Setahun yang lalu, kami memutuskan untuk menguji layanan yang secara aktif berkembang di layanan yang dikelola Barat, atau TI yang dikelola. Dalam bahasa Rusia: "manajemen infrastruktur TI yang terintegrasi". Perusahaan yang menyediakan layanan ini disebut Managed Services Provider (MSP).
MSP mengelola server dan peralatan jaringan, sistem dan perangkat lunak khusus, layanan cloud. Dia juga mengkoordinasikan semua proses TI klien, termasuk interaksi antar kontraktor. Tetapi gambar tersebut akan menjelaskannya dengan lebih baik:
Sekarang kami menggunakan TI yang dikelola dalam tiga proyek dengan klien dari segmen pasar yang berbeda:
- jaringan SPBU yang luas sebagai bagian dari perusahaan minyak;
- produsen dan distributor pakaian (4 merek independen);
- startup teknologi.
Tentu, setahun bukanlah jarak terjauh. Meski sudah cukup mengumpulkan umpan balik, menganalisis metrik dan mengevaluasi hasilnya.
Kesimpulan utama: IT terkelola adalah satu-satunya model penyampaian layanan TI saat ini yang menguntungkan pelanggan dan pemasok, dan bahkan kontraktor pihak ketiga.
Mengapa demikian - kami akan menunjukkan contoh masing-masing kasus. Tapi pertama-tama, mari kita sedikit mengkritik model yang sudah mapan.
Kontra outsourcing dan outsourcing
Penyedia layanan berpengalaman dengan portofolio besar memahami bahwa hampir semua proyek melampaui anggaran, waktu, atau keduanya. Karena di IT banyak sekali tugas yang belum terselesaikan sebelumnya. Sulit untuk menemukan metode yang telah dicoba dan diuji untuk mereka. Contohnya adalah startup dimana strategi IT dapat berubah setidaknya setiap hari.
Penilaian yang akurat hanya dapat diberikan untuk pekerjaan biasa yang kecil: menginstal database, menggunakan server baru, menambahkan kapasitas penyimpanan - tetapi pekerjaan ini sendiri tidak memberikan nilai bagi bisnis.
Oleh karena itu, ada tiga kelemahan karakteristik dari outsourcing:
- Perusahaan TI sering kali diasuransikan: mereka memasukkan, misalnya, lebih banyak jam dalam perkiraan, "dengan margin". Delta ini bisa dilanggar, dan di kedua arah.
- . , Toggl . , . — ?
- , , - , .
Mengenai staf luar, mari kita hadapi itu: perusahaan IT normal bahkan tidak mempertimbangkan model seperti itu. Karena ini adalah perbudakan modern. Anda menemukan orang, menjualnya untuk disewakan - dan Anda mendapatkan sesuatu seperti legiun Prancis, yang terlibat dalam operasi yang tidak dapat dipahami, tidak jelas di mana dan dengan efek meragukan bagi perusahaan outsourcing.
Ngomong-ngomong, istilah itu sendiri telah lama diambil alih oleh pengembang dan layanan kota.
Outstaffing lebih tentang pekerja berketerampilan rendah di bidang oto oranye.
Kerugian lain: perusahaan outstaffer harus memiliki lisensi dan modal dasar minimal 1 juta rubel.
TI yang Dikelola: ketika bisnis dan orang TI mulai memahami satu sama lain
IT Terkelola, atau layanan terkelola, adalah model penyampaian layanan yang populer di pasar TI yang matang. Jika Anda yakin laporan portal analitis Market Watch , omset global layanan terkelola akan mencapai $ 250 miliar pada tahun 2022.
Penyedia, yang beroperasi sesuai dengan model TI terkelola, tidak berfokus pada jumlah jam, tetapi pada kebutuhan akhir: untuk memberikan apa yang diinginkan klien. Ini mencatat metrik yang dibutuhkan bisnis - yaitu, orang yang mengalokasikan anggaran TI. Metrik adalah layanan dan hasil spesifik yang diberikan layanan ini untuk memenuhi tujuan bisnis.
Mengapa ini penting? Karena kita sering melihat: praktis tidak ada saling pengertian antara departemen IT dan bisnis. Bisnis di bidang TI tidak terlalu berpengalaman, dan ini bukan tugas mereka. Sebaliknya, spesialis TI tidak selalu dapat menyampaikan pemikiran mereka kepada bisnis - misalnya, ketika mereka ingin menjelaskan mengapa sumber daya atau staf tambahan diperlukan.
IT Terkelola menciptakan "jembatan pemahaman" antara TI dan bisnis, membuat semua orang merasa nyaman.
Setahun pengujian model mengungkapkan beberapa nuansa. Kami memperhatikan, misalnya, betapa sulitnya mengubah pikiran orang: semua orang memahami apa itu outsourcing dan outstaffing, tetapi mereka tidak secara khusus berusaha untuk mempelajari seluk-beluk TI yang dikelola. Dan tidak apa-apa.
Hal utama bagi kami adalah bahwa klien yang berpartisipasi dalam proyek telah menghargai keunggulan model baru ini.
Kasus No. 1: Jaringan SPBU
Masalah yang dihadapi klien sebelum datang kepada kami:
- : 200 + 120 . , test-, prod-, dev-.
- , . - ( ). , , . , .
- : - , - , . .
- Tidak ada koordinator yang memenuhi syarat atau "toko serba ada" untuk memberi nasihat tentang setiap jenis pekerjaan TI. Artinya, tidak ada orang yang membuat keputusan akhir dan menjalankan fungsi sebagai fasilitator.
Akibatnya, sering kali ternyata spesialis TI klien tidak melakukan apa yang mereka butuhkan - bukan pengembangan strategis atau, misalnya, pengembangan. Sebagian besar waktu yang mereka habiskan untuk mempertahankan apa yang sudah benar-benar berfungsi. Ini bekerja demi pekerjaan. Semua ini memperlambat bisnis, berkembang lebih lambat.
Keputusan
Cloud Pribadi. Kami telah memindahkan kapasitas klien ke instalasi cloud pribadi yang dibuat khusus. Sekarang dia memiliki infrastruktur yang berdedikasi dan aman pada perangkat keras kelas atas.
Konsultasi. Karena kami telah menyediakan layanan yang kompleks kepada banyak klien untuk waktu yang lama, ada pemahaman tentang apa yang baik dan apa yang buruk. Kami memberikan saran ahli tentang arah mana yang lebih baik untuk mengembangkan TI, dan apa yang lebih baik untuk tidak dilakukan.
Kesulitan
Karena infrastruktur klien besar, itu telah mengakumulasi hutang teknis. Beberapa proses yang lama di-debug tidak dikonfigurasi dengan benar. Dua tugas harus diselesaikan:
- Salin proses kualitas yang sudah ada.
- Pahami sisa proses, usulkan perbaikan - sehingga optimal dalam hal waktu dan biaya sumber daya.
Bahkan setahun kemudian, pengoptimalan (di bawah item 2) terus berlanjut. Ketika Anda mengerjakan proyek semacam itu, Anda mengumpulkan informasi secara bertahap. Karena, pada umumnya, tidak ada dokumentasi, butuh banyak waktu untuk memulihkan semuanya.
Ditambah lagi, proses-proses yang telah terbentuk tidak selalu mudah diubah. Orang-orang terbiasa dengannya, dan perubahan tidak dianggap sama oleh semua orang. Tetapi ini normal, ini berlaku untuk setiap perubahan proses. Sangat menyenangkan bahwa dalam pengertian ini klien menemui kami di tengah jalan.
Kasus # 2: produsen dan distributor pakaian
Klien adalah perusahaan induk yang mencakup empat divisi (merek) terpisah. Untuk masing-masing, statistik pesanan dikumpulkan. Untuk ini, perangkat lunak khusus digunakan - sistem manajemen pesanan. Klien menemukan kontraktor yang menyediakan perangkat lunak, dan mengatur sendiri integrasi dengan semua divisi.
Kami menyediakan klien dengan infrastruktur virtual dan penyesuaian semua proses - sehingga infrastruktur akan bekerja dengan benar dengan perangkat lunak klien. Plus, kami mengambil sendiri untuk berkomunikasi dengan kontraktor yang mengelola perangkat lunak ini. Proyek ini sekarang dalam fase aktif.
Di sini ada baiknya membicarakan satu tugas penting yang harus diselesaikan pada tahap implementasi.
Titik kegagalan
Sebelumnya, setiap divisi klien memiliki infrastruktur dan perangkat lunak yang terpisah. Layanan sederhana untuk salah satu merek - misalnya, layanan penerimaan pembayaran - hanya menyebabkan kerugian untuk merek tersebut. Tetapi manajemen memutuskan untuk mengkonsolidasikan infrastruktur dan perangkat lunak.
Setelah pindah ke kami, perangkat lunak klien hanya berfungsi pada infrastruktur kami - dan ini adalah satu titik kegagalan. Jika server kami gagal, seluruh holding sudah mengalami kerugian. Bahkan dengan waktu idle 5 menit, jumlahnya akan sensitif.
Klien mengajukan pertanyaan yang logis, tampaknya,: "Jika sistem Anda mati selama satu jam dan kami kehilangan, misalnya, setengah juta rubel, dapatkah Anda mengganti uang kami?" Jawabannya adalah: "Tidak."
Tidak semua SLA dibuat sama
Kami tidak dapat mempercayai kinerja bisnis semua klien kami. Kami tidak tahu bagaimana metrik ini dikumpulkan dan dihitung. Ternyata setiap klien akan datang kepada kami, mengatakan bahwa dia kehilangan setengah juta - dan kami harus mempercayainya? Tetapi kemudian kompensasi kami mungkin melebihi jumlah semua uang yang diterima untuk layanan tersebut. Ini sangat aneh.
Kami memiliki SLA 99,9%, standar untuk penyedia layanan. Tetapi kami menawarkan 99,9% "berdasarkan dokumen", meskipun SLA kami yang sebenarnya mendekati 100%.
Karena kami menggunakan peralatan terbaik di pasar. Kami menghemat dengan mengurangi kemungkinan insiden dan waktu henti.
Sementara itu, ada banyak penyedia TI yang bergerak dalam ekonomi imajiner: mereka membeli perangkat keras yang lebih murah - misalnya server Supermicro. Dan ini adalah "tiga sembilan" yang sama sekali berbeda.
Kompensasi SLA tidak dimaksudkan untuk mengurangi kerugian waktu henti pelanggan, tetapi untuk memastikan bahwa penyedia layanan TI juga mengalami kerugian. Artinya, agar pemasok juga dirugikan.
Klien memahami dan menerima semua ini.
Kasus # 3: startup teknologi
Mari kita mulai dengan generalisasi. Statistik (seperti pengalaman kami) menunjukkan bahwa dari sepuluh startup, sekitar satu yang bertahan. Startup terus mencari, hal yang sama berlaku untuk infrastruktur: banyak yang sering mengubah arah pengembangan TI, dan ini tidak selalu benar.
Kesalahan memulai yang umum
- , : -, , , , , . , — CPU RAM. . , . , - . .
: , . - Dalam startup, beberapa spesialisasi seringkali diakumulasi pada satu orang. Misalnya, pengembang adalah administrator dan penguji. Dan pemilik bisnis adalah investor, manajer akun, produk, pemasar, dan penjual. Di perusahaan seperti itu, karyawan selalu kelebihan beban, bekerja hampir sepanjang waktu. Kehabisan tenaga terjadi di sini lebih sering daripada di tempat lain.
Jalan keluar: pengalihan fungsi untuk manajemen dan pengembangan strategis infrastruktur TI ke penyedia layanan.
Klien kami
Startup ini mengembangkan platform cerdas untuk kampanye periklanan online. Ini adalah perangkat lunak kompleks dan intensif sumber daya yang berkembang pesat. Untuk mendukungnya, klien sebelumnya menyewa "perangkat keras" lama dengan perangkat lunak usang dari pusat data yang tidak memenuhi persyaratan Tingkat III.
Apa yang kita lakukan:
- Kami menyediakan infrastruktur virtual pada perangkat keras berkualitas tinggi, perangkat lunak yang ditransfer ke infrastruktur baru. Sejak itu, indikator kinerja meningkat tajam.
- Kami menyiapkan database, mengatur cluster Galera - sehingga klien dapat menskalakan secara vertikal dan horizontal.
- Mereka menawarkan untuk meninggalkan gagasan tentang infrastruktur monolitik dan menjelaskan mengapa penting untuk berkembang menuju layanan mikro. Mereka diberitahu bagaimana melakukannya.
Kesimpulan
Mengapa model TI terkelola bagus :
- Bisnis ini mulai memahami bagaimana metrik yang ingin mereka dapatkan terkait dengan metrik yang disediakan layanan TI. Dan juga - bagaimana pembayaran akan meningkat dengan meningkatnya konsumsi dan pertumbuhan sumber daya, sehingga dapat dilacak, dan model ekonomi akan bertemu di semua tahap.
- . , . - . .
- , , , , , best practices. , .
- , - — , .
Tentu saja, TI yang dikelola memiliki keterbatasan. Layanan ini berkembang secara aktif saat menerima umpan balik dari pasar, di mana ia perlu ditingkatkan, termasuk pada proyek baru. Namun, sudah jelas bagi kami bahwa ini menjanjikan. TI yang Dikelola persis berada di atas outsourcing, atustafing, dan turunan lainnya.
Analogi favorit kami untuk IT terkelola adalah berbagi mobil. Seluruh dunia berubah menuju konsumsi dengan berlangganan. TI yang Dikelola juga merupakan layanan berlangganan, hanya di B2B. Seperti dalam berbagi mobil, klien mendapatkan layanan kerja yang ia gunakan tanpa memikirkan dukungan, konfigurasi, dan pengoptimalannya. Penyedia menangani ini.