Sebenarnya, saya ingin memberi tahu Anda tentang prasyarat untuk apa dan, yang terpenting, bagaimana mengotomatiskan di klinik. Karena saat itu hanya ada 1C, dan, seperti yang Anda ketahui, huruf "U" pada nama perangkat lunak ini bertanggung jawab atas kenyamanan. Tetapi untuk memahami mengapa sangat penting untuk melakukan rencana perawatan yang sama dengan pencitraan dalam tiga menit, Anda perlu menjelaskan sedikit tentang cara kerja kedokteran gigi secara umum. Dan di mana, bagaimana dan apa yang sebenarnya dihasilkan.
Itu - itu
Anamnesis
Klinik di Ulyanovsk (kota dengan populasi sekitar 620 ribu orang pada saat itu) dijalankan oleh seorang dokter gigi dan teknisi yang sangat ahli dalam peralatan dan pengadaan. Premisnya sangat disayangkan, terletak di jalur ke-4: dari jalan raya ke jalan, dari sana ke gang, belok ke sana lagi dan ke gedung dengan fasad yang menakutkan dari tahun 90-an. Bangunan itu milik pendiri, sebelumnya ada kantor di sana. Perusahaan tulang punggung mengubah jenis aktivitasnya, sebagian tempat dikosongkan. Penjualan tersebut tampaknya tidak layak secara ekonomi, jadi diputuskan untuk tidak hanya menyewakannya, tetapi untuk "mengisinya" dengan barang-barang pribadi yang menjanjikan. Salah satu proyek tersebut adalah klinik ini.
Pada saat acara dimulai, sudah ada selama tiga tahun di bawah bimbingan seorang dokter kepala yang berpraktik. Unit medis berada dalam kondisi yang hampir sempurna. Namun, komposisi staf tidak seimbang dengan penyediaan perawatan darurat dan dengan fokus yang sangat sedikit pada perawatan sistemik dan implantasi. Dokter bedah bergabung dan datang hanya tiga atau empat kali seminggu di malam hari, terutama untuk mencabut gigi dari pasien yang merana karena ketidaksabaran.
Laporan keuangan - fluktuasi konstan tepat di bawah titik impas. Hasil yang diperoleh cukup untuk gaji, barang habis pakai dan sewa, tetapi tidak cukup untuk pengembangan (dan tidak ada cara untuk mengganti depresiasi peralatan yang mahal). Anggaran iklannya kecil dan digunakan secara sembarangan dengan semangat "Yah, saya mungkin perlu memesan papan reklame - ayo pesan untuk sebulan." Program loyalitas termasuk diskon 15% untuk pelajar dan pensiunan. Sekitar 90% dari basis klien adalah penduduk di distrik mikro, dan sekitar 10% adalah pasien tetap dokter, "bekerja" pada pekerjaan sebelumnya.
Di pasar spesialis, klinik ini dianggap sebagai salah satu yang terbaik di kota dalam hal peralatan untuk perawatan terapeutik, di satu sisi, dan sebagai kelas ekonomi di tepi distrik mikro, tanpa keuntungan khusus selain harga untuk sebagian besar pasien. Sembilan kursi setengah beban, tanpa implantasi.
Pindah dari pemberi diskon ke kelas menengah
Segera menjadi jelas bahwa potensi pertumbuhannya sangat besar. Dukungan teknis dari klinik tersebut akan memungkinkan untuk segera masuk ke 3 klinik teratas kota tanpa pelatihan tambahan dan bahkan memimpinnya. Staf profesional pada waktu itu sudah menjadi salah satu yang terbaik di wilayah tersebut (dengan mempertimbangkan bahwa tidak ada lembaga medis di Ulyanovsk, dan baru kemudian muncul fakultas kedokteran gigi). Pada saat yang sama, karena kurangnya keterampilan pemasaran dan perencanaan keuangan, klinik terlibat dalam pekerjaan bergaji rendah dan mengambil volume pasien yang jauh dari yang diharapkan. Kelemahan yang jelas adalah aksesibilitas bangunan yang sangat buruk. Tidak pernah terpikir oleh siapa pun bahwa di tempat seperti itu di distrik di mana nenek mendapatkan simpanan mereka dari kantong plastik, layanan premium dapat diberikan. Dan semuanya untuk ini.
Apalagi, tidak ada yang benar-benar tahu tentang klinik tersebut. Semua tempat yang sejujurnya buruk tidak memungkinkan papan nama menjadi akrab: tidak mungkin untuk melihat titik dari jalan yang bisa dilalui. Itu mungkin untuk mengetahui tentang dia hanya pada saat gigi sakit, dan tidak hanya mengemudi ke tempat kerja atau ke bar.
Langkah pertama diputuskan untuk menaikkan margin layanan dan fokus pada kelas menengah (BC, BC +). Tiga proses diluncurkan secara bersamaan:
- Kami merilis edisi glossy kami sendiri.
- Kami mulai bekerja dengan promosi mesin pencari.
- Mereka mulai melakukan percakapan dengan kelompok kerja.
"Majalah" diperlukan untuk menjelaskan apa yang dapat dilakukan dengan gigi secara umum dan apa yang dapat dilakukan oleh klinik khusus ini dan apa yang tidak dapat dilakukan oleh klinik lain. Artikel utamanya adalah tentang hal-hal yang tidak termasuk dalam asuransi kesehatan wajib - jenis gigi palsu yang ada, alasannya, cara memulihkan gigi, tentang estetika dan kecantikan. Artinya, ini seperti mengajari klien apa yang terjadi di dunia dan mengapa yang terbaik adalah melakukan ini dengan peralatan di klinik khusus ini (yang paling canggih untuk kota). Lebih tepatnya, apa bedanya dengan implementasi teknis lain dari layanan serupa. Pada saat itu, seluruh kota adalah prostetik dengan cermet (sudah usang pada saat itu, tetapi masih sangat familiar bagi pasien), tidak ada yang memiliki rontgen panorama, dan sebagainya. Artinya, peluang untuk menonjol dalam hal peralatan sangat bagus. "Majalah" juga disusun oleh mitra - dalam layanan mobil yang tepat,klinik kosmetik yang tepat dan habitat segmen premium lainnya.
SEO sudah menjadi saluran penting (bahkan lebih penting daripada iklan PPC), tetapi masih diremehkan oleh orang lain di Ulyanovsk. Dan kemudian jauh lebih mudah untuk pergi ke pencarian dan dimungkinkan untuk mendapatkan pijakan di sana untuk waktu yang lama. Artinya, ini adalah investasi satu kali yang menyediakan cukup banyak pasien untuk tiga kuartal berikutnya. Untuk ini, situs tersebut sepenuhnya didesain ulang. Ada foto langsung dari klinik, penjelasan rinci tentang layanan.
Percakapan dengan tim kerja merupakan kesempatan untuk meyakinkan 50-60 orang sekaligus secara pribadi. Setiap orang memiliki masalah dengan gigi, penting untuk menunjukkan di mana Anda dapat melakukannya dengan indah dan aman. Dan sejauh ini - relatif murah. Secara paralel, pekerjaan sedang dilakukan untuk memperluas cakupan asuransi, yang memungkinkan kami mendapatkan lebih banyak klien dari area lain.
Kehilangan klien lama, kedatangan klien baru
Kenaikan harga sebesar 25% dalam setengah tahun menimbulkan 56% per tahun. Jika pelanggan lama entah bagaimana mengalami gelombang pertama (meskipun dengan menggerutu), maka hilangnya pelanggan yang sudah ada dimulai dan penggantian bertahap mereka dengan yang baru dimulai. Mengingat seluruh LTV klien ekonomi lama ditanggung oleh satu-satunya kunjungan pertama klien baru dari kategori menengah +, secara finansial berjalan lancar. Pada saat yang sama, mekanisme program loyalitas berubah (pesanan dipulihkan, diskon diturunkan), karyawan paruh waktu digantikan oleh spesialis penuh waktu, keuntungan diinvestasikan kembali dan peralatan tambahan dibeli untuk transisi masa depan ke segmen premium. Tingkat pengobatan mulai meningkat pesat, dan ini memungkinkan, pada gilirannya, untuk mempromosikan merek SDM, dokter mulai bermigrasi ke klinik.
Cara kerja baru dibutuhkan: pensiunan datang pada sore hari, tetapi pengusaha dan pejabat sudah menginginkannya pada malam hari atau pada akhir pekan. Pada awalnya, klinik menempati ceruk tambahan kunjungan malam, dan dua tahun kemudian sudah bekerja tanpa akhir pekan dan hari libur 365 hari setahun. Pada hari Minggu malam, mudah untuk mengumpulkan dewan yang terdiri dari semua spesialis. Modus operasi baru memungkinkan untuk membawa klien yang tidak bisa mendapatkan layanan seperti itu ke tempat lain. Itu adalah lapisan orang yang benar-benar terpisah dalam semangat "Saya melihat tujuannya, saya tidak melihat hambatan", yang bereaksi dengan sangat tenang terhadap angka-angka dalam rencana perawatan.
Tim terapis yang kuat telah diperkuat oleh periodontis. Lebih tepatnya, sebelumnya ada seorang spesialis, tetapi dia yang membersihkan: sebenarnya, dia adalah seorang ahli kebersihan yang dibayar tinggi. Ahli kebersihan muncul secara terpisah, dan dokter diinstruksikan untuk tidak melakukan pembersihan sendiri.
Perubahan terbesar dalam transisi dari segmen menengah ke segmen yang lebih tinggi adalah pendekatan pengobatan yang terintegrasi. Di sinilah pengembangan solusi untuk mengotomatiskan proses-proses ini dimulai: mungkin sistem TI menjadi dasar keunggulan kompetitif klinik:
- : — . , , - . — . , .
- -, . , , . - . — , . VIP, - .
- , . VIP- . : «, . ?». - « ?» . , — .
- . , , . , ( , ), . .
- . - . , «» «» .
Saya harus mengundang dokter dari kota lain untuk pelatihan. Menghilangkan negosiasi harga dari terapis adalah satu hal agar tidak mengganggu keseimbangan mentalnya yang rapuh, dan menyelesaikan pertanyaan “Mengapa CT? Saya bekerja tanpa dia selama berapa tahun. " Namun demikian, ketika hampir setahun kemudian, jumlah komplikasi dalam sebulan dapat dikurangi dari sekitar 3% menjadi tujuh kasus per bulan oleh 30 dokter - menjadi jelas bahwa banyak teknologi seperti isolasi saluran masih diperlukan dan diminati. Pasien juga memahami ini berkat program pendidikan di majalah dan jejaring sosial yang sama.
Jejaring sosial pertama kali tentang kucing dan gigi, dan kemudian menjadi berita dalam kedokteran gigi. Mereka memposting semuanya secara berurutan, tetapi seiring bertambahnya database, mereka menjadi lebih serius, dan pasien menunggu deskripsi prosedur yang lebih rinci dan contoh ilustrasi kasus yang berhasil. Penting untuk menjadi yang pertama menggantikan "dokter gigi yang akrab dalam kontak", karena tidak ada yang secara aktif mempromosikan di VKontakte dan jejaring sosial lainnya. Dalam beberapa bulan, mereka mendapatkan delapan ribu pelanggan VK langsung. Ternyata banyak yang tidak berlangganan klinik kedua, meski isinya lebih luas dan lebih relevan.
Tingkatkan ke premium +
Jadi, pada akhir tahun 2013, klinik memiliki semua peralatan yang diperlukan, proses untuk mendampingi klien diberlakukan (tetapi proses untuk mengkoordinasikan rencana perawatan belum sepenuhnya dikembangkan), promosi mesin pencari, dan jejaring sosial dimulai. Pada tahun 2014, klinik dilengkapi kembali, memperkenalkan jadwal baru tiga dokter per kursi dan memperpanjang jam kerja hingga pukul 22:00, mengisi akhir pekan. Sebuah agensi digital diciptakan dari tim promosi, yang mulai menjual layanan di pasaran, termasuk ke klinik lain. Anestesi muncul, data dari ruang rontgen langsung turun ke kantor dalam bentuk elektronik. Bangunan itu berakhir pada 2015. Tetangga terakhir belum siap untuk menjual tempat itu, dan 600 kotak yang tersedia telah ditempati. Kami mulai berpikir tentang intensitas yang lebih besar dari apa yang ada.
Pada saat inilah call center mulai berkembang dengan sangat aktif dan koordinator pengobatan menjadi peran yang berdedikasi. Awalnya mereka adalah administrator, lalu hanya satu untuk klien VIP, lalu ada empat orang. Administrator mengetahui setiap pasiennya dengan penglihatan, memiliki rencana komunikasi, bertemu secara pribadi di klinik dan didampingi. Jika pasien dirawat oleh seorang dokter karismatik, maka koordinatornya sama sekali tidak bersinar. Jika ada dialog dalam semangat "baik-jahat", maka koordinator menceritakan secara detail apa yang diucapkan oleh profesional berpengalaman tersebut. Dan jika dokter memiliki keterampilan manual yang luar biasa, tetapi keterampilan komunikasi hampir nol, koordinator akan mengurus semuanya. Dokter mengangguk.
Otomatisasi proses baik menghubungi klien dan persiapan serta persetujuan rencana perawatan telah muncul. Kami menghapus semua janji temu berulang yang tidak perlu yang tidak menghasilkan uang, mulai menyusun rencana tanpa “mengambil jalan pintas” dan melompati langkah (yang cenderung dilakukan beberapa dokter), dan berfokus pada janji temu terencana yang berulang. Antara 88% dan 92% teknik diulang. Mereka semua punya niat untuk menjual ide rehabilitasi gigi lengkap: deretan gigi yang sehat agar nyaman berkomunikasi dengan lawan jenis, mengunyah dengan nyaman, dan merasa mahal. Klien muncul "dalam zirkonium dari telinga ke telinga", tentang siapa yang bisa dilupakan selama tujuh tahun, bahkan jika pasien tidak menyikat gigi, LTV mereka 2,5-3 juta rubel. Pengusaha melihat rencana perawatan yang indah dan dapat dimengerti dengan alasan untuk setiap langkah dan perincian yang jelas dari perkiraan dan dipahamiapa sebenarnya yang mereka bayar. Secara umum, di segmen premium, yang penting bukanlah harga itu sendiri, tetapi validitasnya: seseorang secara keseluruhan memahami harga uang dan tidak siap berpisah dengannya jika hal yang sama dapat ditemukan lebih menguntungkan di klinik lain. Tugasnya adalah menunjukkan keunikan dengan mengurangi jumlah komplikasi, teknologi dan pendekatan yang lebih modern. Koordinator mengatasinya, pasien diam-diam menandatangani kontrak. Dalam kasus di mana pasien sendiri tidak memberikan uang (ayah dari anak perempuan yang tersenyum, suami dari istri berpenampilan model, dan sebagainya), rencana visual semacam itu juga berfungsi sebagai pembenaran yang sangat jelas untuk pengeluaran. Tidak ada penjelasan verbal lain dari klinik lain yang dapat menyaingi dokumen berwarna yang jelas dan dapat dimengerti di atas kertas mahal, di mana semuanya dirinci persis seperti yang diharapkan klien VIP. Setelah perawatan mereka berhasil, para istri mulai membawa suami mereka "di atas laso".Gigi baru diberikan kepada teman terdekat untuk ulang tahun mereka.
Berikut adalah contoh rencana dari tahun-tahun itu, mereka hampir sepenuhnya bermigrasi ke produk yang sedang dijual sekarang:
Pada saat itu, CRM disimpan di buku lumbung, 1C tidak nyaman untuk ini, meskipun berisi semua catatan keuangan. Ketika program lengkap pertama muncul, itu menjadi lebih mudah bagi administrator dan orang lain. Admin kasir menari terutama ketika mereka menyadari bahwa alih-alih mengetik secara manual tanda terima dari tanda terima tulisan tangan di resepsi, Anda bisa mendapatkan file yang sudah jadi langsung dari dokter.
Orang-orang terkasih mulai menelepon dan melaporkan:
- Hebat, direktur. Anda memang hebat, tentu saja, tapi Anda *****. Saya memiliki enam anak, dan masing-masing menerima panggilan terpisah.
Kami telah mengembangkan proses "dokter yang merawat", saat panggilan masih dilakukan secara otomatis dan disampaikan oleh pengingat dari administrator dan koordinator ke hasil, tetapi hanya alasan terpenting dan pada saat yang tepat yang dipilih, dengan mempertimbangkan semua detail riwayat keluarga. Panggilan telepon menjadi tepat, menyenangkan dan mengundang. Berikut adalah
tampilan penjadwalan janji temu:
Berikut beberapa pilihan rencana perawatan dalam sistem:
Rencana perawatan komprehensif yang kami cetak untuk pasien:
Secara rinci:
1. Kami tunjukkan keadaan pasien sekarang: X-ray, protokol foto + formula gigi, di mana semua plak, radang gusi, hilang gigi, karies, dll. dan kemudian: tidak ada plak, tidak ada peradangan, implan / mahkota.
Dan dalam tiga versi. Setiap rencana perawatan dengan jelas menunjukkan apa yang akan berubah.
Jika Anda membutuhkan spesialis terkait dalam teknik yang sama atau berturut-turut dalam beberapa, mudah untuk menandainya:
2. Wajib untuk setiap rencana diberikan penjelasan tentang ruang lingkup pekerjaan dan spesialis:
Beginilah penjelasannya: penerimaan - masalah - solusi. Harga disetel atau tidak disetel secara otomatis tergantung pada setelannya.
Kami memperkenalkan kuota untuk struktur logam: awalnya 50%, kemudian dihapus sepenuhnya dari daftar harga, termasuk untuk asuransi. Menurut penghitung CEREC, kemajuannya adalah sebagai berikut: 100 struktur di tahun pertama, sekitar seribu di tahun kedua, 23 ribu di tahun ketiga, dan di tahun keempat ada dua mesin dan dua perbaikan yang dibutuhkan. Spesialis di laboratorium memiliki alat uji di bawah beban, ada 25 ribu di konter, dan spesialis percaya bahwa itu tidak akan pernah terjadi lagi. Dia hanya bekerja delapan jam sehari, pemula. Klinik itu memiliki 56.000 restorasi.
Pada saat yang sama, hal-hal seperti bendungan karet dan protokol lainnya menjadi wajib, yang dianggap standar di Amerika Serikat, dan ketidakhadiran mereka disebut sebagai pengobatan hukuman.
Pada tahun 2016, kami mencapai harga yang lebih tinggi dari 40% dibandingkan di klinik lain mana pun di kota dan menghentikan kenaikan tersebut. Semua spesialis yang diperlukan di sisi sungai ini bekerja di klinik. Kami telah memikirkan otomatisasi. Tidak ada satu program pun di negara dan di dunia yang melakukan visualisasi instan dari rencana perawatan kompleks, yang lahir selama resepsi. Ini terus menjadi nilai tambah yang besar bagi klinik, dan tidak ada yang bisa mengulanginya. CRM internal dapat melayani pusat panggilan dan administrator, semuanya berjalan dengan nyaman dan teratur melalui proses tanpa tindakan mengganggu yang tidak perlu. Pengisian kartu secara elektronik menghemat waktu dan mempermudah pekerjaan dokter. Cek - beberapa klik tanpa mengumpulkan kertas bekas di sekitar klinik. Dokter kepala, yang hanya tiga tahun lalu hanya mempercayai kertas, memeriksa peta di beranda di pedesaan dengan kursi berlengan yang nyaman dengan teh herbal.Rencana perawatan untuk pasien yang diasuransikan dikumpulkan persis dari manipulasi program asuransi dan tidak diedit (pasien dapat membeli layanan tambahan dengan biaya sendiri).
Saat itulah menjadi jelas bahwa bisnis utamanya bukanlah klinik itu sendiri, melainkan penjualan inti otomasi ini ke proyek gigi lain di Rusia dan dunia. Sebenarnya, di sinilah riwayat satu klinik berakhir - dan beginilah tampilan panel kontrol gigi StomPRO. Semua modul, dengan satu atau lain cara, telah dibaptis dengan api dalam praktiknya dengan pasien, dokter, dan administrator yang masih hidup dan telah diuji oleh lusinan klinik di Rusia dan CIS. Di sini Anda bisa melihat apa yang terjadi.