu yang berhubungan dengannya, tanpa menjelaskan secara rinci. Pengguna biasa menyadari bahwa dibutakan oleh volatilitas yang tinggi dari pasar ini tidak ada gunanya. Hype tentang topik ini menjadi sia-sia, dan banyak proyek blockchain yang sangat berkualitas telah menghadapi kesulitan serius dalam pengembangan karena reputasi yang sangat terdistorsi dari segala sesuatu yang terkait dengan blockchain, bitcoin, dan crypto secara umum.

Contoh terakhir adalah saya memilih topik desain perangkat lunak dan teknologi blockchain untuk menggambarkan heuristik ketersediaan. Topik pertama jelas bagi saya karena profesi saya (manajer produk), topik kedua dengan mudah muncul di benak saya ketika saya bertanya pada diri sendiri pertanyaan: "Arah mana di TI yang penuh hype, dan kemudian dengan cepat menghilang?"

# 4 Pengaruh keakraban dengan objek [P]

Fenomena psikologis mengungkapkan simpati untuk suatu objek hanya berdasarkan kenalan yang ada dengannya. Semakin sering seseorang melihat seseorang, semakin menyenangkan dan menarik orang tersebut baginya.

Penting untuk ditekankan bahwa kita tidak hanya berbicara tentang orang, tetapi tentang objek secara umum.

Katakanlah kita memiliki aplikasi sukses yang ingin kita promosikan di Spanyol. Jika kami menggunakan deskripsi bendera Spanyol dari aplikasi kami dalam materi promo digital kami (secara diam-diam, tentu saja), itu akan memberikan rasa "akrab" bagi pembaca Hispanik. Dalam contoh lain, kami menempatkan gambar monokrom Sagrada Familia yang sangat pudar di latar belakang halaman putih yang menjelaskan manfaat aplikasi kami dalam bahasa Spanyol. Jika Anda menambahkan kata-kata yang megah dan bombastis pada teks, ditambah dengan gambar latar belakang, kata-kata tersebut akan memberikan efek "keakraban" dan meningkatkan kemungkinan untuk mengubah pengguna potensial menjadi pengguna yang sebenarnya.

Contoh lain: kami menggunakan tombol standar dalam penerapan warna dan ukuran standar untuk kami, dan seluruh antarmuka kami "universal". Saatnya tiba ketika kami perlu memberi tahu pengguna kami tentang fitur-fitur baru aplikasi. Kami dapat melakukan ini secara diam-diam menggunakan pop-up standar, dengan tombol yang sama digunakan di bagian lain aplikasi. Atau, sebaliknya, jika kita perlu mempertajam perhatian pengguna sedemikian rupa sehingga dia memiliki rasa kebaruan yang terus-menerus - kita menjauh dari sistem standar kita dan menggunakan warna jendela yang sedikit berbeda dan ukuran tombol yang sedikit berbeda pada pop-up. Saat melihat jendela seperti itu, hal pertama yang terlintas di benak pengguna kami adalah perasaan "baru", yang intensitasnya akan sebanding dengan berapa lama pengguna telah menggunakan aplikasi kami.

# 6Melupakan tanpa petunjuk [P]

Apakah ketidakmampuan untuk mengingat memori karena kurangnya rangsangan atau isyarat yang ada selama pengkodean memori.

Dalam konteks aplikasi, kita dapat menggunakan pengetahuan kita tentang distorsi ini untuk "mengingatkan" pengguna tentang apa yang dapat dia lakukan dengan sistem.

Saya akan memberikan contoh sederhana pada situs taruhan online, di mana banyak pengguna memasang taruhan. Jelas, pengguna "rata-rata" menang dan kalah. Merupakan kepentingan bisnis untuk "mendukung" pengguna seperti itu pada saat yang sulit ketika dia telah kehilangan segalanya. Karena dalam benak seorang pemain yang pernah mengalami serangkaian “kekalahan” hanya ada kekalahan, sistem dapat mengingatkannya pada sejumlah kemenangan menurut pola tertentu, menghidupkan kembali seluruh rangkaian kenangan indah yang dialaminya. Hal ini dapat dilakukan secara tidak mencolok dengan pesan seperti "Dear% username%, kami hanya ingin mengingatkan Anda tentang rentetan kemenangan yang sangat sukses yang berlangsung tiga hari berturut-turut di% game_names%." Obsesif? Mungkin. Mari kita ubah pesan menjadi "Anda berada di 20% teratas dari pemain kami berkat kemenangan beruntun Anda di% game_name%!" Tidak terlalu mengganggu, ini sudah statistik .Tentu saja, melakukan ini tidak etis dari sudut pandang moral. Oleh karena itu, bandar taruhan dan kasino yang dilisensikan oleh Malta Gaming Authority (MGA), Curacao, dan lainnya setuju sebelumnya bahwa mereka tidak akan mendorong pemain untuk berjudi. Bagaimanapun, contoh ini dengan jelas menggambarkan bagaimana Anda bisa mendapatkan keuntungan dari bisnis, mengetahui tentang kesalahan sederhana di otak kita.

# 11 Base Percentage Error [P]

Ini adalah kesalahan berfikir, ketika dihadapkan pada informasi umum tentang frekuensi suatu kejadian (persentase dasar) dan informasi spesifik tentang kejadian ini, seseorang cenderung mengabaikan yang pertama dan fokus pada yang kedua. Misalnya: orang percaya pada bacaan tes yang menandakan adanya penyakit langka tanpa memperhitungkan bahwa penyakit langka umumnya jarang terjadi. Atau contoh lain: ketakutan terhadap teroris dan penerbangan pesawat. Intinya adalah bahwa otak kita cenderung membesar-besarkan kasus tertentu dengan mengorbankan statistik.

Memahami kesalahan ini memungkinkan kami untuk melihat lebih dekat pada pengembangan konten tekstual untuk aplikasi. Dengan demikian, pesan yang menjelaskan hasil yang berpotensi negatif jika melakukan suatu tindakan akan dianggap berbeda oleh pengguna:

“Anda akan memulai proses defragmentasi disk. Dengan probabilitas 99%, operasi akan berhasil. "

“Anda akan memulai proses defragmentasi disk. Ada 1% kemungkinan hard drive Anda akan dihancurkan dan data Anda akan hilang selamanya. "

Ngomong-ngomong, untuk alasan inilah sangat penting untuk memberikan dukungan teknis berkualitas tinggi. Pengguna yang frustrasi dan tidak dapat menemukan penjelasan yang masuk akal atas kesalahan dalam program dapat meninggalkan umpan balik negatif tentang aplikasi tersebut. Dan ini akan menyebabkan lebih banyak kerusakan pada produk daripada yang terlihat pada pandangan pertama.

Ketika orang melihat 15.800 ulasan pujian dan 50 ulasan yang sangat negatif bercampur di dalamnya, mereka cenderung menganggap produk tersebut kurang berharga, di luar proporsi fakta bahwa ulasan negatif kurang dari 0,1%.

# 13 Pengaruh humor [P]

Hal-hal lucu lebih mudah diingat daripada hal-hal non-humor, yang dapat dijelaskan dengan peningkatan waktu pemrosesan kognitif untuk memahami humor, atau rangsangan emosional yang disebabkan oleh humor.

Penggunaan humor terbaik adalah dalam meme yang ada di mana-mana. Banyak perusahaan IT besar menggunakan meme untuk mempromosikan produk mereka, dan "efek humor" itulah yang mereka pertaruhkan.

Sangat penting untuk dipahami di sini bahwa kita berbicara tentang menghafal hal-hal lucu, tetapi bukan tentang sikap positif terhadapnya. Jadi, jika dalam proses mengerjakan tindakan penting (mengisi formulir, menyimpan data), pengguna masuk ke halaman kesalahan (500 (Kesalahan server internal), 502 (Gerbang buruk), 503 (Layanan tidak tersedia), 504 (Batas waktu gerbang)), lalu humor seperti "Ho ho! Bajak laut kami sedang menangani bug dan segera semuanya akan pulih! " akan keluar dari tempatnya. Dalam hal ini, humor akan diperhatikan, diingat., dan cenderung membuat marah pengguna dengan cara yang membuat acara lebih diingat. Jika kejadian seperti itu terjadi beberapa kali dalam sebulan, sesuai dengan ketersediaan heuristik , waktu berikutnya pengguna memikirkan kualitas produk kami kemungkinan besar akan memberikan penilaian negatif. Bahkan jika dalam 99% kasus, aplikasi mengatasi tugas tersebut ( persentase kesalahan dasar ).

Pengalaman pengguna yang baik dalam situasi ini akan menjadi halaman dengan kesalahan, di mana perusahaan yang disalahkan, menjelaskan esensi kesalahan dan memberi tahu bahwa segera semuanya akan dipulihkan dan halaman akan diperbarui sendiri.

# 21 Kesalahan diskriminasi [P]

Ada kecenderungan untuk memandang kedua opsi itu lebih berbeda saat menilai keduanya secara bersamaan daripada saat menilai secara terpisah.

Memahami kesalahan ini memberi kita kesempatan untuk mendekati pengembangan struktur informasi untuk aplikasi kita dengan cara yang berbeda. Misalnya, jika kami ingin pengguna melihat dengan jelas perbedaan antara satu paket layanan dan lainnya, kami dapat menempatkan paket layanan tersebut sesuai dengan karakteristik dan harga masing-masing (Anda telah melihat ini di banyak situs web di bagian "Harga"). Jika kita ingin pengguna menganggap rencana layanan kita "hampir sama" (untuk alasan apa pun), maka alih-alih menempatkannya secara horizontal dalam tabel, kita dapat menempatkannya secara vertikal - satu di bawah yang lain. Ini akan mencegah pengguna mengevaluasi perbedaan antara paket layanan pada saat yang sama. kita harus menggulir halaman, dan dengan demikian meningkatkan kemungkinan kita mencapai tujuan kita. Kesalahan ini juga salah satu alasannyayang menurutnya undian online dan semua jenis kasino tidak menunjukkan "jumlah setoran", "kemenangan", dan "kerugian" pada satu halaman. Ini nyaman bagi pengguna, tetapi tidak memenuhi tujuan bisnis proyek. pengguna akan lebih menekankan pada perbedaan antara menang dan kalah. Pada saat yang sama, tidak masalah apa yang dia anggap lebih penting. Fakta bahwa pengguna memiliki perasaan dan pikiran yang tidak dapat dikendalikan akan menciptakan risiko bagi bisnis.akan menimbulkan risiko bagi bisnis.akan menimbulkan risiko bagi bisnis.

# 36 Pengabaian Kemungkinan [P]

Bias kognitif, yang menurutnya seseorang cenderung mengabaikan kemungkinan kecil ketika membuat keputusan di bawah ketidakpastian. Resiko kecil biasanya diabaikan sama sekali atau diremehkan. Kontinum antara yang ekstrim diabaikan. Seperti yang dijelaskan Rolf Dobelly, alasan hal ini terjadi adalah karena kita tidak memiliki pemahaman intuitif tentang risiko dan oleh karena itu mengalami kesulitan dalam membedakan berbagai ancaman. Faktanya, semakin serius ancamannya dan semakin emosional topiknya (misalnya, Radioaktivitas), semakin kurang mendorong pengurangan risiko.

Penggunaan distorsi ini menghasilkan ratusan juta dolar setiap hari ke berbagai kasino dan undian di seluruh dunia. Representasi yang keliru ini juga menjadi alasan mengapa kita cenderung mengklik "Saya menerima persyaratan perjanjian lisensi" tanpa benar-benar membacanya. Memahami kesalahan penyajian ini memungkinkan perusahaan untuk mengomunikasikan informasi sensitif kepada pengguna dengan cara yang membuat mereka cenderung mengabaikan risiko. Atau, sebaliknya, kita dapat mendorong pengguna ke tindakan yang kita butuhkan menggunakan kata-kata tertentu.

Misalnya, mengetahui bahwa pengguna kami mengabaikan kemungkinan kehilangan data sepenuhnya, kami dapat mendorong mereka untuk membuat cadangan dengan pesan seperti “Dear% user_name%, terakhir kali Anda mencadangkan data Anda adalah 571 hari yang lalu. Kami sangat menyarankan agar Anda membuat cadangan untuk menghindari risiko kehilangan data Anda secara permanen. " Kami tidak berbicara tentang kemungkinan kerugian di sini. Bisa selalu sama dengan 0,1%, tetapi dengan menulis pesan yang menyerukan emosi ("kehilangan data sepenuhnya yang tidak dapat dipulihkan") dan mengonversi 19 bulan bersyarat menjadi 571 hari, kita lebih cenderung mencapai tindakan pengguna (cadangan sistem).

Tautan ke versi lengkap UX CORE (105 contoh penggunaan bias kognitif dalam manajemen tim dan produk)

Saya ulangi bahwa semua yang saya tulis di sini hanya berfungsi sebagai contoh, dan dalam setiap situasi individu, pendekatan terintegrasi akan diperlukan untuk mengidentifikasi solusi terbaik. Selain itu, dalam hampir semua masalah yang sedang dipecahkan, perlu untuk memperhitungkan berbagai distorsi, dan bukan satu yang spesifik.

Juga, jelas, "variabel" penting lainnya dalam proses menciptakan arsitektur pilihan adalah tujuan bisnis. Dan tujuan bisnis ini, bersama dengan batasan hukum dan moral yang diberlakukan, harus dipertimbangkan saat merancang solusi.

Terakhir, saya ingin memberi tahu Anda tentang kesalahan GI JOEdidokumentasikan oleh Profesor Laurie Santos hanya beberapa tahun yang lalu. Kesalahan menyangkut pernyataan yang tersebar luas bahwa "mengetahui adalah setengah dari pertempuran", yang, bagaimanapun, tidak memiliki dasar ilmiah dan merupakan pernyataan yang salah. Padahal, pengetahuan saja tidak cukup untuk mengubah pola perilaku kita. Perubahan nyata tidak mungkin tanpa tindakan sengaja kita. Anda dapat menghafal semua distorsi kognitif dan mekanisme kerjanya, tetapi jika Anda tidak mengubah model perilaku berdasarkan pengetahuan yang diperoleh, nilai "pengetahuan" Anda akan menurun. Selain itu, "pengetahuan" seperti itu tidak akan "kuat", Anda harus secara teratur kembali ke tabel dan mengulangi apa yang telah Anda tulis agar tidak lupa. Jika Anda tidak hanya mengerti, tetapi juga mengambil tindakan tertentu untuk mengasimilasi materi, mengubah cara berpikir Anda, hidup Anda,maka secara mengejutkan keputusan produk terbaik akan menjadi sangat jelas bagi Anda.

Bagian 6. Hari-hari kita

Sayangnya, kurangnya manajer produk yang baik merupakan kendala utama untuk menciptakan produk berkualitas di pasar. Situasi ini diperumit oleh fakta bahwa sebagian besar perusahaan masih belum sepenuhnya memahami perbedaan antara Manajer Produk dan Pemilik Produk, kadang-kadang, bahkan meresepkannya dalam lowongan dengan "/".

Pada titik ini, melihat pasar dan persyaratan untuk manajer produk dari "perusahaan terbaik", Anda dapat menemukan deskripsi dan "kuesioner" yang akan dijawab oleh hampir semua orang yang telah menyelesaikan PMI-ACP. Faktanya, kurangnya pemahaman yang jelas tentang peran Manajer Produk mengarah pada fakta bahwa mereka diserang oleh tanggung jawab Manajer Proyek, Scrum Master, dan lainnya.

Saya akan membuat reservasi bahwa kita berbicara terutama tentang negara-negara CIS, meskipun di pasar Eropa ada kejelasan mutlak tentang manajer produk; bagaimana menemukan mereka, bagaimana mewawancarai mereka, dan apa yang diharapkan dari mereka juga.

Saya pikir segalanya lebih baik dengan Amerika Serikat. pengembangan manajemen produk berasal dari sana.

Masalah lain dalam perjalanan untuk menciptakan produk yang berkualitas, tentu saja, adalah ego para manajer langsung, yang menjadi bawahan manajer produk tersebut. Ego yang membengkak sangat umum di antara rekan pemilik teknis suatu produk. Para “manajer” ini biasanya percaya bahwa pengetahuan pemrograman mereka untuk menulis bagian fungsional produk juga merupakan bukti bahwa mereka adalah manajer produk yang baik. Faktanya, kepemimpinan seperti itu lebih cenderung tunduk pada efek Dunning-Kruger .dan efek titik buta . Bekerja dengan panduan semacam itu secara default akan meningkatkan kerumitan pekerjaan manajer produk. Sekarang, ketika dia perlu mengembangkan solusi untuk suatu masalah, selain melakukan pekerjaan yang sebenarnya, dia, pada saat yang sama, dipaksa untuk "datang dengan sepeda" dan "saus" di mana semuanya perlu dipelintir dan diserahkan kepada manajemen sehingga ego mereka yang rapuh dapat setuju dengan solusi yang diusulkan. ...

Saya juga ingin menunjukkan sisi lain dari bias kognitif, yaitu: potensi kolosal mereka yang diremehkan yang mereka miliki untuk profesional HR. Meskipun, sayangnya, saya tidak memiliki kesempatan untuk bekerja dengan spesialis SDM yang kompeten, saya yakin mereka ada di suatu tempat dan dengan studi distorsi yang cermat, mereka akan dapat membuat prosedur baru untuk pemilihan personel yang lebih baik. Saya pikir sebagian besar organisasi birokrasi akan sulit membayangkan bagaimana bias kognitif dapat diintegrasikan ke dalam proses perekrutan. Namun, bagi perusahaan yang lebih bebas yang ingin bereksperimen, saya akan merekomendasikan penggunaan pengetahuan bias untuk mengidentifikasi kelemahan kandidat. Selain itu, pengetahuan ini akan memungkinkan untuk menentukan "fleksibilitas" calon. Dalam kasus tertentu, seseorang bahkan dapat menganalisis "kerapuhan ego" sang calon,menguji kecenderungannya untuk efek titik buta.

Secara umum, distorsi seperti efek overconfidence, penguatan irasional, dan efek sebaliknya dapat dengan mudah "diuji", dan dalam kasus reaksi kandidat yang memadai, dengan probabilitas tinggi, distorsi tersebut dapat menghemat banyak jam kerja untuk mencari "orang yang tepat". Melihat semua peluang ini dan menyadari bahwa itu tidak digunakan karena kemalasan manusia yang paling liar, itu menjadi menyedihkan, dan bagaimanapun, saya yakin akan ada orang, otoritas publik yang dapat mendorong komunitas TI kita untuk berkembang ke arah yang benar, menjauh dari birokrasi dan lebih dekat dengan sains.

Bagian 7. Tidak hanya distorsi

Saya juga ingin menyinggung aspek pengetahuan manajer produk yang kurang mendapat perhatian dalam artikel ini, tetapi yang tidak kalah pentingnya untuk dipahami daripada distorsi.

Tentu saja, pengetahuan mendalam tentang bias kognitif, seperti yang dapat kita lihat, memainkan peran penting dalam pengelolaan, pengembangan, dan pengelolaan produk, namun akan naif untuk menyatakan bahwa pengetahuan ini cukup untuk keberhasilan produk.

Jadi, manajer tidak boleh melupakan pentingnya bisnis dan manfaat yang dikejar bisnis tersebut. Inti dari setiap produk bisnis adalah keinginan untuk meningkatkan keuntungan atau mengurangi biaya. Dan memahami dengan tepat bagaimana perusahaan ingin melakukan ini sangat penting bagi manajer produk saat merancang solusi apa pun. Untuk melakukan ini, manajer produk harus mengikuti keputusan perusahaan mitra dan pesaing, mempelajari gaya kerja mereka; bagaimana mereka berkomunikasi dengan pengguna dan bagaimana pengguna memandang komunikasi ini. Jika produk ditujukan untuk menghasilkan keuntungan, Anda perlu memahami mekanisme penetapan harga, model bisnis yang ada, kelebihan dan keterbatasannya.

Selain pengetahuan tentang bisnis dan operasional perusahaan, tentunya dibutuhkan pengetahuan di bidang hukum. Manajer produk berkewajiban untuk mengetahui hukum dan batasan modern yang diberlakukan pada produk TI, cukup untuk, jika perlu, menghubungi pengacara dengan verifikasi hanya detail kecil, dan bukan gambaran umum, yang telah menghabiskan banyak waktu.

Item terpisah adalah pengetahuan tentang budaya dan subkultur sosial yang paling umum, agama, gaya hidup di berbagai benua, hari libur internasional, tanggal yang tak terlupakan, dan ribuan hal lainnya yang membentuk konjungtur umum dunia pada saat pengembangan produk atau fiturnya.

Dalam kasus tertentu, pengelola bahkan mungkin membutuhkan pengetahuan tentang konflik bersenjata dan / atau ideologis yang ada di daerah.

Selain itu, tentunya, manajer produk harus lebih dari sekadar pengguna situs web dan aplikasi seluler modern, memiliki pemahaman dan pengalaman yang baik dengan prinsip dan praktik Agile, dan juga memahami komponen teknis proyek. Pengetahuan teknis, seperti dasar-dasar pemrograman front-end dan back-end dan sistem database, juga sangat penting, karena solusi dikembangkan dengan mempertimbangkan seluk-beluk teknis proyek, pada akhirnya menghemat puluhan, dan dalam beberapa kasus ratusan jam kerja.

Semua ini dan lebih banyak lagi adalah perincian yang sangat penting untuk dipertimbangkan sejak awal, dan ketiadaan yang, sering kali, ditemukan terlambat dan mahal.

Tanpa memperhatikan detail, kualitas tidak bisa tercapai.

Pentingnya detail dan kemampuan untuk mengatasinya jauh lebih penting saat ini daripada gagasan umum.

Bagian 8. Epilog

Di bagian terakhir, saya ingin menjelaskan mengapa, dari semua pengetahuan yang penting bagi seorang manajer produk, saya secara khusus menyoroti psikologi, khususnya, pentingnya memahami bias kognitif.

Alasannya, dari semua aspek pengetahuan manajer produk yang tercantum di atas, komponen psikologis bukanlah sesuatu yang dapat dengan mudah “dipahami”, “diterima”, dan “ditingkatkan”. Berbagai macam orang yang ingin menggunakan pengetahuan tentang distorsi kognitif dalam pekerjaan rutin mereka akan memiliki kontradiksi internal, pergumulan dengan "sikap" mereka sebelumnya. Dengan kata lain, ego manusia tidak akan membiarkan menerima jawaban yang benar dan mudah dan jelas, karena untuk "menerima" mereka, Anda harus mengubah model pemikiran dan perilaku yang sudah mapan - untuk meninggalkan zona kenyamanan psikologis Anda.

Saya akan mencoba menjelaskannya secara berbeda. Terlepas dari komponen ideologis hidup Anda, "gaya" dan citra publik Anda, Anda dapat mendaftar untuk kursus di SCRUM kapan saja, mempelajari kerangka kerja ini, membaca tentang beberapa kerangka kerja lainnya, memahami ide-ide Agile dan mendapatkan pekerjaan sebagai manajer proyek di beberapa perusahaan. Anda juga dapat mengambil beberapa kursus online dan meningkatkan pengetahuan Anda tentang pemrograman front-end dan back-end, memahami prinsip-prinsip database, dan itu akan memakan waktu satu bulan. Di bulan lain, Anda dapat mempelajari HTML dan CSS sendiri, bermain dengan markup, menyusun beberapa tata letak, dan memahami gagasan umum Javascript.

Faktanya, Anda dapat mengumpulkan cukup pengetahuan dalam tiga bulan untuk memahami komponen teknis sebuah proyek, dan ini lebih dari cukup untuk manajer produk pemula. Untuk memahami tren, Anda dapat mengunduh aplikasi terbaru, melihat daftar platform online paling populer, mendaftar untuk produser, betalist, techcrunch, dan tetap mengetahui apa yang sedang terjadi. Sangat mudah untuk mengisi celah informasi berita dengan membaca Google News dan hackernoon secara teratur.

Namun, ketika kita menyentuh komponen psikologis kerja, situasinya sedikit berubah. Keputusan tentang fitur yang dikembangkan dari produk dibuat, pertama-tama, berdasarkan pemahaman pengguna kami, harapan dan perhatian mereka. Di sini psikologi memainkan peran kunci, jadi pemahaman "abstrak" tentang masalah (seperti dalam kasus komponen teknis) tidak akan berhasil. Untuk menerapkan bias kognitif, tidak cukup hanya dengan membaca artikel ini atau melihat semuanya di tabel. Bahkan membaca beberapa buku atau menonton beberapa kursus video tidaklah cukup.

Untuk benar-benar "menerapkan" pengetahuan ini dan menciptakan solusi indah yang memperhitungkan kesalahan otak kita, Anda tidak hanya perlu mengingat kesalahan ini, tetapi juga melibatkannya dalam hidup Anda. Dan keterlibatan seperti itu tidak bisa tidak menyebabkan perubahan dalam perilaku, ideologi, dan pandangan hidup seseorang.

Itulah mengapa mereka yang menganggap artikel ini hanya sebagai "artikel keren" akan lebih baik jika terus menjalani cara hidup mereka, dan mereka yang sebagian besar dari apa yang tertulis di sini jelas karena konsistensinya mungkin berpikir tentang membangun karir saya seputar manajemen produk. Anda adalah orang-orang yang, pada titik tertentu, akan membantu membalik halaman perangkat lunak kasar dan tidak berperasaan yang telah membanjiri pasar dan akan membawa kita semua ke dunia baru tempat desain produk apa pun dimulai dengan perasaan empati dan belas kasih bagi pengguna. Anda adalah orang yang mampu menciptakan produk, metodologi, dan praktik revolusioner untuk mengembangkan perangkat lunak berkualitas.

Saya ingin mengakhiri artikel dengan pemikiran yang provokatif.

Tetapi bagaimana jika mempelajari bias kognitif pada usia dini (katakanlah, di universitas) adalah cara langsung untuk membuat masyarakat kita lebih sadar, sensual, dan empatik?

Bagaimana jika studi distorsi dan pengalaman pengguna yang merupakan kunci untuk memastikan rasionalitas (intinya adalah tidak adanya kontradiksi menurut D. Kahneman) dari individu?

Seperti yang dikatakan D. Kahneman sendiri: "Apa pun yang dilakukan organisasi, itu adalah pabrik untuk menghasilkan penilaian dan keputusan." Dan cepat atau lambat, karena kebutuhan untuk meningkatkan kualitas penilaian dan keputusan ini, pendekatan pengembangan produk dan manajemen perusahaan akan didasarkan pada empati dan kasih sayang, dan metode analisis data kering akan lebih jarang digunakan.

Seseorang, dalam hal jumlah penilaian dan keputusan yang dibuat, tidak kalah dengan perusahaan mana pun di dunia (kami meninggalkan masalah kesadaran di luar ruang lingkup). Kami tidak perlu menunggu perusahaan besar memberikan "persetujuan publik" untuk menggunakan bias kognitif sebagai dasar untuk mengembangkan solusi yang berbeda. Kita bisa menggunakan pengetahuan ini untuk mengubah hidup kita sekarang.

Bagaimanapun, agar ide menjadi populer, mereka harus didiskusikan oleh otoritas yang diakui. Diskusikan lebih banyak lagi. Pasti tidak akan ada salahnya dari ini, dan potensi manfaatnya tidak bisa dilebih-lebihkan.

Terima kasih banyak atas minat Anda.

Saya sangat berharap artikel ini memberi Anda bahan pemikiran.

Saya akan sangat senang bertemu orang-orang dengan minat yang sama, jadi jika Anda mempelajari ilmu kognitif dan / atau aplikasinya dalam pengembangan produk - tambahkan saya di LinkedIn atau Facebook.

Saya juga selalu terbuka untuk mendiskusikan ide-ide baru. Semakin ambisius semakin baik. Menulis.

Saya akan dengan senang hati membantu semua orang dalam kekuatan saya.

Bagian 9. Materi yang melengkapi artikel ini secara kualitatif

Daniel Kahneman - Pikirkan perlahan ... Putuskan dengan cepat;
Nicholas Nassim Taleb - Angsa Hitam;
Cass Sunstein dan Richard Thaler - Nudge;
Richard Davidson - Bagaimana Emosi Mengendalikan Otak;
Mihai Csikszentmihalyi - Aliran;
Jim Collins - Baik hingga Hebat;
Jesse James Garrett - Elemen Pengalaman Pengguna (Edisi ke-2);
William Lidwell - Prinsip Desain Universal;
James Clear - Kebiasaan Atom;
Erin Meyer - Peta Budaya;
Joe Natoli – UX Design Fundamentals Udemy Video;
Joe Natoli — UX & Web Design Master Course: Strategy, Design, Development Udemy Video;

- (COVID-19) , . . , , .

, : alexanyanwolf@gmail.com / www.linkedin.com/in/alexanyan / www.facebook.com/AlexanyanWolf

Ilmu pengalaman pengguna. Menggunakan bias kognitif dalam pengembangan produk berkualitas